课程大纲：

深圳客户服务技巧培训​

课程定位
当今社会，服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升，软实力的重要性日益显现，我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值，如何凸显我们的服务品牌，如何让客户满意，如何更有效的展开沟通，如何应对抱怨投诉处理，对于每一个服务人员来说，这都是需要学习的技能。
课程特点
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践，经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例，实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教，培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式，我做你看，你我同做，你做我验
培训效果——学员满意率超过95%

课程大纲
第一模块  沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
1、表现同理心的反馈技巧
2、探查客户根源想法的询问技巧
3、表现专业的自信表达技巧
4、预防和化解分岐的话术技巧
5、达成一致的协商技巧
6、情景训练：如何深入客户情景
二、笑-如沐春风
1、微笑法则
2、微笑与声音的结合
3、微笑与身体的结合
4、微笑与眼睛的结合
5、微笑训练
三、看-内心世界
1、观察客户要点
2、观察客户行为
3、观察客户心理
4、目光接触技巧
5、识别身体语言的红绿灯
6、“看透客户”: 情景演练

四、听-弦外之音
1、倾听-拉近客户的关系
（倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍）
2、回应-积极聆听的技巧
（模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语）
3、理解-听懂”弦外之音”
（客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解）
4、你会听吗——听力实战演练
5、提问的好处
6、怎么提问
7、情景分析
8、灵活运用开放式提问和封闭式提问
9、提问过程中要避免的事情
10、话术强化训练 : FAB法则的应用

五、说-动人心弦
1、客户更在意你怎么说
（小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则）
2、用户客户喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗？”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
3、用客户能听懂的方式去说
语言的逻辑结构 : 1、架构你的语言结构    2、避免专业术语

六、问-循循善诱
1、封闭式提问、开放式提问
2、能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重
3、思路决定出路、问题决定答案
案例讨论1：
如何给客户留下规范专业的“第一印象”。
分析：
1、客户希望感受到什么
2、客户感受到什么
3、塑造专业的形象
案例讨论2：
如何应对客户的“异议”？
分析：
1、“异议”背后客户的真实想法
2、“异议”的类型
3、异议的处理步骤
此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则，学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法，引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

第二模块  抱怨投诉处理
一、客户为什么会抱怨
二、客户抱怨/投诉的原因和类型
1、客户抱怨/投诉的类型
2、客户抱怨/投诉的原因和目的
3、抱怨/投诉客户的四种需求
4、处理客户抱怨/投诉的积极意义
5、面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略
三、抱怨客户的反应
四、抱怨的价值
五、客户抱怨处理机制和方法
六、场景演练：化抱怨为拥护的关键细节
案例讨论：
亲情服务九法之“善待客户抱怨”
分析：
引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态，从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。

七、客户抱怨/投诉处理三原则
1、原则一：先处理心情，再处理事情（前提）
2、原则二：先明确问题，再解决问题（关键）
3、原则三：先管理期望，再满足要求（策略）
八、客户抱怨与投诉处理的六步骤
1、第一步：安抚情绪
2、第二步：找明原因
3、第三步：期望管理
4、第四步：提供方案
5、第五步：达成一致
6、第六步：跟踪落实
7、分步骤案例演练（分组情景演练）
九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练
1、受理投诉时的技巧
2、接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧
3、向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧

十、服务冲突与服务危机对应技巧
1、为什么会冲突
2、如何避免冲突
3、冲突发生后的解决措施
4、避免投诉升级的要领
5、处理升级投诉的技巧
十一、服务补救技巧：变抱怨者为拥护者
1、服务补救的时机
2、服务补救的程序
3、服务补救的方法
4、案例演练:当客户表示要向上级反映问题时

十二、投诉管理
1、投诉类型的界定
2、投诉管理的原则
3、投诉管理流程
4、投诉与投诉升级各阶段应对机制
案例讨论：
很多员工面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，就会和客户斗气。
分析：
1、投诉对公司和自己意味着什么
2、我们对投诉态度隐含的认识误区
3、客户投诉的真实目的
4、“转怒为喜”的意义和方法
客户抱怨和投诉应对不当，容易与客户发生冲突，预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析，帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

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