课程大纲：

客户经理销售课程

【课时】：2天/期
【培训对象】：集团客户经理、政企客户经理、行业经理
【课程目标】：                                                                      
帮助学员树立以客户为中心的销售理念；
帮助学员掌握如何获得更多客户真实的、隐含的需求；
如何重塑与客户购买流程相匹配的销售流程；
帮助销售人员在销售过程中传达有说服力的价值观念；
掌握政企客户营销的技巧。
【课程介绍】                                                            
本课程融入案例研讨、角色扮演、互动演练等方式进行开展，帮助学员学习站在客户的角度，理解客户导向的思维模式；借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系；了解客户的需求与期望，并找出其他潜在需求，从与客户的互动中创造更多价值；在工作中展开强化客户导向的文化与能力的思考，并使政企客户经理掌握需求挖掘、营销策略的技巧。

【课程大纲】：    
【第一章 认知篇】
一、ICT产业的互联网思维
1、互联网思维带来政企销售新思考
2、互联网+带来的重构
3、客户经营.S用户经营

二、4G竞争格局分析
1、国家宏观政策对运营商的影响
提速降费带来的挑战和机遇
互联网+行动计划带来的机遇和挑战
2、2016年通信行业回顾
从三大运营商财报看竞争
1.1“吴蜀”携手齐抗“魏”
1.2什么是解决方案式销售
.互动讨论：为什么客户需要定制化的解决方案？
为什么使用多年的销售方式在今天已经变得无效？
1.3重新定位销售的原则、目标、任务和方式

1.4建立“为客户着想”的销售思维
1.4.1 解读政企客户的特点和类别
1.4.2“为客户着想”的销售模式
.课堂讨论：谈到客户满意，你会想到什么？
1.4.3 应该为客户着想什么
1.4.4 客户看重企业是什么
课程导入：柯达、诺基亚品牌，要么改变，要么华丽地灰飞烟灭。
1.4.5“知己知彼，百战不殆”
认识你在集客市场的竞争分析
电信、移动、联通的优势对比
找到你在客户心目中的位置
课程导入：《政企客户对三大运营商的重要性》。
案例分析：乞丐行乞方式的进步。深入剖析大客户销售原则及如何运用。
1.4.6客户经理的认知和诠释
4G时代客户经理胜任力模型
客户经理类型划分与优劣势

【第二章 行动篇】
1、客户经理销售策略与技巧
1.1项目规划，信息收集
行业应用商机漏斗
行业重点客户筛选要素
案例导入：徽商传奇-红顶商人胡雪岩
如何进行目标客户信息收集
案例分析：周立波关系哲学的深刻揭示
1.2拓展关系，树立形象
中国式客户关系的内涵
客户关系建立的步骤
情景演练：模拟首次拜访，分析陌生拜访时客户所想，如何进行有价值的拜访。
1.3深挖信息，开发需求
1.3.1满足客户组织利益与个人利益
案例分析：大学卖窗帘、望远镜，剖析如何创造客户的需求。
如何进行客户的需求挖掘
大客户需求探寻“*”话术设计课堂训练
1.4形成方案，展示方案
方案呈现的结构
方案呈现的技
方案呈现五步法

2、解决方案式销售行为模式第一步——确认
.视频案例研讨：《专业的竞争对手》
为什么提出的问题客户总是不愿意回答？
为什么不能把握与客户的谈话方向？
2.1确认信息的准确性与客户认知
2.1.1确认客户信息的准确性
2.1.2基于组织结构和决策链分析
2.1.3基于关键职位的组织权利分析
2.1.4基于客户的影响力识别
2.2确认阶段的目标与价值
2.3确认阶段的问题类型

3、解决方案式销售行为模式第二步——探询
.案例分析：《为什么获得的信息总是一点点？》
3.1了解客户的需求与想法
3.2政企客户需求的培养
2.3.1如何分析政企客户购买需求
2.3.2如何培养政企客户的购买需求
3.3政企客户需求的挖掘
2.3.3激发兴趣：如何让客户对电信的产品有兴趣
2.3.4诊断问题：如何找到客户的真正需求并让客户认识到问题的重要性
2.3.5创造愿景：对隐形需求，如何引导客户把自己的问题与电信的产品相结合
2.3.6重构愿景：对显性需求，如何引导客户关注电信的独特价值
2.3.7权利人士：对影响决策的客户相关人员做深层次的剖析，制定针对性的销售策略
.情景模拟：面对默不作声的客户，如何找到客户的真正需求并让客户认识到问题的重要性？
3.4探询阶段的问题类型
3.5销售商机的挖掘
2.5.1挖掘商机的渠道
2.5.2如何挖掘商机
3.6建立“同理倾听”的关键技能

4、解决方案式销售行为模式第三步——提议
.视频案例：《自大的业务总裁》
.讨论：为什么客户不理解销售人员到底在说什么？
4.1客户消费心理分析
4.1.1 4G全业务客户变迁
4.1.2 电信客户消费者心理调研与分析
4.1.3 消费者心理的基本概念
4.1.4 电信客户消费者心理的基本类型
4.1.5 电信客户消费者心理调研
电信消费者行为分析
电信客户流失管理
电信客户流失的类型
电信流失管理实践
常用客户流失数据挖掘方法

4.1.6大客户营销：政企业务客户消费心理分析
4.1.6.1政企业务消费心理分析
政企客户购买行为的特征与类型
影响政企客户购买行为的因素
政企客户购买行为的决策
政企客户需求调研与结果分析
4.1.6.2 政企业务与大客户营销
大客户与关键客户异同
三种类型的大客户
大客户营销策略关键点
4.2提供恰当的信息以满足顾客期望
4.3认知透镜——匹配“契合点”
4.4证明我的与众不同

5、解决方案式销售行为模式第四步——收获
.视频学习：《经验丰富的业务经理》
为什么销售人员不能掌控销售的进程？
5.1获得客户的行动承诺以推动销售进程
5.2收获阶段的问题类型
5.3基于政企客户态度掌握分寸的跟进策略
5.4.1针对个人需求的描述与拓展手段
5.4.2基于大客户营销的五个层次与推进策略
5.4.3基于大客户营销的六个维度的成交技巧
5.4电信客户维护与客户价值提升
5.4.4交叉营销
5.4.5提升营销
5.4.6中国电信政企客户整合营销传播
5.4.7如何及时发现客户的负面情绪

【第三章 提升篇】
1、解决方案设计能力
1.1行业解决方案设计
1.2行业解决方案选择
1.3成本效益分析
.情景模拟：复习和运用行为模式
1.4某企业客户接触人A与B的不同需求探知
1.5A与B的社交风格与区别策略
1.6解决方案的设计及评估选择
1.7掌握分寸的跟进策略

2、行业消费特征与解决方案设计
2.1行业客户群分类
2.2行业客户消费特征
2.3行业客户差异化解决方案
2.3.1 政府行业客户解决方案
2.3.2 酒店行业客户解决方案
2.3.3 校园客户行业解决方案
2.3.4 聚类客户行业解决方案
2.3.5 医院行业客户解决方案

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