课程大纲：

流量投诉处理技巧培训

【课      时】：2天/期
【授课对象】：投诉处理岗人员、投诉管理岗人员

【课程收益】
正确理解客户的客户关于流量与资费投诉产生的原因，有效避免客户投诉，防患于未然，提升顾客满意度；
了解合理化解客户投诉的心理，掌握相关积极引导、有效处理客户情绪的方法和技巧，成为客户情绪的拆弹专家，提升客户感知和满意度； 
应对流量投诉中不同类型客户诉求，分析客户潜在重点需求，掌握回应客户需求的话术；
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
掌握处理客户投诉中的相关法律支撑和处理规范；
针对典型的流量投诉案例进行现场投诉情景实战，做到产训合一。

【课程大纲】
一、移动互联网时代投诉认知与管控
课程导入：案例1：“认真的流量包用户”（流量包超用超包和流量不清零累积使用规则客户投诉案例分析）
 课堂讨论-团队头脑风暴：您碰到哪些关于流量抱怨投诉的难题？ 小组尽可能提出自己工作中遇到的流量投诉难题，老师引导学员流量投诉分类，进行重点演练学习。
1.  “用户流量不清零反而流量超增事件”网络调查与评价说明了什么？
2.  如何面对“人人都摄像机”的舆情监管环境；
3.  自媒体当道由抱怨到公关事件的快速演变；
案例：温州热汤浇客户事件的三输反思；
案例：三大运营商天价流量事件的影响；
客户抱怨演变成公关事件
给恶意投诉带来了更好的渠道
给越级投诉更方便的渠道
4.  4G时代投诉管控的5大关键因素
期望管控-企业标准和客户期望的平衡之道
服务宣传-规避客户投诉的源头是让客户更了解我们
技能提升-人员专业知识与技能提升，消除客户认知差距，可大幅降低客户投诉率
案例：流量使用规则不清晰引发客户疯狂报复
服务质量提升-迎合客户服务感知，提升客户服务质量
建立监控体系-管理部门需建立投诉压力传递体系

二、流量投诉的深度解码与化解技巧
1.  移动互联时代带动的投诉类型变化
案例：流量投诉-用感知度换来投诉处理陷阱
案例：流量业务推荐不准确带来客户投诉
2.  客户投诉的需求层级；
核心需求
基本需求
延伸需求
3.  流量投诉大量出现原因
流量产品不理解：套餐流量、流量包、各种流量增值产品内容不理解
规则清单不认同：流量产品计费规则不认同，有自己认定的计费原则
账单使用难查询：流量使用难以明确聚焦查询，客户感知不好，怀疑心态被激发
利益驱使要好处：过往投诉不当获利，因为占便宜心理故意放大投诉影响，从中牟利
恶意故意来投诉： 动机不纯，为了个人牟利或者不可告人目的
4.  流量投诉客户的主要诉求、心理分析和类型
4.1 投诉客户的四种需求
核心需求：解决问题
主要需求：合理解决方案和时效性
外延需求：被关注和尊重需求
4.2 客户投诉的心理分析
求发泄心理
求兑现和合理解决
求尊重心理
求重视心理
解决问题的心理
求补偿心理
4.3 客户类型：六种类型客户应对
抱怨型—没完没了，抱怨不断，喋喋不休，重复说明
泄愤型—正常投诉升级而来
说理型—讨回公道，讨说法
纠缠型—死缠烂打，不达目的誓不罢休，必须得到补偿
讹诈型—找茬讹诈（金钱补偿）
攻击型—专业化的攻击
物质利益型投诉：想多要钱或者其他利益
—高额赔付法律说明
—高额间接损失赔付原则
—精神赔偿要义
—交通费、误工费误读
—其他无理要求
非物质利益型投诉：说理、泄愤、抹黑、炒作
—当面道歉的原因
公开书面道歉的提前
—媒体曝光威胁
—指名处理某人，并要求处理结果
5.  流量投诉处理原则和应对方法
5.1 投诉处理基本原则与基本流程
首问负责制 
预处理原则 
逐级处理、逐级上报原则
及时申报原则 
信息准确性原则
普通投诉处理流程
重大投诉处理流程 
媒体接待处理流程 
5.2 投诉服务补救的策略方法
5.2.1 预防原则（开始就把事情做好、培养与客户的关系鼓励并跟踪抱怨）
巧妙降低客服期望值技巧
巧妙诉苦法
表示理解法
巧妙请教法
同一战线法
替代方法
巧妙示弱
巧妙转移
案例分析：《复制/盗卡造成流量不正常》无线上网卡客户10天内产生356小时的上网时长（即使10天内24小时在线也只有240小时），引发客户强烈不满。（经查可能是由于孖机或者是复制卡/盗卡造成）你会如何处理此类问题？
5.2.2 处理方法-投诉补救措施
流量包个性化引导定包
流量费用适度减免-首次流量返还原则
流量适用套餐引荐
流量监控方法推荐和明白消费工具
5.2.3 学习路径
案例式教学
从补救经历中学习
从成功挽留客户身上学习

三、非正常投诉实战
1.  投诉处理的合理套路技巧
细心聆听，耐心记录
不要一开始就做辩解
如果顾客抱怨合理,必须诚恳道歉
合理心态：不要认为公司的规定都是对的,只要客户一投诉,就觉得是无理取闹
不无故打断,打断是一种使人恼火的习惯,只会使一个已经不满的人火上浇油
不要因为别人说话有口音就存在偏见
确认反馈
做记录,只记重要细节,如日期、时间、金额等
适时做回应:“恩、是这样的、理解您……”
使用语言缓冲表示理解说话者的感情
专业对待，快速解决
权限范围内当场快速解决
不能当场解决的,承诺时限
对于正常客户的要求,只要合情合理,建议灵活地酌情处理,用好手中资费争议权限
摆事实，讲道理
多说您能做什么而不是您不能做什么
站在客户的角度去解释问题
谈感情，找关系
使用“糖衣炮弹”
2.  情景实战：流量投诉的处理手段与技巧
案例：驴友群体投诉流量超常使用案例
破唱片机法——话术练习
否决除非法——话术练习
错误理解法——话术练习
对方依据法——话术练习
案例比较法——话术练习
围魏救赵法——话术练习
3.  相关投诉的法律法规引用
高额赔付法律法规引用
间接损失赔付法律法规引用
目前中国的法律不支持惩罚性赔付
交通、误工、杂费赔付法律法规引用
精神赔偿法律法规引用
公开道歉、媒体曝光、法律法规引用
关于非理性赔偿要求
“新消法”要点解读，及对通信行业的影响
消费者享有七日“反悔权”
禁止泄露消费者信息
维权纠纷举证责任倒置
精神损害赔偿入法
消协可提起公益诉讼
销售假冒产品进入信用档案
违法广告代言人负连带责任
对网络质量可能引用的消法条文
l案例：对于恶意投诉者携媒体前来的处理
情景实战：硬中带软处理法+软中带硬处理法
l案例：关于客户坚持要见上级领导的处理
l总结：对疑难恶意投诉三点建议
核实事实、固定证据
适时寻求公权力介入
及时、主动与媒体沟通

流量投诉处理技巧培训