课程大纲：

客户营销培训班

参加对象：
1.市场总监、销售总监
2.大客户经理 大客户资深经理
3.大客户服务代表 

课程特色：
1.“大客户服务”来源于大客户营销四大宝典课程系列，是国内研究大客户领域最全的，最有影响的系统课程，其课程设计遵循五步架构：案例研讨—问题分析---解决方案----实际运用---提供工具；
2.针对大客户的课程。已经有400家企业培训过，30家企业进行过咨询项目的合作，针对行业进行深入研究，结合企业实际情况，提供实务操作；

课程收益：
20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具 “天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

课程大纲
一、提升大客户的服务标准
前言：大、小客户对服务的要求不同
.大客户对服务的五个期待
.大客户与潜在大客户的价值
.建立大客户服务的价值链
.建立大客户服务的标准
.提升大客户价值的五个支柱
.大客户经理的角色定位
案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲
前言：服务是存在差异的
.大客户服务五步曲——步骤一，对顾客显示积极态度
.大客户服务五步曲——步骤二，建立服务的标准化体系
.大客户服务五步曲——步骤三，个性化服务 
.大客户服务五步曲——步骤四，确保你的顾客成为回头客
.大客户服务五步曲---步骤五：战略性服务
案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理
前言：抱怨是服务投诉的潜在诉求
.提升服务的七把金钥匙
.组建内部团队来服务达成
.塑造优质服务的企业文化
.如何正确面对大客户的抱怨；
.正确处理大客户抱怨的补救策略；
.角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
.总结处理大客户抱怨的话术
案例分享：  案例分享： 银行VIP服务的三个差异

四、建立大客户的满意服务体系
前言：建立大客户的服务标准是关键·
.提高大客户服务满意度的几个关键指标；
.分析造成服务质量差的原因；
.影响大客户对服务的期望因素分析;
.移动大客户的让渡价值分析；
案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务
前言：个性化服务的四个步骤
.个性化服务是趋势
.以客户为导向，重新制定体制
.以需求为目标，精心制定服务
.以沟通为纽带，建立客户资料
案例分享：拒绝服务这样的大客户？

六、维持并发展大客户的忠诚度
前言：忠诚度衡量的五个指标
.何谓大客户的忠诚度
.顾客忠诚度的价值
.实施有效的顾客忠诚度管理
.开展顾客忠诚活动的策略
.顾客忠诚度的评估
.从顾客槽中得到经验
.客户回报率，客户盈利性指标
案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新
前言：服务是满足并引导客户的需求
.服务创新的概念
.如何服务创新
.战略服务的三个聚焦

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