课程大纲：

银行柜员服务培训班

【课程背景】
每一个人都代表企业的形象。员工礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。
礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个员工都必须理解职场礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中。

【课程收益】
提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；
中外大量案例、哲理故事、真实案例、经典名言佐证下的服务心态的重要性；
意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；
标准化的作业流程既是企业管理比较完善的一个标准，也是体现银行职员职业化的一个重要组成部分。
通过培训会对柜员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

【培训对象】银行窗口柜员
【课时安排】2天（6小时/天）

【课程大纲】
第一模块：服务意识服务心态--心服务、薪回报
一、服务心态建设---沟通从心开始
1、服务是一种心态而非技巧
.服务经济时代来临的大背景
.同行竞争的激烈程度
.自我职业生涯的发展
2、如何打造令顾客感动的高品质服务
.服务满意度的期望值管理
.把握关键时刻、有效提升服务满意度
.提升服务满意度的ABC法则
3、窗口柜员服务形象提升训练六大着力点
.温馨的笑容
.关注的眼神
.统一的形象
.标准的动作
.得体的话术
.规范的流程

第二模块：窗口柜员的职业形象塑造--仪容、仪表统一呈现的美感与专业
一、职业形象的构成要素
二、职业形象对企业形象的影响作用
三、首应效应——这是一个两分钟的世界
四、内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
1、银行职员的职业仪容规范
2、男士、女士发式的职业要求
3、面容、体味、手部等方面的基本职业要求
4、女式化妆的基本要求及基本步骤
五、整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
1、女士仪表礼仪的基本要求
.女士服务岗位的着装的职业要求
.女士服务岗位的配饰选用要点
.饰品的应用原则及相关禁忌
.丝巾的应用及系法
.女士服务岗位的着装禁忌
2、男士仪表礼仪的基本要求
.男士服务岗位专业形象的基本要求
.演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜员的待客仪态训练--一招一式体现专业
一、职业化形象的仪态展示
.1.待人接物时的表情语言应用技巧
.2.眼神的运用技巧
.目光注视的方向
.目光注视时间长短
.目光注视的位置及避视礼节
.3.微笑的魅力及训练
.笑不露齿还是笑不露龈？
.完美的笑容是如何练成的？
.微笑训练
.4.站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌
.5.递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
.6.动作要领的集体训练及个别纠正

第四模块：窗口柜员标准话术规范--职业化的语言体现
一、职业化语言表达的三大要领
1.语音、语调的服务展示
.让你的声音软化客户的心
.让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索
2.标准话术的基本应用
.迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练
.十字礼貌用语的应用训练
3.超越基本话术深层沟通技巧
.赞美的应用
.产品推销的技巧
.处理客户异议的技巧
.化解客户不良情绪的技巧
.处理客户投诉的基本原则

第五模块：窗口柜员待客流程规范--职业素养的完美展示
一、柜员迎客、送客、业务办理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相问
.5.双手接
.6.及时办
.7.巧推荐
.8.双手递
.9.站相送

第六模块：职业习惯固化督导训练--学以致用、数我最棒！
1、流程强化训练
2、情景模拟演练

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