课程大纲：

服务培训

【课程背景】
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。 
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有危机意识与服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。
目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。

【课程目标】
打造良好的职业素养！
培养我是企业，企业是我的服务意识与服务精神！
掌握工作中应有的服务意识与服务理念，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！

【培训对象】从事销售、服务等及各行各业从业人员

【课程特色】
通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！
与银行网点服务工作现状紧密结合！
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！

【培训形式与时间】
培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！
培训时间： 1天（6小时/天）

【课程大纲】 
一、危机意识
教学目的：没有居安思危的危机意识企业与个人就不能有长久不衰的发展
1、互联网的冲击
2、同行业的竞争
3、行业爆发的信用危机
4、从业人员的职业道德缺失

二、从满意到忠诚的“服务意识”
教学目的：提升服务意识，打造良好的职业心态
现场讨论：什么是服务？什么是优质服务？什么是传奇服务？
1、什么是服务？
服务的定义与解读
服务的价值体现
2、什么是优质服务？
优质服务的秘诀
优质服务四项基本标准
客户感动的三种服务
服务的三个层次
现场互动：服务的三个层次
3、通往传奇的服务之路
问题
为什么是传奇的服务？
传奇的服务
为什么传奇的服务不是标准
全身心的服务与不得已而为之的服务
让服务成为固有价值
投入到服务的领导工作中去
从理论到实践
把传奇的服务作为你的旅程目标

4、传奇的服务由顾客定义
核心
顾客不在乎的事情就不是服务
意外结果法则
传奇的服务秘方
顾客的价值观念
关键时刻与机会
5、传奇的服务是每个人的职责
问题核心
两种工作描述
领导你的员工
授权
所有权：服务是所有人的职责
6、传奇服务与诚信是分不开的
商业经营的影响力
诚信的含义是什么
诚信是焦点
7、服务意识是竞争的软实力
现场案例分析：服务是竞争的软实力
什么是服务意识？
卓越人员必备的服务意识

三、世界部分着名企业的服务理念
1、我们的服务理念是？
2、服务的最高境界？
服务精神是如何体现出来的？
体现服务精神实现的途径
3、服务的重要信念

四、目前各行业存在的神级服务

【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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