课程大纲：

优质服务技巧培训

课程大纲
第一讲 心态及心态的影响力
1.心态的有趣计算
2.心态对人的影响
3.人的几种基本情绪
4.生命的本质是什么
第二讲 塑造阳光心态的工具
1.第一个工具：改变态度
2.第二个工具：学会把握过程
3.第三个工具：活在当下
4.第四个工具：不要把自己幸福的来源建立在别人的行为上面，我们能把握的只有自己
5.第五个工具：学会感恩，感恩获得好心情
6.第六个工具：如果遇到倒霉的事情就想还有人比你更倒霉，他们该怎么办呢？
7.第七个工具：天堂、地狱由心造
8.第八个工具：压力太大的时候要学会有弯曲的韧性

第三讲 阳光心态的主要内涵
1.适应环境
2.改变自己
3.改变对事情的态度
4.多方比较
第四讲 成为优秀员工必备的十大心态
空杯  谨慎  归零  学习  自信
给予  共赢  老板  冒险  主动
对十大心态的把握与应用
第五讲：心态调整的方法
1.翻面——反面求其正
2.成功因子——寻找内外成功因素
3.简化——复杂简单化
4.隔离——为自己杀毒
5.自身形象——内外形象立予人
6.积极予他人——影响的力量

第六讲 心态对工作中五大能力的影响
1.沟通力
2.人际力
3.学习力
4.团队力
5.创新力
第七讲 工作人生开悟的四个步骤
1.第一步：养成一种习惯，发现生活的美好方面
2.第二步：宽容过去
3.第三步：学会利用现有资源把事情做成
4.第四步：服务他人
第八讲 讨论：人在工作中的心态
1.面对当前的危机，全球的企业在干什么
2.去年我们希望企业加薪，今年我们希望企业度过难关，明年我们希望企业做什么，你希望自己到底要做什么？
3.什么是和谐
4.为什么要重视心态？
5.我们应该如何为自我调控

第九讲  正能量下的服务技巧
1.有亲和力
.亲和力的三个概念
.亲和力表现
.声音控制能力
.现场训练：如何训练富有吸引力的职业化的声音
.倾听非常有亲和力的电话录音
.小练习：语态的控制能力
2.形象好
.仪容
.仪表
.仪态

3.会沟通
.影响沟通效果的因素
.营造沟通氛围
.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
.深入对方情境
.客户引导技巧
.三明治法则
.高效沟通四要诀
.高效沟通六步曲
4.能抗压
.员工心态剖析
.压力源的产生
.区分压力性质
.高压期快速缓解压力方法

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