课程大纲：

投诉处理技能提升培训

一、投诉处理职业认知
. 客服人员的四大目标，服务与投诉处理的心态
. 案例、互动（做一个自信的客服）
. 职业定位（根据讲师自身一线投诉处理的工作经验，讲述电话投诉处理人员的未来发展规划）
. 投诉处理人员面临的四个时期
. 恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期

二、投诉处理实战应对技巧
1、投诉处理实战技巧一：倾听技巧
. 倾听的三层含义
. 倾听的障碍
. 倾听中停顿的使用
. 倾听的层次
. 表层意思
. 听话听音
. 听话听道
. 倾听的四个技巧
. 回应技巧
. 确认技巧
. 澄清技巧
. 记录技巧
现场演练：客户投诉国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练：客户投诉网速问题，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
2：投诉处理实战技巧三：同理技巧
. 什么是同理心？
. 对同理心的正确认识
. 表达同理心的3种方法
. 同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国电信（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:一次错误的同理引起投诉升级
3、投诉处理实战技巧四：赞美技巧
. 赞美障碍
. 赞美的方法
. 赞美的3点
. 销售中赞美客户
. 直接赞美
. 比较赞美
. 感觉赞美
. 第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美不同类型的用户
案例：对中高端客户的常用赞美词汇
现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法
分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧
4、投诉处理的四大要点
. 注意电话语音语调，不要给客户有受轻视冷漠活不耐烦的感觉。
. 声音感染力的训练（升调、音量、语气、语速）
. 投诉处理沟通措辞训练
. 如果确实我方原因必须诚恳道歉但是不能过分道歉
. 投诉处理中道歉语的设计
. 避免提到赔偿不留下书面证据，要以感性的服务来感化客户。
. 书面道歉函的格式与设计
4、记录投诉内容，信息共享，制定统一应答口径。
. 应答口径设计
. 投诉处理方案陈述技巧
5、互联网自媒体时代的投诉处理
. 互联网自媒体投诉与传统投诉的区别
. 互联网/自媒体投诉的处理方法
. 互联网/自媒体投诉案例分析
. 微信微博投诉处理原则
. 常用微信微博沟通话术

三、升级难缠客户投诉处理与案例分析
1、客户服务之难缠客户应对技巧
. 疑难投诉处理技巧
. 有理由投诉无理由要求的基本应对原则
. 无理由投诉无理由要求的基本应对原则
. 常见特殊客户分析及应对技巧
2、基础法律知识
. 民事主体
. 客户与运营商之间的法律关系
. 法律责任种类
. 申诉失效和诉讼时效
3、赔偿损失
. 直接损失和间接损失
. 运营商经济补偿方式
. 赔偿标准
4、常见投诉案例分析与法律法规讲解
. 客户在营业厅拉横幅
. 客户投诉强烈要求找领导
. 客服中心提供信息有误导致客户损失争议
. 营业厅提供错误信息导致客户手机丢失争议
. 客户手机补卡争议
. 免费体验增值业务到期转收费
. 长时间欠费与滞纳金争议
. 媒体、外围单位介入应对
. 客户投诉乱扣费
. 客户充错话费引发的投诉
. 存费送手机保修维修三包争议
. 员工利用职务犯罪案例
. 民法通则关于合同的规定
. 侵权责任法对于客户赔偿的规定
. 国物权法法律条款解析
免费体验增值业务到期转收费争议
长时间欠费争议
手机号码使用人与机主本人补卡争议
. 霸王条款
霸王条款的辨别
霸王条款的应对
. 三包
手机三包法律规定
手机营销法律问题
赠品质量问题的处理
. 精神赔偿
精神赔偿的规定
精神赔偿的应对
. 谁主张谁举证
. 误工费、误工费
交通费、误工费的法律法规及赔偿标准
交通费、误工费的应对
. 高额赔偿
新消法中对高额赔偿的规定
民法对赔偿的规定
高额赔偿的应对
电信条例中关于赔偿的规定
. 电信条例
. 电信用户申诉处理暂行办法
电信服务规范、法规知识
消费者权益保护法知识讲解

四、投诉抱怨客户满意度提升
1、决定投诉顾客满意度的指标
. 超越客户的预期
. 给客户带来惊喜
. 在各个环节领先于你的竞争对手
. 控制客户的期望值与体验值
. 满意度管理——卡诺模型
. 如何提升客户的体验值
. 如何降低客户的期望值
. 服务与主动服务的区别
2、主动服务
. 主动服务与被动服务的区别
. 主动服务意识培养
. 主动责任心培养
. 优质服务信念建立
. 改变措辞提升满意度现场训练
. 被动服务与主动服务的角色扮演
. 主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
客户对上月的4G套餐话费太贵不满抱怨
某客户由于信用额度超出而停机投诉？
客户对于宽带网络故障投诉。
客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。
如何介绍4G终端与网络，并引导客户使用。

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