课程大纲：

客诉处理及职业化综合培训

模块一：培养优良的职业习惯
习惯一：积极主动（职业心态）
1.面对工作压力和环境的变化：是什么决定了你的回应方式；
2.解决问题的第一步在于改变我们的习惯，改变我们的影响途径
习惯二：以终为始（目标管理）
3.先拟出愿景和目标，并据此塑造未来
4.see-do-get：目标管理模型
习惯三：要事第一（时间管理）
5.时间管理的四个象限及其特点
6.怎样做到有效地活在第二象限？
7.要事第一的秘诀——有效授权
习惯四：不断更新（创新思维）
8. 什么是持续更新的习惯
9.自我更新的四个面向
10.不断更新的成长原则
11.*的自我投资策略
习惯五：学习力（学习与发展）
12.学历代表过去，能力正在进行，学习力立足未来！
13.学习的三种心态
14.学习的三种境界
15.学习要与时俱进，学习力决定竞争力
16.?创建学习型优秀团队

模块二：商务职场礼仪：
1.商务礼仪的定义
2.你的专业形象与气质??
3.商务礼仪的核心---内强素质、外塑形象
4.商务礼仪的原则—尊重为本，善于表达、形式规范
5.商务形象设计??
6.商务人员形象四原则
7.商务女性的外在形象要求
8.商务男士的外在形象要求
9.商务“电话”礼仪????
10.商务举止礼仪
11.商务介绍礼仪
12.商务接待陪同礼仪－电梯 、引路
13.商务轿车礼仪
14.商务会议礼仪
15.商务宴请礼仪

模块三：执行力训练
1.R1(Result)结果——计划系统，在执行层面也叫“结果定义系统”
2.R2(Responsibility)责任——岗位责任系统，在执行层面也叫“一对一责任系统”
3.R3(RevIEw)检查——结果跟踪系统，在执行层面也叫“节点控制系统”
4.R4(Reward)奖励——绩效评价系统，在执行层面也叫“即时奖励系统”
R1(Result)：真正的执行是有结果的行动--结果导向！
1、警惕执行结果的四个误区：
2、衡量执行结果的三个标准
3、执行入口：做结果，不要做任务！
【案例】A、假如你是一位总裁秘书，你会如何做执行结果？
R2(Responsibility)：-责任共担
1、责任稀释定律：人越多，责任越少；
2、责任跳动定律：指导越细，责任越少；
3、管理者不得不防的四个责任跳动陷阱
4、建立一对一责任
5、责任原动力：100%责任思维
R3(RevIEw)：检查---员工只会做你检查的事，不会做你期望的事！
1、检查思维原点：我不相信！
2、检查的四大原则
3、节点控制系统（过程监控，对重点、节点进行控制）
【实操训练】：制定实战工作计划，模拟工作质询会议。
R4(Reward)：激励---引导什么行为就得到什么行为！
1、即时激励：激励什么就会得到什么
2、激励要因人而异：不是所有的人都可以用金钱来搞定
3、 激励的误区
【案例】A、海底捞的员工为什么会玩命工作？

模块四： 顾客投诉的处理技巧（重点）
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
    1、只有道歉没有进一步行    2、把错误归咎到顾客身上
    3、做出承诺却没有实现      4、完全没反应
    5、粗鲁无礼                6、逃避个人责任
    7、非语言排斥              8、质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
    1、处理时的沟通语言
    2、处理的方式及技巧
    3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
    1、个人层面             2、团队层面
3、店铺层面             4、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
    1、聆听不满              2、充分道歉
    3、分析原因              4、为顾客提供解决方案
    5、追踪电话              6、自我反省
六、顾客的性格分析及处理技巧：
    1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
    2、四种性格的录像片断观看及分析讨论
    3、针对四种顾客性格的沟通技巧
    4、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
七、针对两种顾客投诉心理的处理技巧：
    1、精神满足；
    2、物质满足；
八、顾客抱怨及投诉处理的八对策：
    1、息事宁人策略；            2、ABC法则配合策略
    3、黑白脸配合策略；          4、上级权利策略；
    5、丢车保帅策略              6、威逼利诱策略；
    7、快刀斩乱麻策略；          8、攻心为上策略；

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