课程大纲：

营业厅金牌服务培训

课程背景：
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心;打造*的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键;营业厅是企业服务的窗口，更是与客户接触的“战场”，每一个环节都至关重要，每一个细节都不可忽视，每一个人员都是形象;营业厅已成为企业抢夺顾客，制胜终端的极其重要的场所，而打造金牌服务、*服务已成为企业的发展的关键。
课程目标：
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、能够通过客户服务基本功的修炼，让一线人员练就金牌服务的能力;
3、清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理各类客户反应的方法、步骤、技巧;
4、掌握个人情绪自我调控
5、掌握有效的工作方法
6、提升整体服务质量
课程大纲：
一：为什么要让客户满意
1、活动一：自己去消费购物希望销售服务人员如何为自己服务?
2、活动二：自己去消费购物，如果销售服务人员服务不佳，自己会采取什么行动?
3、活动三：自己去消费购物，如果销售服务人员服务好，自己会怎么做?
4、客户的期望有什么变化?客户要的是什么?
5.顾客满意为我们带来的好处
6、顾客不满所引起的后果
7、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义。
8、换位思考：我们希望别人如何服务我们， 我们就应该如何服务顾客。
二、营业厅金牌服务的6项修炼
1、微笑修炼：情景模拟及现场训练
2、眼神修炼：情景模拟及现场训练
3、语言修炼：情景模拟及现场训练
4、气质修炼：5项修炼及现场练习
5、亲和力修炼：现场训练
6、聆听修炼：
倾听的三大原则、七大技巧 、三个层次
现场聆听训练
三、金牌服务的四把金钥匙
第1把金钥匙：快乐工作
快乐的源动力是什么
情绪影响能力、情绪影响生理
第2把金钥匙：控制情绪
别做情绪污染源
踢猫现象
释放压力的方法
第3把金钥匙：阳光心态
阳光心态的三个关键
心灵的牧场：感恩
四、金牌服务的几大准则
1、金牌服务就是“超越客户的期望”
2、金牌服务的基本要求
3、金牌服务的原则：
营造幽雅的环境与氛围：案例
让顾客爽心悦目、宾至如归、流连忘返：服务案例
让顾客不断获得惊喜：服务案例
服务在顾客想到之前：服务案例
服务到顾客感动：应该的服务让人满意，超值的服务让人感动!
提供差异化(个性化)服务!(创造服务的闪光点!)
案例
五、营业厅金牌服务必备技能：如何处理客户投诉
1、理解投诉
客户为什么会投诉?
客户投诉时希望得到什么?有效化解抱怨与投诉的意义?
客户服务八大铁律
案例分析、情景演练
2、掌握处理投诉的技巧
投诉的类型
处理客户投诉的6大步骤：
处理投诉的三变法、三明治法、引导征询法、合一架构法
案例
课程特色
1、激情演讲：用心去演讲，用生命去培训
2、角色互动：互动性强，生动有趣
3、案例讨论：实用性强，收获颇多
4、体验培训：互动训练，感悟深刻

营业厅金牌服务培训