课程大纲：

技术人员服务技能提升培训

课程目标：
1、让学员充分的意识到服务在技术中的重要性
2、服务不仅是理念，更重要的是细节和如何做，让学员掌握卓越服务的方式和方法
3、客户的异议和抱怨很正常，作为技术人员，掌握异议处理的策略很重要。
4、掌握跨部门沟通协调的能力
课程特色：
1、学员多感官参与，轻松活泼
2、教学方式多样化，结合学员实际沟通难题，寓教于乐
3、落地性强，针对具体问题，现场研讨方案，现学现会

课程优势：
1、老师熟悉促动技术及教练技术，同时能将两者很好的融合，课程互动性及参与性强
2、老师多年讲授服务主题，案例丰富、课程内容深入浅出
3、课程内容逻辑性强，结合学员的实际案例进行展开
课程时长：2天

课程大纲
第一单元：“技术+服务”的思考拓展与三个突破
1、服务品质和意识提升的三种方式
.蜘蛛式——善加总结
.蚂蚁式——他山之石的启发
.蜜蜂式——信息提炼
2、 服务品质提升的三个突破
.视野突破
.职能突破
.服务技能突破

第二单元：客户需求深度分析，服务举措“按图索骥”
1、分析客户需求，服务“按图索骥”
.客户需求清单
.显性、隐性需求的分析方法
.案例演练与分析
2、客户服务“以客户为中心”的内涵
.四个特征之与我的工作
.1=0.9+0.1在事务工作中的应用
3、服务特性与举措匹配预防
.无形、同步、易逝、异质
.举措匹配与演练
4、听的层次、问的水平
.开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式
.倾听的层次与回应风格
.四种性格类型的沟通关注点及风格把握
5、服务沟通中如何有效地提问
.价值和魅力在于提问的组合
.同理心的辨识与反馈、案例演练
.层次为王的沟通方式

第三单元：客户抱怨、异议、投诉的应对与化解
1、投诉处理的基石
.客户服务的职业特质培养
.积极的客户服务心态培养
.客户服务的职业美感培养
2、投诉诊断之五区间差距模型的应用
.令客户满意的服务误区
.“诊断”的差距、“处方”的差距
.“药房”的差距、“医嘱”的差距
3、对过程的抱怨和对结果的抱怨
.服务产品矩阵
.过程质量、结果质量
4、售后服务、技术支持投诉处理步骤
.企业有理——案例解析
.客户有理——案例解析
.不知谁有理——案例解析
.致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
5、投诉或潜在投诉客户期望值管理
.期望显性、公平可靠
.管理承诺、“开说明会”

第四单元：跨部门沟通的技巧
1、跨部门沟通的四个步骤
.找到责任岗位直接沟通
.找该岗位直接上级沟通
.报告自己的上级帮助沟通
.找到双方共同上级去解决
2、营造良好的沟通氛围
.钟哈利视窗：信任是沟通的基础
.讨论：你是怎样与跨部门人员沟通的？
3、不同沟通风格的沟通方式
.个人沟通风格测试
① 社交型
② 推动型
③ 关系型
④ 思考型
.个人沟通风格的特点及沟通方式
4、非正式沟通方式
讨论：为什么要重视非正式沟通方式？你能想到的非正式沟通方式有哪些？
5、非正式沟通方式的重要性
.可增进感情账户：串门、互访、电话、私聊
.是正式沟通的补充与润滑
.避免告状式沟通
6、非正式沟通的形式
.一对一面谈
.午餐交流
.互联网方式
.一起出差

第五单元：跨部门的协作与双赢
1、跨部门沟通的解决之道
.提升个人的沟通技巧: 倾听
互动：你说我画
.六个不利于职场发展的倾听坏习惯：评价式倾听：补充式倾听：选择式倾听：表述式倾听：假装式倾听：忽略式倾听
.语言表达的技巧
.提问引导：开放式提问、封闭式提问
.书面沟通：金字塔原理
.同理心沟通
2、实现跨部门沟通双赢的秘诀
.团队的力量
公司目标VS 部门目标
案例：目标不一致的对话
3、 换位思考
讨论：与其他部门冲突时，为什么总认为是其他部门的错？
.换位思考的关键点
.换位思考的具体做法
.从圣经“爱妻5大法则”到“爱同事5大法则”
4、知己知彼
.怎样了解其他部门的运作
.促进部门间合作的制度安排

技术人员服务技能提升培训