课程大纲：

营业厅客户投诉处理解决方案培训

课程背景：
管理学大师**说过：企业的目的只有一个：创造顾客，没有客户的企业，很快就会消亡，没有优质客户的企业，则不会强大。所以，客户才是运营商至关重要的稀缺资源和赖以生存发展的基础。
当前，互联网的飞速发展，通讯行业进入4G时代，消除了地理区隔和客户类型区隔，导致运营商不得不精简各种营销方案以避免引起投诉，同时手机补贴的减少使得合约机对用户特别是高端用户的吸引力大幅减弱，加之资费的持续降低，移动新业务或者新用户的营销，已经很难单纯用“粗暴”的低价直接获得客户。在外部，面对OTT业务的冲击，短信收入增长已近全无，语音收入也在不断下滑，虽然流量收入增长很快，但无法进行有效弥补。在这种激烈竞争的格局下保持现有客户，防止客户流失对于每个通讯行业的客户经理具有重大的意义。
课程收益：
1、认知：客户的价值客户流失给企业带来的风险；
2、唤醒：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观。
3、识别：客户流失的特征及察觉可能会引发投诉的细节，尽可能做到未雨绸缪、防微杜渐。；
4、分析：客户流失背后的原因和诉求不同类型客户的性格色彩及沟通要领，深谙投诉处理的原则，运用客户挽救的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得客户的信任
7、掌握：客户流失管理的注意事项，*成都降低客户流失带来的负面影响。
6、掌握：法律沟通武器，提升沟通协调能力、情绪控制能力和语言表达能力，尽可能避免投诉升级。
课程时间：２天，6小时/天                                                                           
授课对象：客服经理、中层管理
授课方式：                                                                                            
1、理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)
2、行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具
                                                                 
课程大纲
第一讲：客户价值与客户的流失
一、客户的价值
1、客户是企业生命之源
2、客户是企业存在的意义
二、客户的流失
1、流失现象：“冰山一角“
2、流失影响：“病毒传播“
3、流失结果：“100-1=0“

第二讲：应对流失心态准备
一、唤醒服务潜能
1、热情
2、信赖
3、容忍
二、培养服务素养
1、注重承诺
2、谦虚诚实
3、处事不惊
三、建立服务价值观
1、勤于工作
2、乐于分享
3、享于生活

第三讲：流失客户的特征及心理
一、流失客户的特征
1、没有抱怨行为
1）退出
2）转换
3）停留
2、抱怨行为
1）向客服投诉
2）消极口头传播
3）停止服务、消户
二、流失客户的心理
1、发泄心理
1）尊重心理
2）补救心理
3）认同心理
4）表现心理
5）报复心理
案例分析：流失客户的期望和心理

第四讲：客户流失背后的真相
一、客户会有哪些不满
1、小组讨论，分享
2、点评小结：常见10大不满
二、不满背后的诱因
1、价值诱因
2、系统诱因
3、员工诱因
视频案例分析：客户抱怨的核心问题
三、诱因背后的真相
1、需求不能满足
2、客户的价格取向
3、客户的尝试心理
4、客户的趋众心理

第五讲：流失客户挽回技巧
一、4种客户沟通要点
1、讨论：如何判断客户的性格类型？
2、分享、点评、小结
3、讨论：如何面对不同性格类型客户的投诉？
4、分享、点评、小结
二、5大沟通原则
1、感谢：语言温暖得体
2、倾听：耐心倾听抱怨
3、道歉：态度传递友好
4、满意：情感是最好的补偿
5、迅速：第一时间答复和处理
三、5大化解技巧
1、新手新来
2、反共情
3、视觉沟通
4、适度沉默
5、责怪技术
四、4大处理禁忌
1、用语不敬
2、态度恶劣
3、多人处理
4、恼怒争辩

第六讲：升级及疑难投诉处理
一、升级投诉定义
1、没有记录
2、要求上级领导处理
3、负面影响涉及面广
4、客户在原有投诉基础上增加要求
5、上级公司和监管部门转派
6、涉及媒体报道
二、升级投诉关键点
1、没有记录
2、反复确认
3、无止境的等待
4、冷漠缺乏热情
5、缺乏变通
6、侥幸心理
三、升级投诉处理
1、承担责任
2、用心聆听
3、全面了解
4、迅速反应
5、提出方案
6、把握底线
7、立场一致
8、事前防范
四、疑难投诉定义
五、疑难投诉处理方法
1、关于事的投诉
1）专业知识
2）及时上报
3）争取时间
2、关于人的投诉
1）警觉与危机
2）特殊授权
3）管理重视
4）制度支撑
5）学习法

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