课程大纲：

营业厅盈利能力提升培训

课程背景：
校园营业厅面对的是特殊的群体：高校学生多为90后，他们个性张扬、对新事物的接受能力强，喜欢追寻潮流，具有求新心理；大学生，高校学生基本以集体生活为主，相互间信息交流很快，易受同学、朋友的影响，群体消费具有从众心理；大学生毕竟没有经济收入，他们手头上的资金不多，因此对产品服务价格比较敏感，追求高性价比，具有求廉和疑虑心理；
随着移动互联网时代的到来，大学生群体对网络和资费的需求越来越高，校园市场将是一个巨大又竞争激烈市场，在这样的竞争格局下：
.营销开拓每一个新客户，创造营销机会点，提升业绩。
.服务留在每一个老客户，推荐关联融合销售。
.主动出击维护客情，加强老客户的粘性，提高回头率。
是每个校园营业厅店长亟待进一步提升的关键技能，也是保持持续竞争力和持续营收增长的关键手段。

课程收益
1、学习：服务规范礼仪，运用亲情沟通技巧，运用树立品牌形象。
2、洞悉：校园客户办理业务常见需求和心理，化解戒备心理。
3、运用：FABG说服法，化解成交异议，运用10大成交法达成销售。 
4、执行：校园活动计划，善于利用微信营销技巧和现场营销技巧，拓展客户群体。
5、掌握：手绘POP海报制作，学会简单、高效、美观的宣传方法。
授课天数：2天,6小时/天
授课对象：校园营业厅服务团队、营业厅经理、营业员
授课方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(20%)+书面考试

课程大纲
第一讲：服务礼仪规范
一、卓越服务形象
1、优雅大方的外在形象
2、专业标准的服务用语
3、美妙悦耳的声音
4、标准得体的礼仪
二、客户接待礼仪
1、礼仪的起源、核心和原则
2、引领礼仪
3、电梯礼仪
4、介绍礼仪
5、站坐礼仪
6、送别礼仪
二、客户电话礼仪
1、电话失仪行为
2、电话接听形象
3、电话接听礼仪
4、规范接听话术
三、仪表形象礼仪
1、仪表原则： 庄重、整洁、大方
2、面容要求：女士淡妆上岗、男士修面上岗、微笑训练
3、发型要求：女士发型长短适中、不染彩色发、男士三不原则，不剃光头
4、仪表忌讳：忌过分杂乱、忌衣冠不整、忌肮脏不堪、忌又残又破

第二讲：沟通技巧之听、问、说
一、沟通3原则
1、共情
2、主动
3、同理心
二、沟通6步骤
1、亲切问候
1）心理匹配：克服偏见、避免辩解
2）声音匹配：语调、语气、强度和停顿
2、倾听技巧
1）倾听差异背后的原因
2）倾听不好的那些习惯
3）倾听的技巧：表情、印证、不打断、做记录
3、提问的技巧
1、封闭式、开放式、探查式
2、延续对话
4、语言表达技巧
1）3F法（理解客户感受、别人也类似感受、说明后发觉是为客户好的感受）
2）“你能吗”“你可以......””为了.......“”“我会......“等的运用
3）FAB技巧
4）习惯用语规范
5、总结和重复技巧
1）需要客户重复的话术
2）规范的查询话术
3）无法回答的话术
6、解决问题
1）表现帮助态度
2）寻找方案、初步行动

第三讲：购买破密码
一、探寻客户购买密码
1、马斯洛基本需求
生理、安全、社交、尊重和自我实现
2、客户常见购买心理
1）求廉
2）求新
3）求实
4）求名
5）从众
6）好胜
7）偏好
8）从众
案例：分析常见心理表现行为、常见问题及沟通话术
3、客户常见性格类型
1）红色性格客户
2）黄色性格客户
3）蓝色性格客户
4）绿色性格客户
案例：客户性格角色分析及不同性格客户沟通诉求
二、问问题的*技巧
1、探询话术
2、问答赞模式
3、探询逻辑
现场演练：不同类型的客户的动机揣摩与开场白设计

第四讲：演示有套路
一、说服前提
1、说服沟通的前提
1）不喜欢销售、客户能看到（培训助理案例）
2）怀疑自己的产品、客户能知道（董明珠案例）
3）不喜欢客户行为、客户能感受（先提问哪些客户不喜欢）
二、演示原则
1、探询接演示
2、只推销客户需要价值
三、演示技巧
1、成功演示技巧
1）讲故事
2）例证
3）数字说话
4）比喻
5）富兰克林
6）特点归纳
7）ABCD
8）细节描述：宣传亮点
案例讨论：现有套路与新话术设计
2、避免落入圈套
3、FABG*演示话术
1）F:特征
2）A:优点
3）B:价值
4）G:反问
现场演练：产品的FABG销售法则和话术

第五讲：成交靠技巧
一、试探成交
1、客户异议洞察
2、理解不认同技巧
3、问题检测策略
二、让客户主动说购买
1、获得客户购买承诺
2、促单10种基本技巧
3、灵活运用10个技巧
1）请求成交
2）局部成交
3）假定成交
4）选择成交
5）限期成交
6）从众成交
7）保证成交
8）优惠成交
9）最后成交
10）激将成交
现场角色演练：小组案例编写销售场景，现场演练并点评。

第六讲：校园活动策划
一、校园竞争形式分析
1、联通产品优势
2、联通产品局限
3、校园市场机遇
4、校园市场困难
分析工具：SWOT
二、校园活动策划
1、目标选择
2、活动准备
3、准备物料
4、协调场地
5、明确分工
6、提前宣传
7、现场营销
8、活动小结
策划工具：5W2H方案和PDCA管理

第七讲：手绘POP一点通
一、手绘POP入门
1、手绘POP的作用
2、手绘POP的运用
案例：各营业厅门店POP 
3、为什么要学手绘POP？
二、手绘POP基础
1、POP元素构成
1）主标题
2）副标题
3）正文
4）装饰
2、手绘POP注意
1）字数有限
2）版面有序
3）摆放高度
三、手绘POP练习
1、满格书写
2、空间布局
3、部首变形
4、字体装饰
工具准备：马克笔和POP书籍推荐
现场POP制作：小组绘制节日海报并点评

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