课程大纲：

电网员工投诉处理培训

【课程说明】
随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。
供电所的考核指标中与客户服务息息相关的就是投诉率问题。而很多时候处理投诉要花很大的精力。如何避免投诉才是防患于未然！本课就是以电力案例为重点分析，结合心理学、营销学的基本理论，深入浅出的让员工参与案例讨论，理解并掌握应该从哪些细节避免客户的投诉可能性，掌握如何避免抱怨变成潜在投诉的技巧。

【课程优势】
课程是专门针对电力行业研发的，课程中的方法技巧等贴近电力行业，符合电力行业特征，绝大部分案例都是电力真实案例；
丰富的供电所服务营销的案例分析、视频分析、95598电话录音分析；

【课程大纲】：1天
第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）
1.投诉与抱怨的区别分析
2.防火重于救火
3.案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便
4.客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型
5.案例分析：《架线门前的桉树被砍了
6.客户投诉究竟是什么？
7.客户期望分析
8.投诉抱怨处理原则

第二部分：预防投诉看细节，处理投诉按步骤（3.5小时）
1.第一步：安抚情绪，感性倾听
.安抚情绪注意事项
.情景演练：《一言不合就发飙了？
2.第二步：复述询问，获取信息
.同理心运用的具体话术
.小组讨论：《等这么久搞什么？
3.第三步：分析问题，解释澄清
.分析问题，不要变成辩解。
.案例分析：《架线过山，你要赔偿
.对不同性格客户可以更有针对性。
4.第四步：提出方案，解决争议
.案例分析《投诉停电：聆听记录的重要性
.确认问题的四个重点
.案例分析：《乱停电，电脑文件你给我赔
5.第五步：实施跟进，预防再犯
.案例分析：《我主动缴费，凭什么收我滞纳金？
.案例分析：《窃电取证变成了私闯民宅，怎么办？

第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）
1.小组研讨：《案例：桃花岛市的一根电线杆
a)事件用2个月才解决，责任到底谁应该承担呢？
b)一个可以解决的问题，却最后兴师动众，导致市局主任亲自督办，你认为问题出在哪里？
c)从服务质量差距模型来分析，此案例里面有哪几个差距？
d)在2月17日当天，如果你是黄药师，在得知了情况后，怎样跟客户解释才更容易让客户接受呢？
2.学员发言探讨
3.讲师点评总结
a)事件责任分析及存在问题
b)副所长可以如何解释最恰当
c)同样案例相应整改措施应该如何

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