课程大纲：

银行客户经理综合技能培训

课程对象：
银行对私客户经理、理财经理、大堂经理
课程背景：客户的争夺与维护以及客户关系价值*化的业务份额成为同行业间竞争的焦点。客户经理成为市场拓展的重要人力资源。其素质及技能的高低直接关系企业的市场营销的成败。因此，客户经理培训是必不可少的人力资源开发的成本。工欲善其事，必先利其器！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。本课程大纲大分为：精准营销、大客户维护、客户心理分析三个模块，以素质和技能提升为目标，围绕客户经理销售流程量身打造，帮助客户经理寻找丢单根本原因，有效提升业绩，教您从容面对一切销售危机和压力挑战，从优秀迈向卓越！

课程目标：
了解不同客户的不同需求
提升客户经理营销技巧，运用比较低的成本获得较好的效果，提高营销的效率
维护客户关系，实现客户价值*化

课程大纲：
一、客户心理分析
1、营销关键是了解人性，你懂你的客户吗？恐惧与贪婪
2、从需求谈起，马斯洛的几种需求
3、风险偏好：对待风险的态度，机会成本
4、几类性格的客户，几类消费习惯的客户，不同“巢穴”的客户
5、晕轮效应第一印象
6、从众心理：人质危机
7、贪小便宜的心理
8、炫富心理与藏富心理

二、精准营销
1、4P与4C对应分析
2、嫌贫爱富找对象，找到目标客户：客户的分层：战略型，发展型，临时型，退出型
3、精准定位-放大差异-提升价值：科特勒的STV模型
4、用数据说话：“数据仓库”，数字化营销，漏斗营销
5、知己知彼：SWOT分析
6、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相
（1）看的艺术：通过客户年龄进行识别，通过客户的穿着打扮进行识别，通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户
（2）问的技巧，*提问
（3）验证：确定是否为优质客户
7、营销工具与渠道：天网地网人网：巧用现代化的营销工具，网络、邮件、短信……
8、理财产品风险与收益关系：股票、债券、保险产品、期货、VC投资，PE投资，信托产品、基金、银行理财产品、房地产、高利贷、收藏品、黄金、白银
9、挂钩！挂钩！请注意
10、结构型理财产品的风险控制与亮点分析
11、六步营销法
(1)识别客户：动机原理，冰山的启示
(2)好的开场白是成功的一半
(3)挖掘需求， 二选一法
(4)价值展示：FABE法
（5）异议处理：理财产品营销话术
（6）促成交易，捕捉成交信号：水到渠成

三、大客户维护
1、营销始于签约之后：转介绍
2、二八定律与长尾理论：个性化与标准化的服务，普通客户，VIP客户，私人银行客户
3、客户的生命周期
4、客户的投诉及抱怨的处理
5、忠诚度与满意度（银行的五类客户）
6、CRM与客户信息档案

四、综合：建总行流程银行案例——为细分客户定制产品服务组合

银行客户经理综合技能培训