课程大纲：

客户服务管理技能培训

课程大纲：
第一节：让战略视角的客户服务理念落到实处
.卓越理念是*服务的基石
让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
.以客户为中心的战略
让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

第二节：职业服务礼仪训练首要步骤
.服务意识
.心态调整
.职业道德

第三节：服务规范及服务原则
.标准职业形象
.标准服务用语
.标准的服务技巧
.正确处理顾客的投诉及抱怨
.客户关系管理
课堂情景演练：服务技巧情景演练

第四节：客户服务过程中的沟通技巧
.倾听、聆听顾客需求并识别顾客的需求技巧，表达同理心和确认的技巧，读懂客户的心理
.礼貌用语，“八段功夫”
.接近时机，在于观察
.因好而荐，因欲而与
.求须巧妙，拒须委婉
课堂情景演练：倾听与沟通

第五节：言行仪表，服务之本
.日常举止，优美宜人
.动作专业，顾客信任
.协调能力，赢得信赖
.身心并用，表里合一
课堂实操：正确运用肢体运言

第六节：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
优质客户服务的四个基本阶段
.接待客户
比较练习：此时，此人如何应对？
.理解客户
带来温馨和恶劣服务印象的原因
优质的服务是穿客户的鞋子
.帮助客户
了解客户的期望值
期望值排序
设定客户期望值
达成协议
.客户关系建立
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合

第七节：如何才能增进顾客满意？
.顾客满意概念模型
.理念满意、行为满意、视觉满意

第八节：如何采取增进客户满意的措施？
.基本服务运作流程的优化和完善
.开展顾客互动活动
.客户参与的作用

第九节：客户投诉
.客户投诉产生的原因分析
.减少客户投诉的方法
.客户投诉(Complaints&Claim)处理技巧

第十节：客户感动角色扮演剧
.情况应对能力练习、体验顾客角色
.分组练习服务场景

第十一节：构建*的客户服务体系
.客户服务体系的框架
.客户服务组织体系的构建
.优化服务流程
.提升服务标准
.控制服务质量

第十二节：全力以赴我们心中的梦-服务型人才打造核心竞争力
.选拔优秀服务人员
.激励客户服务人员

客户服务管理技能培训