课程大纲：

投诉处理能力提升培训

课程背景：
随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到心经济，国家经济背景的新零售、供给侧改革均引导各服务型产业通过精耕细作，优化服务水平提升客户消费体验；而服务感知代表着公司形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对公司品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微不满，处理客户投诉，提高运作效率，维持自身形象，是各大企业面临的一大问题。
本课程结合客户心理与常见投诉场景，从时代背景下的服务观、塑造从业人员服务心态与意识；并对投诉形成正确认知，同时详细阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景，最后结合不同性格客户，提供相应解决方法，提高服务人员客诉拦截及化解的能力。

课程收益：
.了解客户思维变迁的特征与诉求，掌握压力管理的REBT法；
.了解客户流失根源，掌握提升满意度三大维度，掌握服务的四大技巧
.深度理解客户投诉认知，掌握客户投诉处理方法。
.识别并分析不同性格客户，采取不同沟通策略。

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业销售人员、服务人员等
课程方式：课程讲授50%，案例分析及研讨30%，实操练习20%

课程大纲
第一讲：携用户思维塑服务心态
一、经济心态与成交思维变迁
1.计划经济-卖货思维时代
2.市场经济-流量思维时代
3.即刻起-用户思维时代
案例分享：欧美、日本用户思维转型之路

二、用户思维时代的来临
1.客户期望攀升背后的根源
2.客户价值观蜕变两大特征
案例分享：海底捞、胖东来、新零售体系的底层逻辑。
3.新时代客户的六大诉求
4.服务人员必备用户思维

三、时代背景下--塑造阳光心态
1.不同心智模式下的行为差异
2.消极心态的两大杀手本色
3.心态模型“A-B-C”法则
4.关于认知的三种病态思维
5.第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6.提升自尊体系的四种方法
情景模拟：认知改变

第二讲：客户服务技巧
一、客户满意度根源解析
--数据展示：客户流失的表象
1.客户流失根源分析
2.客户流失与服务品质
案例剖析：关系VS事件

二、客户服务技巧
1.影响满意度的两大因素
2.提升满意度的三大维度
3.表达认同的一核心两技巧
4.表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5.表达同理心“A-S-P”三步法
6.树立专家形象三步骤

第三讲：投诉处理基本认知
一、客诉根源认知
1.客诉起源的六大推理阶梯
2.人际沟通的两大基本归因
3.激发客诉的四条高压线
4.投诉认知-影响圈与关注圈
5.投诉事例中的双核思维

二、客户投诉处理三原则
1.原则一：百分百坦诚与尊重
2.原则二：先处理气氛，再处理事情
3.原则三：迅速采取行动

第四讲：投诉处理流程与技巧
一、投诉处理--沟通准备
1.以终为始-四问关注真实目标
2.排除杂念-深呼吸应用及原理
3.控制情绪-点头法应用及原理

二、投诉处理--安全开场
1.安全开场“两要三不”原则
2.安全开场之设定情境

三、投诉处理--设定情境
1.设定情境的深意与必要性
2.客观阐述事实
案例讨论：什么是事实，什么是评论？

四、投诉处理--表达感受
1.陈述感受目的
2.表达感受核心
案例讨论：什么是感受，什么是想法？

五、投诉处理--道出根源
1.感受四大根源
讨论：依据感受四大根源，哪些易引发投诉升级？
2.表达道歉之意
3.采用对比说明
4.创造共同目标

六、投诉处理--探讨方案
1.商讨改变
2.行动总结
3.跟进计划

七、投诉处理特殊情景
1.客户极度愤怒的情况，如何处理？
2.自己极度愤怒情况，如何处理？
3.客户沉默或暴力状态，如何处理？

第五讲：知己知彼--DISC分析与应用
一、了解自己，读懂他人--认同不同
1.DISC的分析维度
1）理性还是感性
2）内向还是外向
3）关注人还是关注事
4）认真做还是认真想
案例：不同性格对同一问题的反应
探讨：西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读
1.Dominance支配型/主导型
2.Influence影响型/社交型
3.Steadiness稳健型/支持性
4.Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法
1.一眼看穿D型人：一个字“直”
2.一眼看穿I型人：一个字“圆”
3.一眼看穿S型人：一个字“平”
4.一眼看穿C型人：一个字“细”
探讨：我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用
1.如何与D型人沟通与相处
2.如何与I型人沟通与相处
3.如何与S型人沟通与相处
4.如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理
1.针对D型的解决方案
2.针对I型客户的解决方案
3.针对S型客户的解决方案
4.针对C型客户的解决方案

投诉处理能力提升培训