课程大纲：

客户投诉处理技能培训

课程大纲：
第一讲：投诉的定义、实质与原因分析
投诉新解
不投诉并非客户满意
投诉的客户不是敌人
在经营中挖掘客户投诉的价值
正确处理投诉的意义
客户投诉的定义
客户分类
普通投诉
八类紧急投诉类型
客户投诉的实质
客户投诉原因分析
客户在抱怨什么
客户投诉的动机是什么
客户满意三要素
客户期望方程式
客户需求冰山模型
客户投诉新变化
案例分享：《客户网络无故障投诉示例》

第二讲：有效应对客户投诉的策略与方法
投诉处理的认知与心理准备
你对投诉客户的误解
你对投诉的错误态度
处理投诉的心理准备
投诉客户类型与行为分析
投诉客户归类方法
不同投诉客户类型心理与行为分析
不同投诉客户的应对策略
有效处理客户投诉的基本原则
理解
克制
诚意
迅速
有效处理投诉的六步骤
鼓励客户发泄，排解愤怒
充分道歉，控制事态稳定
收集信息，了解问题所在
承担责任，提出解决方案
让客户参与解决方案
承诺执行，并跟踪服务留住客户实战演练

完善投诉客户管理机制——投诉客户受理原则
首问责任制
预处理原则
逐级处理、逐级上报原则
及时申报原则
信息准确性原则
  
完善投诉客户管理机制——客户投诉主要处理流程
普通投诉处理流程
重大投诉处理流程
媒体接待处理流程
投诉处理接待规范

完善投诉客户管理机制——常见投诉解释口径
网络故障解释口径
服务类解释口径
服务口径
视频分享：应对客户投诉的技巧
案例分享：《某兄弟分公司全业务宽带内部流程导致客户升级投诉案例》

第三讲：投诉处理中的“听、问、说”技巧
非语言信息对投诉处理的影响
什么是非语言信息？
非语言信息包括什么？
性别与文化等非语言对投诉处理的影响
投诉处理中的倾听技巧
聆听是什么？
好的聆听者的特征
小组讨论：积极的倾听行为有哪些
聆听出现问题的原因
倾听技能自我分析
无效的聆听
提高聆听技巧的方法
实操训练：分组研习客户电话投诉的聆听训练，关注细节和提炼要点

投诉处理中提问技巧
保持积极态度
礼貌待人
关注细节
针对客户投诉的开放式与封闭式提问技巧
客户投诉开放式问题的应用
客户投诉封闭式问题的应用
实操训练：分组联系接听客户电话投诉中的询问技巧
投诉处理中如何与投诉人达成协议
自我测评：达成处理协议的能力自检

找出客户投诉的问题根源
保持积极态度
让客户参与进来
提出合理化解决方案
与客户有效沟通达成处理协议
案例分享：《王经理如何与“钉子”投诉客户达成协议》
投诉处理结束后的检查实施
履行承诺的必要性
不履行诺言对利益相关者的影响
履行承诺的实施与服务操作要点
案例分享：《某前10086员工为何转变为投诉钉子户》
讨论：我们的现状与优化建议

第四讲：投诉处理人的压力管理与心理调节
测试：压力测试
投诉处理人的压力来源分析
投诉处理人心理调节的技巧
投诉处理人的换位思考
投诉处理人可立即使用的简单解压术

如何使用应对手法
制作压力技术表
将目标替换的技法
拥有属于自己的主题曲
橡皮筋解压法
深呼吸解压法
学习自律训练法
减法解压法
池乃锵式的自我对话
实操训练：如何现场解决同事的有理由投诉

第五讲：常见客户投诉场景处理技巧示例
与不同类型投诉客户沟通处理的技巧示例
场景一：如何面对理性的客户
场景二：如何面对感性的客户
场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿
场景四：当就基本事实与客户发生争执
场景五：当就‘结论’与客户发生争执
场景六：当客户要求明显不合理
场景七：面对强硬客户
场景八：面对情绪激动的客户
场景九：面对现实型客户
场景十：面对宣泄型客户
场景十一：面对秋菊型客户
场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户
场景十三：客户要求书面道歉
场景十四：客户一开始就要求找经理
场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题
场景十六：客户与我们争辩什么是合理的解决方案
场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰
场景十八：反复大量投诉，抓字眼

特殊客户投诉处理的场景案例
特殊“客户”的界定
具体场景设计及应对方案
场景一：客户情绪稳定
场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定
场景三：客户采取过激行为
其他典型问题投诉示例
客户充值问题处理异议
如何处理客户自身无理由投诉异议
如何处理客户的不当手机使用中所导致业务定制、流量超限等无理由投诉
如何解决网络覆盖问题的无理由投诉
讨论：其他问题处理方法

第六讲：客户投诉问题分析工具简单应用
客户投诉分析工具选择误区
客户投诉分析选择原则
选择能够达到分析效果的工具
选择最能够清晰展现分析结果的工具
问题聚类分析与判别分析
问题聚类分析方法介绍
问题判别分析方法介绍
常见客户投诉工具应用
鱼骨图
价值图
流程图
检查表
基于EXCELL为基础的简单适用数据分析法
对比分析法
帕累托法则
周期性分析法
相关性分析法
案例分享：投诉分析案例

客户投诉处理技能培训