课程大纲：

员工职业素养 培训

【课程背景】：银行业竞争日益激烈，迫使银行业不断转型，从结算型网点到服务型网点，从服务型网点再到智能型网点，但究其始终都是想为客户提供更好的服务。但是服务质量好坏的核心不在于物的变化，而在于人的因素，因此银行业*的竞争是员工素质的竞争，这一点已经成为不争的事实。
【课程时间】：2-3天，6小时/天
【授课对象】：银行一线员工，柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

【课程大纲】
第一讲：前言
一、我们所处的时代
二、我们需要具备的心态：竞争、学习、变化、安静
三、我们需要具备的观念：参与、创新、服务、细节

第二讲：服务与服务意识
一、服务的基本概念及内涵
1.什么是服务?
2.服务需要满足的需求：隐性需求、显性需求
3.客户两大需求的特征分析
二、服务意识的概念与培养
1.什么是服务意识?
2.服务意识的外在体现是怎样的?
3.一线员工需要具备怎样的服务意识
4.服务意识：重在细节
5.服务意识的培养
三、案例分析：促动学员思考
1.现场：学员收集各种服务案例并做分析
2.分析：这些案例和自己的工作有什么内在的联系
3.深入：如何发现并培养自己的服务意识

第三讲：沟通技巧：巧读人心，左右逢源
一、沟通的基本含义
1.沟通的内涵；
2.沟通理念与心理调整；
3.了解沟通的目标；
4.沟通的障碍(游戏：听者画画)；
5.识别自己的沟通风格与差别；
6.人际沟通的基本技巧；
1）通过“聆听”了解对方；
2）通过“提问”澄清问题；
3）通过“表达”让对方理解；
4）通过“信任”建立关系；
7.“同理心”技巧；
1）表现出同理，而不是同情；
2）缺乏同理的倾听模式；
8.人际沟通中的“敬人三A”原则
1） 接受对方
2） 重视对方
3） 称赞对方

二、沟通中的望、闻、问、切
1.望：沟通时的观察力训练：观察对方情绪变化、周围环境变化、时间等
2.闻：沟通中关键要素
1）听对方的情绪
2）听对方的潜台词
3）听对方的需求
4）听对方的表达模式
5）听的要素：认真、反应、记录、反馈
3.问：听的反馈和确认
1）确认听的内容
2）确认信息的准确性
3）学会提问：封闭式与开放式
4.切：判断沟通的结果
总结：
1）不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说；
2）人际表达准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说；
3）真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才；
4）学会闲聊片刻——闲聊而不无聊 ；

三、与不同角色沟通
1.与上级沟通
2.与客户沟通
3.与同事沟通
4.与家人沟通

四、沟通技巧训练
1.影响沟通效果的因素
2.营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

第四讲：职场礼仪
一、职场礼仪要点：
1.办公室人际关系
2.整洁的办公环境
3.适度的音量
4.遵守工作纪律
5.尊重他人的空间
6.文明礼貌的用语
7.影响职场人际关系的“小节”；
二、尊重领导是天职；
三、尊重客户是美德；
四、常用礼貌用语；
特别提示：《诗经》上说：言语之美，穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅，前提是心灵的美好!
五、提高自身素养，让礼仪发自于内
1.内强素质，外塑形象(包括个人形象、企业形象、国人形象)；
2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤!
视频分享：秘密---吸引力法则

第五讲：投诉处理技巧
一、心态训练
1.正面积极
2.主动出击
3.全力以赴

二、投诉观念建立
1.客户是必须享受服务的
2.客户一定会抱怨
3.处理投诉的关键在于沟通
4.换位思考
5.态度很重要

三、银行顾客投诉心理分析
(一)银行客户的两个需求
1.隐性需求
2.显性需求
(二)产生投诉的三大原因
1.顾客自己的原因
2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3.对产品和服务项目本身的不满
(三)客户抱怨投诉的三种心理分析
1.求发泄的心理
2.求尊重的心理
3.求补偿的心理
(四)客户投诉模式分析与处理技巧
1.音量分析
2.语速分析
3.语气、语调
4.情绪分析

四、客户投诉的处理技巧
1.处理客户投诉的原则：先处理感情，再处理事情；
2.10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1）只有道歉没有进一步行动
2）把错误归咎到顾客身上
3）做出承诺却没有实现
4）完全没反应
5）粗鲁无礼
6）逃避个人责任
7）非语言排斥
8）质问顾客
9）语言地雷
10）忽视客户的情感需求
4.影响处理客户投诉效果的三大因素：
1）处理时的沟通语言
2）处理的方式及技巧
3）处理时态度、情绪、信心
5.客户抱怨投诉处理的六步骤：
1）耐心倾听
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因
4）提出公平化解方案
5）获得认同立即执行
6）跟进实施
6.巧妙降低客户期望值技巧
1）巧妙诉苦法
2）表示理解法
3）巧妙请教法
4）同一战线法

第六讲：主动服务营销技巧
一、主动服务营销的概念
1.什么是主动服务营销?
2.服务与营销之间的关系
3.让服务成为影响的基础
4.营销与销售的区别

二、为什么银行要强调主动服务营销?
1.银行面临的市场现状
2.金融市场的乱象
3.金融产品的特点：抽象、专业、无形、同质化
4.同业竞争及非同业竞争已定局

三、主动服务技巧
1.全员掌握服务的概念(模块二的内容)
2.培养服务意识，服务在客户需求之前
3.培养同理心：站在客户的立场看问题
4.服务技巧：笑、问、断、满、送
5.服务是一个持续的工程：只有开始、没有结束

四、主动营销技巧
1.主动营销的观念：人人都要营销
2.主动营销的心态：积极、热情、勇气、不抛弃不放弃、坚持
3.主动营销的基础：沟通技巧(模块三的内容)
4.主动营销的流程：
1)接待客户
2)了解需求
3)确认需求
4)匹配产品
5)处理异议
6)多次促成

五、培训内容落地
1.你了解的关键词是?
2.你*的收获是?
3.你最喜欢的内容是?
4.你觉得难度*的内容是?
5.你对自己演练的评价

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