课程大纲：

银行全员服务意识提升培训

【课程背景】
 20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界*的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界*名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……

【课程收益】
1）建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
2）全面打造银行服务人员职业形象
3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量
【课程对象】银行全员及大堂经理、柜员等
【课程时间】6小时 /1天

【课程大纲】
第一讲、银行服务十大心态——好服务的基础
视频分享：这是一个变化的世界……
小组思考：这和我所在行业有何关系？
结论：银行服务升级何去何从
一、民生银行的经典案例启发
二、银行服务数据大对比
三、服务的四个层次
四、打造金融专家型服务的十大心态
测评工具：十大心态最优的特质？需要提升的特质分别是什么？
五、聚焦服务核心竞争力
测评工具：柜面服务岗位如何聚焦自己的核心竞争力？

第二讲、沟通礼仪之——肢体语言密码传情达意
一、肢体语言是礼仪素养的外在体现
1)企业金字“招牌”VS企业金字“杂牌”
   小组探讨：作为银行柜面人员的专业素养如何体现？
1）肢体语言密码的重要性
二、交流中的肢体语言解析
1）“金融专家”举手投足间体现的专业化程度
2）站、坐、行、蹲基本要领与禁忌
3）鞠躬、引导、及递接物品的规范化训练
三、礼仪综合技巧实操
1）柜面服务人员鞠躬礼仪 理论讲解+实操训练
2）引领接待礼仪 理论讲解+实操训练
3）引领手势 银行系统手势操训练
4）客户敬语礼仪
5)引导、分流客户的语言技巧
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲、沟通礼仪之——怎么说比说什么更重要
外拓营销的沟通流程分解
案例分享：2000万业务这么来的？
1、沟通前目标确定
1）确定目标并达成共识
2、事前准备工作
1）我方方案准备
2）对方的全面了解工作
3、洽谈中确认需求及态度
1）聆听寻找客户心理诉求2）倾听中常见障碍
4、好问题成就好人生——问的诀窍
1）4种问题类型解析
2）问话技巧模拟练习
 5、处理异议
6、达成协议与实施

银行全员服务意识提升培训