课程大纲：

营业厅网点服务礼仪培训

【课程背景】
 20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界*的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界*名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……
我们的银行人员核心竞争力到底在哪？
如何在同品竞争中拔得头筹？
机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？
如何让我们的服务更走心？更有温度……

【课程收益】
1）建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战
2）全面打造银行服务人员职业形象
3）提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务
4）使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量
【课程对象】大堂经理、柜面服务相关人员
【课程时间】6小时 /1天

【课程大纲】
第一讲：高品质的营业厅网点服务
课程团队游戏导入
思考：这是一个变化的世界
1、头脑风暴：你最满意的一次网点服务接待
2、案例分享：《10086的超级VIP》
3、何为高品质的网点服务
4、如何拥有良好的服务意识
5、优质的营业厅网点服务四个阶段
1）基本服务
2）满意服务
3）超值服务
4）难忘服务
6、服务心态自测表

第二讲：网点标准仪态规范及礼仪细节
1、小组讨论：形象的非语言表达
2、塑造良好的第一印象
1）第一眼印象=第一印象=首轮效应
2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会
3、 自信是职业形象的开始
1）网点工作人员制服着装规范
2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求
4）工作淡妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲
5）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等   
4、服装自检自查
1）网点工作人员的形象要求
2）网点工作人员日常着装的 TPO 原则
3）网点工作人员工作装着岗位规范
4）网点工作人员工作着装的禁忌
视频分享：《肢体语言的奥秘》
5、标准的服务站姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
6、端庄的服务坐姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
7、稳健的服务走姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
8、大方的服务蹲姿训练（心理暗示、现场演练、点评）
9、服务中得体的手势与动作规范训练（心理暗示、现场演练、点评）
10、手势、鞠躬等礼仪细节（心理暗示、现场演练、点评）

第三讲： 网点服务7+7规范训练
理论导入：作为网点职员的你，今天“7+7”了么？
柜员手势操导入：《我爱我的岗位》
1、站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
2、笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
3、双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
4、快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
5、巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
6、双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）
7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）
8、大堂经理七步曲工作规范实操+演练

第四讲： 营业厅网点客户投诉及沟通技巧训练
案例分析：客户为何不信任我？
一、沟通视窗——知己知彼、百战百胜
1）为什么沟通如此困难
2）沟通原理图形解析
3）沟通的目的
二、与信贷客户沟通技巧
1）怎么说比说什么更重要
2）耐心倾听的技巧
三、营业厅客户投诉处理技巧
1）常见客户投诉产生的原因
2）投诉基本处理原则
3）投诉处理7步曲+模拟演练
4）所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问

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