课程大纲：

中高级客户经理课程培训

【课程目标】
帮助学员树立以客户为中心的销售理念；
帮助学员学习站在客户的角度，理解客户导向的思维模式；
帮助学员分析客户特征并制定分层分级管理策略；
帮助学员了解客户的需求与期望，解读客户潜在需求和真实意图，从与客户的互动中创造更多价值；
帮助学员借助新的思维与行为模式，完善与内外部客户的关系，强化以客户导向的文化与能力的思考，并掌握需求探寻与挖掘、营销策略推进的技巧。
【培训对象】客户经理、支行行长等
【课程时长】2天，6小时/天

【课程大纲】
第一章 认知篇：客户导向与层级细分
一、“以客户为中心”的销售思维认知
1.互动讨论：为什么要从产品为中心转变为客户导向？
2.互动讨论：为什么使用多年的销售方式在今天已经变得无效？
3.重新定位销售的原则、目标、任务和方式
4.建立“为客户着想”的销售思维
什么是“为客户着想”
应该为客户着想什么
如何为客户着想
找到你在客户心目中的位置
5.营销模式的转变与发展趋势
粗放营销向精准营销转变
注重销售技巧向注重营销策略转变
产品销售向客户关系管理转变
单打独斗向整合平台转变
6.客户经理的认知和诠释
客户经理胜任力模型
客户经理类型划分与优劣势

二、市场分层及各层级特点
1.大众客户及其特点
2.财富客户及其特点
3.高净值客户及特点                                                                                                                                    
4.财富客户层级的定位技巧

三、细分财富客户类型及需求
1.财富客户类型
企业主
高管
高级白领
富裕退休人群
富裕家庭
2.财富客户需求解析
3.显性需求和潜在需求
短期需求和长期需求
实际案例分享及分析
企业客户的需求真的是融资需求吗？

第二章 策略篇：三分体系与实际应用
一、客户分层管理
1.为什么要分层
2.各大银行客户分层标准参考表
3.分层结构解析
金字塔型
哑铃型
橄榄型
4.区域分析
了解区域概况
熟悉同业情况
分析商圈价值
搜集其它信息
5.客户地图信息数据表

二、客户分级维护
1.客户分级的目的
2.RFM分级模型
3.各银行的RFM分析参考
4.分级维护措施
5.分级维护频度
账户信息
产品提醒
上门拜访
情感联络
特定活动

三、客户分群营销
1.为什么要客户分群
2.客户分群主线
客户导向
营销导向
3.客户分群维度
职业属性分群法
生命周期分群法
4.金融需求分析
5.非金融需求分析
6.服务解决方案
7.行动篇：需求挖掘与客户维系

第三章 客户需求探寻与挖掘
1.了解客户的需求与想法
2.客户需求的培养
如何分析客户购买需求
如何培养客户的购买需求
3.客户需求的挖掘
激发兴趣：如何让客户对产品有兴趣
诊断问题：如何找到客户的真正需求并让客户认识到问题的重要性
创造愿景：对隐形需求，如何引导客户把自己的问题与产品相结合
重构愿景：对显性需求，如何引导客户关注独特价值
4.情景模拟：面对默不作声的客户，如何找到客户的真正需求并让客户认识到问题的重要性？
5.探寻需求的提问技巧
开放式问题和封闭式问题提问法是否真的有效？
挖掘需求只能用提问达成吗？
6.建立“同理倾听”的关键技能
如何设定有效倾听环境
“听”出客户的真是需求
7.抓住客户消费心理以推动成交
提供恰当的信息以满足顾客期望
认知透镜——匹配“契合点”
证明我的与众不同
习惯成交法
案例成交法
8.获得客行动承诺以推动进程
基于客户态度掌握分寸的跟进策略
针对个人需求的描述与拓展手段
客户营销的五个层次与推进策略
客户维护与客户价值提升

第四章 整合篇：网点整合与创新营销
一、网点营销管理的渠道整合
1.厅堂整合营销传播策略
2.外拓营销策略
3.网点营销管理的客户整合
二、基于客户关系管理的策略整合
1.产品创新与整合
2.建立信息搜集渠道
3.建立信息分析系统
三、自媒体式宣传引导的作用
1、朋友圈的影响力打造
2、手机新媒体工具的运用
H5技术的案例学习与实操指导
员工个人自媒体服务营销思路
四、线上活动创新营销模式
1、网点微社群组建技巧
本地化
辐射化
场景化
2、网点氛围营造的物料线上与线下设计联动技巧
动态、静态海报
客户达标权益展示
3、线上营销活动组织技巧

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