课程大纲：

营业厅服务标准化培训

课程背景
营业厅是电力对外服务的重要窗口，营业人员的仪容仪表、行为举止、接人待物、服务规范等方面会给客户最直观的感受。在客户眼里，员工就代表了电力公司。公司品牌给客户印象就控制在与客户接触的员工手中。另外，营业人员的服务行为是否标准一致，是否形成了常态化规范化，都是营业厅管理人员值得思考的问题。 
适用人群：营业厅窗口人员 

课程大纲
服务礼仪与职业形象——决胜形象竞争力 
.现场发问：什么是服务礼仪？ 
为什么要学习服务礼仪？ 
它能够给工作和生活带来什么？ 
.供电服务的礼仪、形象与品牌 
.应具备的品牌形象识别 
.品牌形象识别的四个维度 
.角色识别——供电企业的“形象代言人” 
.环境营造——统一客户的美感认知 
.职责提醒——明确职责树立服务文化 
.增强自信——员工服务自信心建立 
.服务礼仪现状分析，引发学员思考： 
1.服务态度不够热情 
2.服务行为不标准 
3.服务形象不统一 
4.服务考核标准没有统一 
5.服务专业程度不够 
服务应急状态不好等 

仪容礼仪——培养亲和力的技艺  
.仪容仪表的基础：整洁、大方 
.仪容规范要求（男士、女士） 
.仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰 
.化妆：淡妆上岗、整体协调、常规遵守 
.观看教学片：某省电力公司窗口人员服务行为规范教学片之仪容礼仪 
.图片纠错：哪些细节不到位呢？ 

服饰礼仪——打造完美职业形象 
.职业着装的TPO原则：时间、地点、目的 
.供电公司品牌形象的服饰要求：统一、标准 
.西装的穿着 
.裙装的穿着须知 
.衬衫与套装的配搭 
.鞋子与袜子的选择等 
.品牌形象的配饰物选择（男士、女士） 
.配饰选择搭配的标准——物不过三 
.配饰的颜色搭配与禁忌 
.图片纠错：常见着装误区点评 
（运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评，加深授课印象） 
.演练：服务人员岗前自我形象检查表 
（运用在营业厅运营管理中的5S管理-岗前形象检查表让学员进行自我形象检查，并可以带入日常工作管理当中） 

化妆示范及训练——美丽的蜕变  
.脸部立体结构 
.冷暖色系搭配 
.卸妆与护肤 
.职业妆容示范 
.丝巾与制服的搭配 
.老师示范：根据贵公司服装色系，老师进行现场设计配色，并进行职业妆容教学示范 
.现场练习：学员现场练习化妆和丝巾系法，老师逐一指导过关 

仪态礼仪——风度修养的体现 
.供电公司品牌形象的仪态要求 
举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默 
.微笑服务——让客户有家的感觉 
.如何让您的眼神更有亲和力 
.服务人员的举止礼仪 
.工作区间的正确站姿 
.办理业务时的正确坐姿 
.工作区间的正确走姿、蹲姿 
.鞠躬礼动作及应用场合 
.什么时候使用15度或30度鞠躬礼？ 
.欠身礼仪应用场合 
.在座位上忙于业务时 
.在走廊中见到客户时 
.手势礼仪（指引、引导、示座等手势） 
.亲切引导：“您好！这边请！” 
.正确指引：“您好！请到三号柜台办理。” 
.温馨示座：“您好！请坐！ 
.观看视频：某省电力公司优质服务竞赛礼仪专场竞赛片段 
.观看教学片：某省电力公司服务行为规范教学片之仪态礼仪 
.分析点评：如沐春风的空姐仪态 
.分组演练，考核过关 
1.音乐冥想微笑训练--告别“面具”脸 
2.训练优雅的站姿--“五纸亲密训练法” 
3.训练优雅的坐姿--“天鹅训练法” 
4.训练优雅的行姿--“高贵的遐想” 
5.训练鞠躬礼、欠身礼、手势礼仪 

迎送致意——吹响服务交往的序曲 
.迎宾礼仪 
.引导与陪同 
.介绍礼 
.握手礼仪 
.名片礼仪（递交资料与证件） 
.乘电梯、进出门、上下楼梯的礼仪 
.使用座机的礼仪 
.角色扮演，案例教学法： 
1.甲供电公司到乙供电公司参观交流学习，作为乙供电公司营业厅接待人员，您该如何接待？ 
2.某工业企业大客户到供电公司办理业务，作为客户经理，您需要使用哪些礼仪知识？如何使用？进行现场模拟练习 

电力服务用语规范及手语教学 
.称呼用语 
.服务人员“五要”和“四不讲” 
.服务用语“十四字” 
.教授电力行业各岗位常用服务用语 
小口决：优质服务“六个一” 
1.一张笑脸相迎 
2.一句您好问候 
3.一把椅子请坐 
4.一杯茶水请喝 
5.一个答复暖心 
6.一声慢走相送 
.现场模拟，考核过关 
例如：迎客用语 
“您好，请问您需要什么帮助*” 
“您好，请问您办理什么业务？” 
“您好，请问您要咨询什么事情？” 
例如：收付用语 
“您这是……元，正好。” 
“收您……元，找您……元，请收好。” 
“您的钱不对，请您重新看一下。” 
例如：办理业务过程用语 
“请稍候，我马上为您办理。” 
“这是您的票据，请收好。 
“请您在这里签字。” 
.针对特殊群体，掌握常用电力手语服务（哑语） 
收费人员（手语）：您好！请问您需要什么帮助？ 
聋哑人（手语）：我想查询电费余额。 
收费人员（手语）：好的，请您稍等。 
您的电费余额为5元。 
聋哑人（手语）：我再交100元。 

营业窗口服务行为规范 
.单元1：营业厅接待服务时刻 
.规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导 
.规范要点：服务原则、接待行为和服务用语 
.突发事件处理规范（无理取闹客户、聋哑人、新闻记者、雨雪天气、缴费高峰、系统故障等） 
例如：营业厅引导礼仪 
1.门口迎宾场景礼仪 
2.客户的分流与引导 
3.引导客户使用自助查询机 
4.引导客户使用排队叫号机 
5.引导客户到柜台或休息区的礼仪 
.老师讲解，观看教学片，现场演练 
.情景剧训练：学员分组抽取服务场景案例进行角色扮演，老师点评 
1.新闻媒体、律师等来访时 
2.老弱病残客户到营业厅办理业务时 
3.客户在营业厅发生意外时 
4.遇到无理取闹的客户时 
5.因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时 
6.电脑或系统出现故障、突然停电时 

单元2：营业厅业务受理服务时刻 
.受理内容：包括电力新装、电力变更等 
.服务标准：包括服务行为规范和时限 
例如：业务受理服务规范 
1.先接先办 
2.先外后内 
3.接一顾二招呼三 
4.首问负责制 
5.暂停服务亮牌 
.老师讲解，观看教学片，现场演练 
案例：一位客户租用民房改为洗衣店，到电力营业厅来办理电力变更业务。 
服务流程演练： 
1.迎候客户：闲时站立服务或忙时欠身礼仪 
2.申请核查：接收证件及表单，进行核查 
3.分析判断 
4.选择流程 
5.信息录入 
6.服务结束：送别客户及宣传95598 

单元3：营业厅咨询、投诉、举报服务时刻： 
.受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导 
.服务标准：包括受理方法和行为规范 
.老师讲解，观看教学片，现场演练 
案例：一位办理一户一表业务的零散居民客户到营业厅反映，他是06年1月20日来营业厅申请的，到06年2月6日还没送电，其间曾多次打95598电话反映此事，都没有得到满意的答复，他准备找记者在报纸上刊登此事，恰好您接待了这位客户，该如何处理呢？(期间有两周过年) 

单元4：营业厅收费服务时刻： 
.收费内容：电费、业务收费 
.服务标准：包括受理方法和行为规范 
.老师讲解，观看教学片，现场演练 
例如：营业厅收费服务流程 
1.微笑欠身打招呼 
2.示座 
3.询问户号 
4.查询电费 
5.收取现金（唱收） 
6.打印发票 
7.唱找（将发票及找补的零钱一并递给客户） 
8.送别客户（温馨提示及宣传其他缴费渠道） 
.单元5：营业厅自助服务时刻： 
.宣传资料使用 
.自助查询系统使用 
.便民服务 
.其他服务 
.老师讲解，观看教学片，现场演练 
例如：自动叫号排队系统使用规范 
引导员应主动询问客户需要办理的业务，指导客户在自动叫号排队系统上选取自己将要办理的业务种类。当取出号码条后，引导员应引导客户到客户休息区等候，并提醒客户注意听取电脑语音叫号。。。 
.分组抢答竞赛，现场检验所学内容 
.视频纠错：某电力公司营业厅服务视频纠错 
（针对一段在营业厅拍摄的营业片段进行纠错，小组竞答，加强授课效果） 

准军事化晨会礼仪 
授课内容 
授课形式 
.晨会目的、时间 
.准军事化晨会的要求 
.准军事化晨会表现形式与内容 
.大堂经理如何主持晨会（教官风范） 
.准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合 
.准军事化晨会的标准化动作 
.晨会流程指导示范，考核过关 
例如：晨会规范八部曲 
1.列队问候（背景音乐） 
2.检查到岗人数 
3.检查仪容仪表 
4.新闻时事、天气资讯、快乐分享 
5.公司文件、业务进度、案例分析 
6.好人好事、表彰通告 
7.目标管理、责任划分 
8.晨会口号（列队结束） 

电力接待礼仪 
.如何对待领导或其他单位的明察暗访？ 
.一般客户接待（服务6步曲） 
.领导检查指导接待 
.贵宾参观访问接待 
.暗访者的特征表现、接待技巧 
.老师讲解，观看视频，现场演练 
例如：汇报词须包含八大要素 
1.问候语 
2.欢迎词 
3.自报家门（姓名、职务、部门等） 
4.部门简介（人员、设备、管辖范围等） 
5.部门已取得的主要荣誉 
6.今后的奋斗目标 
7.请来宾留下宝贵意见 
8.祝愿语 
.电力汇报礼仪 
.汇报词内容规范 
.汇报时的形体规范 
.汇报时的微笑和眼神 
.汇报时的手势规范 
.汇报时的语音规范 
.汇报时应急情况处理（如遇领导发问等） 

服务礼仪现场考核 
.服务规范礼仪现场展示内容 
.服务规范礼仪现场演练 
.服务规范礼仪个人展示活动 
.服务规范礼仪团队展示活动 
.服务规范礼仪流程展示活动 
.营业厅服务流程操作(结合礼仪) 
.收费流程操作(结合礼仪) 
.业扩报装流程操作(结合礼仪) 
.分组训练，老师指导，考核过关 
.老师总体点评 

营业厅服务标准化培训