课程大纲：
客户投诉处理技巧 培训课
【课程背景】
信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。本课程通过讲述良好沟通应该具备的能力的讲述、实战训练，来训练学员的沟通能力，通过客户投诉原因和心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法，通过移动投诉的常见实际案例详细分析，通过客户心理分析，通过5项能力灵活运用，强化训练学员的处理投诉的技能。
【课程对象】销售人员、客服部门人员、客户经理等
【课程时间】2天
【课程收益】
1、通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。
2、将服务概念落地，通过服务技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生。
3、提升工作人员的沟通技巧及客户接待细节从根本上减少投诉的产生。
4、掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。
【课程大纲】
第一天：客户服务理念与技能提升实训
第一章：销售到底是什么？——销售意识强化
一、我们不仅要做销售卖产品，更重要的是要做卓越服务卖自己。
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好销售服务就是好企业
3、销售服务是什么？销售服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、销售服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝
2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为客户提供卓越销售服务
4、看人待物并非是卓越销售服务中容易做好的事情
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润
6、卓越销售服务至关重要的是创造新销售服务力
7、销售服务视角决定服务高度
第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——销售服务心态养成
讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动
一、销售服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？
1、我们还在曲解服务的本质吗？
2、销售本源来自于哪里？
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么？
1、什么是心态？
2、塑造积极心态对销售工作的意义
3、如何保持良好的工作心态
三、阳光心态——卓越销售服务的根源
1、什么是服务心态
2、销售服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
第二天：客户投诉处理技巧提升实训
第一章：客户抱怨的真相——客户投诉的原因分析
案例讨论：为什么客户会抱怨？
一、客户对购买产品的不满意
二、客户对所提供的服务不满意
三、客户投诉的其他原因
第二章：客户投诉的不同心理及应对
一、客户的不同需求与投诉动机
二、客户投诉的心理及应对
1、求补偿心理及应对
2、求尊重心理及应对
3、求宣泄心理及应对
4、求认同心理及应对
5、报复心理
6、求解决问题的心理
7、好表现、获得承认的心理
第三章：客户投诉处理的技巧
一、提升个人沟通能力
1、处理投诉的沟通要从心开始
2、和客户的沟通为什么这么难？
3、克服与沟通障碍的9大策略
4、沟通的四大步骤
5、解决客户投诉时沟通的四大技巧
6、解决客户投诉沟通的实用策略
二、不同场合下投诉的处理技巧
1、处理客户面对面投诉的技巧
2、处理客户电话投诉的技巧
3、处理客户信函投诉的技巧
三、客户投诉处理的经典战术
1、张弛有度
2、以静制动
3、缓兵之计
4、区别对待
四、客户投诉处理的禁忌
1、专业能力禁忌
2、语言禁忌
3、心态情绪禁忌
五、有效地利用提问技巧处理电话投诉
1、提问的好处
2、提问的技巧
六、合理利用团队资源处理现场投诉
1、团队VS团伙
2、团队协作游戏
第四章：客户投诉的处理流程
一、客户投诉的受理阶段
1、客户投诉的方式
2、不同方式投诉的受理流程
二、客户投诉的处理阶段
三、客户投诉的反馈阶段
四、客户投诉处理的九大原则
第五章：实战案例分析与总结（学员现场提问）
客户投诉处理技巧 培训课
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