课程大纲：
银行业服务礼仪培训班
【课程收益】
.本课程从银行服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合训练，让学员明白职场规则和规矩的培训内容；
.帮助学员掌握仪容仪表，行为举止礼仪，言语沟通等职场礼仪；
.学会如何与客户打交道、如何对客进行日常服务接待礼仪培训。
.通过培训让学员真正成为一名知礼懂礼之人，实现个人和企业，从形象到素质的全面提升。
专业--多年来一直致力于服务的传播和实践
实用--丰富新鲜的案例，实操性情景讲解、服务规范教学片段和现学现用的情景演练
量身定做--根据企业实况设计案例和知识点，量身定做顾问式培训
授课原则--一次体验胜于千次说教
培训流程--我做你看，你我同做，你做我验
培训效果--学员满意率超过95%
【培训对象】：银行大堂经理、柜员等
【培训时间】：2天
【培训形式】：现场讲授、图片纠错、老师示范、案例分析、角色模拟、演练互动
【课程大纲】
第一天：银行大堂及柜员人员服务接待礼仪
模块一：礼仪的概述
培训的背景--完美体现金融业基础工作及亮点工程
礼仪的五大类别及应用场合
学习运用礼仪对个人和企业的影响
模块二：仪容仪表仪态礼仪--培养亲和力的技艺，锻造完美职业形象，加强风度修养
第一印象是什么？在人际交往中如何给自己加分？
银行一线男女职员发型、面容规范
做一个得体优雅的女性--职场中的化妆规范
职业着装的TPO原则
常见金融行业员工着装误区点评（分析暗访照片）
规范职业着装女士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）
规范职业着装男士篇（衣服、袜子、鞋、饰物）
人类最美丽的无声语言--微笑
金融行业的微笑法则
音乐冥想微笑训练
目光的凝视区域及运用
三步打造规范“站、坐、走、蹲”（你做我看+你我同做+你做我验）
鞠躬礼
鞠躬礼的种类及应用场合
鞠躬礼常见误区分析讲解（观看视频）
引导礼仪示范与演练
距离产生美--人际距离知多少
记忆比拼--仪容仪表仪态培训内容回顾
模块三：大堂及窗口服务礼仪
称谓礼仪
称谓的重要性
称谓的种类（列举并逐一举例讲解）
不恰当的称谓与分析
介绍礼仪
介绍的种类：自我介绍、介绍他人、介绍集体
自我介绍四要素及场景演练
介绍他人遵循的原则及场景演练
集体介绍场景演练及原则讲解
名片礼仪
接收名片场景演练、注意事项
递送名片注意事项
图片纠错（禁忌事项）
握手礼仪
握手中产生的尴尬
握手的掌势、力度、时间、距离、顺序
握手的禁忌
同行及引领礼仪
同行引领位次原则
楼梯引领注意事项
开门时的引领注意事项
电梯引领情景演练及位次讲解
服务手势礼仪--银行手势的正确使用
迎送手势
指引手势
递接收拾
展示手势
服务语言礼仪
银行文明用语
银行礼貌用语
服务窗口行业术语
银行书面用语
电话礼仪
拨打时的注意事项
接听时的注意事项
转接时又该怎样做呢
电话礼仪禁忌
手机使用小贴士
第二天：银行大堂及柜员人员服务意识与服务沟通技巧
模块一：服务到底是什么？--服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝
2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力
7、服务视角决定服务高度
模块二：大堂优质服务沟通技巧
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
训练：银行服务人员标准服务用语训练
优质的服务沟通
听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话
问：服务沟通中提问技巧训练
重复：重复征询确认、重复引申减少误会
训练：服务沟通的技巧分组训练
沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对顾客的不满情绪
大堂经理工作现场沟通技巧实训
客户等候时间过长，如果安抚调整客户情绪
客户急于办理业务时的沟通技巧
发现同事说错了，如何协助？
客户质疑我们的规定死板、流程复杂，如何解释？
客户在营业厅争吵，如何处理？
指导客户填单、使用自助终端的沟通技巧
面对抱怨与投诉
认知：大堂经理是处理客户投诉的第一道防线！
面对投诉客户的语言技巧
异议情况处理原则
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
讨论：客户最需要什么
彼此尊重、换位思考
客户情感需求
客户业务需求
职权之内的情况处理
职权之外的情况处理
替代方案 巧妙示弱
案例：
1：客户投诉柜面人员服务不到位
2：客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？
3：客户投诉，一定要见行长
4：投诉客户带着媒体来，怎么处理？
模块三：快乐生活、快乐工作
.压力来自哪里？
我有压力吗？
压力对我们影响有多大？
性格决定解决压力的方式；
心态决定状态。
.心理障碍，工作中的拦路虎；
每天重复着单调的工作，厌倦了！
我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
.情绪问题，让工作越干越累；
客户总是很难缠，我该怎么办？
面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？
生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？
.面对压力与情绪的自助心理疗法；
根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。
银行业服务礼仪培训班
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