课程大纲：

营销人员职业心态素养培训

课程收益：
1、建立营销高手正确的营销信念，突破困境，创造绩效；
2、培养积极的销售心态，树立良好的形象，提升专业化的销售技能；
3、营销高手执行力，建立正确的目标与时间管理能力，激发工作效率；
4、销售高手沟通能力的提升，强化说服能力与谈判能力，有效激发客户购买欲。

课程背景：
你想成为业界*销售高手吗？你想在拜访时一见如故，倾心成知己吗？
以何方式满足客户需求才能超越其期望呢？
“你们价格太贵”、“我们暂时不需要？
成交时为什么有的“到嘴的鸭子”飞了？……
职场达人：情商就是生产力
情绪与压力的真正来源
EQ 高手的特质及技能
1、情商的内涵
2、智力的内涵
3、情商内涵的四大能力

课程大纲：
第一部分：营销人员必备的“阳光心态”
一、营销人员必须塑造的“阳光心态”
克服你的内心障碍-人生即营销
乔.吉拉德：“我卖的不是我的雪佛兰汽车我卖的是我自己”。
2、销售工作是我们获得个人成功的*途径。
3、成功靠的是态度，还是能力？
4、成功销售的主要障碍
5、挖掘自身的*潜能
6、热爱营销工作

二、成功营销人的三大心态
1、心态决定是地狱还是天堂
2、银行大享自杀，快乐的乞丐
3、只有阳光心态才能身心健康走向成功，成功源自激情和幸福感

三、营销人员的阳光心态
（一）活在当下幸福心态：健康、爱、财富
（二）积极、激情的心态：贫穷永远是你自己的错
1、激情是成功的导火线
2、积极地联想和自我暗示,“表扬与自我表扬”
3、消除忧虑的最好的工具——观音拜菩萨，求人不如求已
4、分步分阶段止标战略：以时间换空间
（三）、忍耐、宽容心态——能屈能伸，哪里跌倒就在哪里“躺下”，
1、学会谅解和宽容，不宽容就等于给了别人持续伤害你的机会。
2、仁爱心态才能幸福快乐，仁爱激发人体潜能，——慈母救子咬死恶狼
（四）、双赢的心态
案例故事：半两之差，心明如镜
（五）、合作的心态
我为人人，人人为我，不合作就是不利已
案例故事：马和骡子

（六）、感恩、创新的心态
改善心态工具和方法
改变态度的心态
1、不能改变环境就适应环境
2、不能改变别人就改变自己
3、不能改变事情就改变对事情的态度
-情绪管理与经典理论
佩林摆原理：左倾与右倾
身心桃花源：压力释放
情绪管理调整技巧
（一）、转移法
（二）、发泄法
（三）、平衡法
（四）、心像法
（六）、夏威夷大我疗法

第二部分：团队沟通ABC
沟通从心开始
沟通本质和基础是情绪管理
游戏：央视非常六加一十分钟至二十分钟（根据学员参与热情程度）

一、沟通的主要问题与障碍
1)什么是沟通？
2)沟通的经典模型：高山流水
3)沟通中常见的问题与后果；
.强化沟通能力
1) 运畴惟幄，志在必得（同理心）
.什么是同理心
.如何训练自己的同理心
区别：换位思考
准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳
2、)倾听——象对方一样思考；
.倾听的意义在于理解而非判断
.倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌
.望、闻、问、切
3、倾听的五个层次：弦外之音
练习：倾听技巧与沟通视频
沟通中的非语言技巧
1、解读非语言
2、莫瑞冰公式55-38-7法则
3、沟通的环境和距离：交浅不言深

二、沟通在职场上的应用
上下沟通的问题与对策
1)上级沟通非权威影响力
2)如何准确把握上司的意图
3)如何获得上司的信任

(一)、上行沟通的技巧
1、尊重上司的权威
2、恪尽职守不越位
3、请示汇报有分寸
4、有胆有识受器重
5、患难之交见真情
6、化解上司的误会
7、批评领导的技巧
案例：曾国藩与书吏
案例：营销总监与销售经理误会

职场沟通的现状
.往上沟通没有胆（识）
.往下沟通没有心（情）
.水平沟通没有肺（腑）

跨部门沟通 
1、主动表达善意
2、不旁观、不错位
3、求同异存见交情
4、相互补台不拆台
1、业务人员跨部门沟通要点一

主动积极
1.对部门权限之间灰色地带？
案例：生产部与营销部
2、跨部门沟通要点二
.服务意识
.从“以自我为中心”到“以客户为中心”
案例：营销部与仓储部
3、跨部门沟通要点三
.设身处地
.与其他部门沟通时，为什么都认为是其他部门的错
常见说服方法
启发说服法
先升后抑法
价值说服法
诱导说服法
说服的误区
案例：请君入瓮

沟通国内外视频：15分钟
管理者代言：
营销主动拜访出击
快鱼吃慢鱼，先下手为强
酒香也怕巷子深
高高的树上结槟榔，谁先爬上谁先尝
一天一访，就地阵亡
一天二访，有车有房
一天三访，黄金万两
案例：改革开放少数人先富起来
案例：德国大众与*通用在中国

营销主动拜访目的及内容：
客户分类：KAABC
拜访种类：电访、Q访、微访、业务走访、客情拜访、集团拜访、产品覆盖及渠道牵引拜访
1、信息及渠道普查
2、处理业务问题及实际需要
3、客户多部门潜在需求
4、打压竞品
5、增值服务及关联业务
6、增进客情关系
工业品营销“天龙”八步
五百强公司业务铁律:拜访标准化、流程化、模块化、服务个性化
如何与大客户进行第一次亲密接触

第三部分：营销人员仪容仪表及基本礼仪塑造
1.迎合“以貌取人”的外在形象塑造（仪容、仪表、行为规范）
形象是一个人的全面素质，一个秀外慧中的动态印象。
成功的形象塑造决定成功的人生道路
为成功而打扮，为胜利而穿着。
销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

2.营销人员的基本礼仪（应该做的，不该做的）
案例：我们有哪些失礼表现
工业品大客户营销“战前分析”篇
工业品大客户的需求冰山：价格、风险、采购成本、机会成本
真正影响成交的因：价格、品牌、信任力
产品优势：产品特色、成本领先、关系
微笑打先锋，倾听第一招，
人品做后盾，专业做保障

3.大客户营销战略增进客情关系；
(1).政绩
(2).双赢
(3).共同心理文化，

4.如何锁定大客户 
1）哪些是大客户或潜在大客户
2）锁定你的大客户
3）拜访前基本准备工作
.了解客户在行业中的地位（企业知名度、行业的领导者、行业跟随者）
.了解客户行业中竞争对手，

第四部分：大客户的采购流程和管理
1.客户内部的角色和分工：采购者、决策者、使用者、关键影响人物
2.客户内部的采购流程图

一、工业品营销天龙第一步 
看：观察
通过观察企业办公环境、员工素质、关键人物的风度动作……了解客户经营状况和关键人物的位置状态
.通过万能赞美式的接触法，引开话题，
.这时客户的反应一般比较谦虚，通过赞美赢得客户好感
演练：一分钟自我介绍！

二、工业品营销天龙第二步
讲：
简明扼要，落落大方
.三到五分钟介绍产品功能给客户带来好处和利益（利基点），激发客户的兴趣和欲望。
.成功被激发兴趣欲望的客户一般会询问具体的操作办法
.例二 你们公司怎么做的？你们价格怎样？
案例：产品说明的ＦＡＢＥ法则

三、工业品营销天龙第三步：
问：
树立专业专注的专家顾问形象，赢得客户信任感，
客户感觉到不是挣他钱，帮助他解决存在的问题！
.通过专业提问，分析判断客户的重点需求
.可以连续问三到五个为什么？
开放性的问题、封闭性的问题
.*询问系统
1、无中生有：隐含需求 → 明确需求
2、瞒天过海：背景问题
3、打草惊蛇：难点问题
4、欲擒故纵：暗示问题
5、反客为主：需求—利益问题
销售技巧：
1.痛苦加（找到痛苦点， 在伤口撒盐）
2.快乐加（综筹解决方案，给伤口抹药）
案例：赵本山卖拐

四、工业品营销天龙第四步：听
.目光要凝视对方，表现非常重视很注意听，要确认并亲切回答时“是这样,是这样”，可以做笔录。
.分析产品、客户吻合原则：“两利相权取其重，两害相衡取其轻”
1.不会倾听就不会销售
2.哪些行为让客户产生反感并不愿意跟你说

五、工业品营销天龙第五步：统筹方案并异议处理
推销是从拒绝开始,成交是从异议开始
处理异议的三大原则
.良好氛围：卖的开心，买的高兴
.不能赢得一场辩论，失去一个客户
.给客户面子，“里子”给我们
.处理客户异议常用的6种方法
.进行恐惧型诉求
体验式营销
案例：豪华奔驰性能不适于越野
1.拒绝是一种惯性,顾客是拒绝你的平庸而不是产品和服务
2.销售不是卖而是帮助对方做决定
3.任你拒绝千百遍,我的感觉象初恋
客户通常的5大抗拒点:
（1）价格
（2）功能表现、
（3）售后服务
（4）竞争对手
（5）保证及保障

六、工业品营销天龙第六步商务谈判技巧
怎样运用老虎钳策略
.“黑脸白脸”
.蚕食策略
.让步策略
.声东击西策略 

七、连带销售其它产品
.原则：应尽量成套、成系列地推荐产品，
连带销售可以提升业绩40%以上

八、签成交，提供售后服务，成为朋友
.当客户出现成交信号时,应催促成交
隐性成交信号：客户对异议的处理没有明确反对
显性成交信号：确认、认同、赞美产品方案。
.签约成交，强调产品售后服务，赞美并和客户成为朋友！
案例: “我们公司诚信做人，不光做一单生意，还要交一个朋友，我本人非常钦佩您的人格魅力和敬业精神,非常想和您做生活上做朋友!”

九、竞争性谈判与招投标技巧
1、应标技巧
2、控标技巧
3、诉标技巧

十、营销人员应收账款管理
1.对应收款管理的几点认识
.现金流是销售工作的*目标
.赊销是应收款产生的主要原因
.引起赊销的业务困境
.预防商业欺诈（跑路现象）
2.应收款的财务管控
.认识应收账款管理中的显性成本和隐性成本
.信用期限与信用额度的控制
.设置赊销条件引起提前付款折扣的费用
.坏帐可能引起其他费用
3.应收款的日常管理
.了解你的客户经营接信用情况
.应收款管理从合同开始
.客户信用的预警机制
.日常管理的工具：客户信用档案
.应收款的应急预案
.呆账产生的危险信号
.营销人员催收政策
营销人员如何自行催收拖欠的款项
营销人员的各种方法：电话、律师函、面访等
4.应收款的沟通策略
.拜访的准备
.对客户的服务
.对客户销售的管理
.回款催收
.回款成果及巩固
5.应收款管理的盘外招——提升业务人员的价值
.客户付款只是因为您的价值
.应收款的法律问题
.应收款的客情问题
6、客情关系的四个阶段：
1、无话可说
2、只说官话
3、有效沟通
4、无话不谈

十一、管理者代言：执行力模块
执行力：把事情做到位的能力，按时间、成本、质量完成既定的目标或任务能力。 
行动的心态：实践是检验真理的*
执行第一，结果第二
锁定目标，专注重复
结果第一，理由第二

营销人员职业心态素养培训