课程大纲：

*第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析
*第二部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知
*第三部分：营业现场管理与督导
*第四部分：现场员工管理艺术
*第五部分：现场客户管理艺术
*第六部分：主动服务营销管理
网点行长管理中的问题
精通业务却不善领导
管理定位模糊
不能协调上下关系
成效不好
执行力弱
时间管理不好，忙而无功
不善激励、
培养员工
“服务领航，价值成长”
*第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧
【具体内容】
第一部分：银行网点发展过程中的常见问题剖析
1.银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析
2.银行营业网点团队管理问题呈现、剖析
3.银行营业网点服务营销问题呈现、剖析
4.银行营业网点战略构建问题呈现、剖析
第二部分：网点转型之下的管理者角色认知
1.现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战
2.网点管理者的管理职能，工作职责，角色认知定位
3.网点管理者常见的观念误区和管理误区
4.诊断团队管理的“忙累烦乱”现状
5.团队领导角色的调适：专家Vs管理者，优秀领导Vs不合格领导
6.网点负责人现场管理必备的能力
7.360度网点行长管理能力评估
8.优秀管理者的标准
第三部分：营业现场管理与督导
1.银行服务流程的标准化管理
◆现代商业银行服务的意义
◆客户服务的*
◆优质服务的各岗位操作规范
◆优质服务各岗位标准服务用语
◆临柜标准化服务运用案例
◆银行网点优质服务管理流程与方法
2.银行营销流程的标准化管理
◆各岗位主动服务营销流程说明
“服务领航，价值成长”19
◆各岗位主动服务营销操作方式
◆各岗位的交叉营销与联动营销模式建设
3.营业厅环境5S标准化管理
◆5S管理的概念
◆银行5S管理中存在的主要问题
◆整理推行技法
◆整顿遵循的原则
◆清扫推进方法
◆如何实施清洁活动
◆如何实施素养活动
◆网点5S实施关键
◆国内银行网点5S实施案例分享
4.现场管理标准化
◆晨会组织与经营
◆每日巡检制度
◆神秘客户制度
◆内部巡视制度
第四部分：现场员工管理艺术
1.高效的时间管理
2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议
3.员工情绪管理技巧
◆了解与分析员工情绪来源
◆如何有效处理员工情绪问题
4.激励员工的7种有效技巧
5.快乐团队建设的8种方法
6.员工的授权与监督
“服务领航，价值成长”20
◆授权形式
◆授权内容
◆授权策略
◆授权与监督六步骤
◆进度监督
◆结果监督
◆监督策略
7.现场员工的工作教导
◆网点现场常出现的问题
◆何时需要培训与指导
◆培训职责研讨
◆多技能管理表
◆如何加强对大堂经理的督导检查
◆如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查
8.领导者的沟通策略与技巧
◆影响沟通效果的因素分析
◆营造沟通氛围
◆沟通3A法则
◆深入对方情境
◆高效引导技巧
◆三明治法则
◆高效沟通四要诀
◆高效沟通六步曲
◆企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧
第五部分：现场客户管理艺术
1.客户的引导与分流
“服务领航，价值成长”21
◆客户分流引导流程
◆客户分流引导原则
◆客户分流引导技巧
◆客户贵宾识别引导流程
◆潜在贵宾客户识别线索
◆识别核心素质要求
◆客户服务流程管理
◆客户休息管理
2.客户情绪管理技巧
◆营业网点氛围营造
◆客户情绪激励策略
3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定）
4.如何实施针对性的客户服务
◆客户类型不同
◆客户服务的关键也不同
◆针对性客户服务技巧
5.客户服务的基本原则与要求
◆共性服务原则
◆个性服务原则
◆一般原则
6.如何提高客户服务的满意度
◆客户满意否由何决定
◆提高客户满意度的关键
◆提高客户满意度的技巧
7.优质客户服务的四个基本阶段
◆接待客户
“服务领航，价值成长”22
◆理解客户
◆帮助客户
◆留住客户
8.关注接待客户
◆客户进门时关注
◆客户等候时关注
◆客户离开时关注
第六部分：主动服务营销管理
1.客户的主动服务营销
◆中资银行与外资银行的*差距点：客户信息收集与档案管理
◆柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售
◆如何实现团队交叉营销
◆识别潜在客户
◆客户的引导与分流
◆深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
◆四种客户类型判断方法与技巧
◆四种不同类型的理财客户心理分析
◆用客户喜欢的沟通方式进行沟通
◆不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式
2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
◆投资理财产品的营销卖点分析
◆银行卡的营销卖点分析
3.金融产品销售技巧
◆有效介绍产品体验展示法则
◆利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服
◆与客户成功对话的几个关键技巧
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□专业术语口语化
□有效互动
□遭到拒绝后的艺术处理
□过程中让客户有成就感
4.营销过程控制及技巧运用
◆营造良好的沟通氛围
◆有效提问-发掘客户需求
◆准确有效的产品推介
◆客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
◆行动建议
◆给予客户合适的承诺
◆完美的促成技巧
第七部分：顾客抱怨投诉处理技巧
1.顾客抱怨投诉心理分析
2.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
3.8种错误处理顾客抱怨的方式
4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
5.顾客抱怨投诉处理的六步骤
6.顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧
7.顾客抱怨投诉处理细节
8.快速处理顾客抱怨投诉策略
9.顾客抱怨及投诉处理的八对策
10.当我们无法满足客户的时候