课程大纲：

优质服务礼仪培训课

课程背景：员工是企业的名片，员工的形象及行为代表着企业的品牌。良好的职业形象不仅能为个人加分，更能在商务活动中树立良好的第一印象。但有着五千年文明的我们，在对传统礼仪的传承上却不尽人意。学习礼仪，提升个人修养。不仅是个人需要，更是企业需要，社会需要。

课程收益：
1.塑造良好的职业形象
2.培养良好的职业素养与礼仪规范
3.学习常用语言规范与沟通技巧
课程时间：1天；6小时/天
课程对象：银行网点服务人员
课程形式：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到*。

课程大纲：
第一讲：为什么要学习礼仪？
一、印象的形成
1.什么是首因效应？
2.首因的构成
3.什么是近因效应？
二、礼仪的定义
1.礼仪的起源
2.礼仪的核心

第二讲：网点服务礼仪
一、仪容仪表
1.女士着装规范
2.男士着装规范
3.保安着装规范
案例：化妆的作用
现场演练：现场找出着装不规范之处，并予以纠正

二、形体仪态
引入案例：请体会肢体语言的作用
1.站姿讲解
现场展示、演练站姿
2.坐姿讲解
现场展示、演练坐姿
3.行姿讲解
现场展示、演练坐姿
4.蹲姿讲解
现场展示、演练蹲姿
5.服务手势
案例：手势的魅力
1）讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势
2）现场演练服务手势
6.鞠躬讲解
现场展示、演练鞠躬礼仪

三、接待礼仪
1.助臂服务
1）什么情况下予以助臂服务？
2）怎样进行助臂服务？
3）现场演练
2.握手礼仪
1）握手礼仪的起源
2）谁先伸手？
3）握手的要点
4）现场演练
3.介绍他人
案例：先介绍谁？
1）介绍他人的要点
2）现场演练
4.名片礼仪
1）递送名片的要点
2）接收名片的要点
3）现场演练
5.引路礼仪
1）当客户认识路时
2）当客户不认识路时
3）上下楼梯引路原则
6.电梯礼仪
1）专人驾驶电梯
2）无人驾驶电梯
7.递送物品
现场演练：递送物品
8.电话礼仪
1）接电话的礼仪
2）挂电话的礼仪
3）接电话的语言技巧
4）电话中的微笑——听得到的微笑
9.乘车礼仪
1）有专职司机时
2）无专职司机时

四、表情神态
1.眼神目光
1）与客户短时间交谈时
2）与客户较长时间交谈时
3）同客户相距较远时
4）递接物品时
案例：请体会一下三种眼神的含义
2.微笑
引入案例：你选择谁接待你？
1）微笑的标准
2）真理瞬间理论
3）末轮效应

第三讲：服务语言技巧
一、语言规范
1.普通话OR方言？
2.怎样称呼客户？
3.客户沟通3A原则
1）接受客户（Accept）
2）重视客户（Attention）
3）赞美客户（Admire）
4.真诚赞美
现场演练：你会赞美吗？没那么简单吧!
5.常用银行网点服务用语
1）大堂服务用语
2）柜面服务用语
3）常用服务用语
4）服务用语分组演练

二、语言沟通技巧
引入案例：亲和效应
引入案例：零干扰服务
1.说的技巧
1）说“我会……”以表达服务意愿
2）说“您能……吗？”以缓解紧张程度
3）说“您可以……”来代替说“不”
4）善用\"我\"代替\"你\"
5）用理解来获得认同
6）突出对方利益
2.听的技巧
案例分析：心理净化现象
 
讲师介绍
钱俊
6年银行服务与网点辅导经验
中国农业银行“优秀内训师”（连续三届） 
担任中国农业银行、建设银行“服务营销技能”大赛评委
常年为多家银行提供辅导咨询与培训服务达250多期，其中
农业银行136期，建设银行37期，农商行27期，
中国银行21期，华夏银行8期，南京银行6期，
光大银行5期，兴业银行4期，农村合作银行24期，
此外，钱老师还辅导了10期电力营业厅项目。帮助营业厅网点及银行员工增强营销能力，进行全岗位培训及流程再造导入辅导；重点关注转型中网点厅堂流程的优化，研究网点一线人员的服务营销技能提升方向，帮助银行完成转型过渡，打造流程银行。同时钱老师还多次受邀担任总行及分行级网点服务营销技能大赛评委，通过大赛钱老师把其中好的创意和技巧结合自身实战内容进行总结提炼，运用到日常培训与辅导中，获得银行培训系统的高度认可。

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