课程大纲：

优秀员工服务行动四部曲7步法培训

【责任动力思维模式培训价值收益分析】
任何培训训练应该给学员带来两种收益才有价值：
1、工具、方法提升的收益；
2、思想理念的启发突破的收益。

前者是以工具方法为导向、给学员带来工具理性思维的改善；后者以思想理念为导向、给学员带来价值理性的思维改善导。
一种培训只有工具方法而不能在思想理念上突破、学员学了不一定会去用、没有认识到工具的价值；只有思想理念而没有工具方法、想用却没东西用、是因为培训没有提供工具方法。本次培训训练系统兼顾两种收益。本课程是方志良老师结合多年的管理咨询、培训实践经验以及原创的《责任动力管理学》知识、针对服务行业从业人员量身定做所开发的的经典课程之一。

授课对象：总监、经理、店长、一线服务人员。
培训方式：讲授、案例分析、分组讨论、角色模拟、沙盘演练、总结分享。

课程大纲:
开场【案例分享】
思考：
1、海底捞、胖东来为什么会受到社会的追捧？
2、海底捞的员工服务特色表现在哪？
3、你从中认知到什么？领悟到什么？
【小组研讨与分享】

一、角色定位：什么是优秀员工？
优秀是靠比较出来的：优秀员工与一般员工的特点分析
A、主动思维与被动思维：日常表现特征
B、快乐工作与“和尚混日子”工作心态：动作特征
C、眼中有活激情与眼中无活的消极：工作激情特征
D、面带微笑与面无表情：形与色特征
F,优秀员工的职业精神
G,优秀员工“看上去原则”
小结：如何从一般员工向优秀员工靠齐

二、优秀员工修炼第一步曲：优秀员工角色责任R1品质思维训练
A、你真的懂得什么是“必须做“的责任思维吗？
【角色责任思维碰碰撞】：认知自我、认知岗位、认知规则、认知公司
B、必须做的责任思维：态度思维、规则思维、边界思维、是非思维
C、成为优秀员工的角色责任核心障碍分析
D、必须做的责任思维数学逻辑表达式（-1,0）
E、优秀员工必须做的思维模式总结
F、角色责任思维模式分组训练
G、【沙盘演练】优秀员工角色责任的动力力量管理

三、优秀员工修炼第二步曲：优秀员工义务责任R3品质思维训练
A、你真的懂得什么是“应该做“的责任思维吗？
【义务责任思维碰碰撞】：认知同事、认知团队、认知客户
B、应该做的责任思维：情绪思维、合作思维、交互思维、利他思维
C、成为优秀员工的义务责任核心障碍分析
D、应该做的责任思维数学逻辑表达式（0,1）
E、优秀员工应该做的思维模式总结
F,义务责任思维模式小组训练
G、【沙盘演练】优秀员工角色责任的动力力量管理

四、优秀员工修炼第三步曲：优秀员工能力责任R2品质思维训练
A、你真的懂得什么是“努力做“的责任思维吗？
【能力责任思维碰碰撞】：认知目标、认知激励、认知程度评价
B、努力做的责任思维：目标思维、激励思维、程度思维、方法思维
C、成为优秀员工的能力责任核心障碍分析
D、应该做的责任思维数学逻辑表达式（0,N）
E、优秀员工努力做的思维模式总结
F,能力责任思维模式小组训练
G、【沙盘演练】优秀员工能力责任的动力力量管理

五、优秀员工修炼第四步曲：优秀员工原因责任R4品质思维训练
A、你真的懂得什么是“理念做“的责任思维吗？
【原因责任思维碰碰撞】：认知品牌、认知理念、认知选择
B、理念做的责任思维：品牌思维、理念思维、危机思维、创新思维
C、成为优秀员工的原因责任核心障碍分析
D、理念做的责任思维数学逻辑表达式（C,c）
E、优秀员工理念做的思维模式总结
F,原因责任思维模式小组训练
G、【沙盘演练】优秀员工原因责任的动力力量管理

六、优秀员工的四种责任思维综合实践训练
【企业真实服务沙盘演练】提炼与固化优秀员工的责任思维方式
1、认清“什么是必须做到的”
2、理解“什么是努力做的”
3、看清“什么是有所为有所不为的”
4、用心体会“不找借口、不找理由”的责任思维境界
5、服务人员的优秀责任思维模式核心奥秘

七、增值服务总结：企业优秀责任思维模式管理模式提炼
1、制度创新思维
2、文化氛围创新思维
3、服务质量特色目标创新思维
4、品牌服务理念创新思维

优秀员工服务行动四部曲7步法培训