课程大纲：

精益客户关系管理培训班

课程大纲
第一章：认识大客服物流体系
大客服物流体系概念的内涵和外延；
大客服物流体系在企业运营系统中的角色和使命；
大客服物流体系中的基本业务流程；
案例对比分析精益体系和传统体系的区别；
大客服物流体系的入口和出口管理内容和基本原则；
介绍德国企业和日本企业案例
简单实用的外部和内部沟通方法及工具；
看板拉动计划调度系统和目视系统在客服和物流中的应用
大客服物流体系中的内部子流程；
分析传统企业流程管理的不足和缺陷；
大客服物流体系内部的组织机构设置；
介绍德企和日企的“倒三角”、“扁平化”、“无边界”组织结构；
大客服物流体系岗位职责和工作标准；
介绍精益岗位职责和工作标准模板和编写要点。

第二章：精益思想五原则在大客服物流体系中的应用
精益思想五原则的基本原理和原则
应用精益思想改造优化大客服物流体系要点；
识别传统大客服物流体系中的各种浪费
大客服物流体系降低成本的主要途径和方法工具
三方物流VS四方物流
大客服物流体系未来发展方向和思路
订货发送和配送物流的几种选择和方式
订货发送和物流配送的计划调度与信息化系统（整体价值链）
如何对待和管理中转库？
降低库存与缩短交货期是矛盾的吗？
时间成本案例分析
案例：日企和德企大客服物流体系给我们的启示

第三章：客户服务
谁是客户？谁给我们薪水？谁应该考核谁？
客户关系管理工作基本内容
（精益流程、标准和制度编制要点）
客户关系管理人员的角色和职责
客服物流体系人员的教育培养；
客户分类管理的必要性和分类原则；
案例介绍和分析
客户日常管理（要点、步骤、工具）
客户考核与激励（案例介绍）

第四章：精益大客服物流体系基础管理建设
“格物致知”和“科学管理”给我们的启示；
传统企业标准化建设的不足和误区
1、精益生产运营战略是对传统客户物流业务流程的颠覆：
2、企业运营模式和核心目标的颠覆：
3、会计制度的革命（财务统计报表的颠覆）
4、组织机构设计与岗位职责设计的颠覆
5、扁平化与无边界组织和管理岗位职责的革命；
6、个人计件工资制度的颠覆；
7、多能工和团队“作战”给薪酬制度带来的颠覆；
8、质量管理的颠覆；（准确、及时、高效、低成本）
9、设备管理的颠覆；（物流车辆和各种设备如何实现零故障）
10、神奇的中国式“阿米巴”管理。

第三篇：万丈高楼平地起，“格物致知”平天下
1、“格物致知”是中华文明宝贵的遗产
2、科学管理是企业的根基
3、执行力的基础是“标准化建设”，“格物”后乃“致知”；
4、团队建设的源头是利益共同体；
5、人力资源管理的误区；
6、绩效考核其实很简单。

第四章：仓储与配送管理
一、当今物流仓储管理的挑战是什么
1、客户对仓储管理的基本要求是什么
2、物流服务有哪些-KPI
3、内部外部不同“客户”的要求侧重点
4、储运管理的基本流程应该如何
5、不同仓库的工作量侧重点
6、仓储（物流）岗位设置的依据
7、储运管理各环节的主要难度是什么
8、物流管理的绩效考核体系

二、如何做好收货入库管理
1、仓库的收货特点和KPI指标
2、收货作业的关键流程
3、卸货与检查
5、库存信息不准的原因，数字为什么经常出错
6、如何编写仓库的标准操作规程-SOP

三、如何做好储位管理
1、储位管理的核心是什么
2、储位管理的KPI指标有哪些
3、如何提高仓库的有效利用率
4、各归类物品如何分配库区

四、如何提高盘点的有效性
1、盘点的KPI指标有哪些
2、全面盘点的工作流程如何
3、盘点管理的难度是什么
4、简单准确的盘点方式

五、库存管理的挑战是什么
1、存放于仓库的物品都算库存吗
2、库存过高的缺点有哪些
3、“零库存管理”
4、周转率的类别
5、库存周转率的不同算法
6、单库周转率与总周转率的区别

六、如何做好库存的分类管理
1、库存管理的挑战是什么
2、如何做好库存物品的分类管理
5、本企业采购物品的分类
6、不同材料的库存管理策略
7、成品如何分类

七、如何提高物料拣货配送的效率
1、如何创建电子模板
2、如何按照拣货时间分配拣货单
3、做到“先进先出”
4、成品出货的流程
5、成品出货的主要问题
6、如何解决数量‘不准’的问题

八、如何降低仓储管理的损耗
1、仓储管理不当造成的损耗有哪些
2、不同存放物的仓储要求有哪些
3、板货标识的形式
4、完整板货标示的基本内容
5、板货标示的作用有哪些
6、退货管理
7、如何做好仓库的日常管理工作
8、安全管理的防范

九、如何选择与维护物流设备
1、货架设施的选择
2、叉车设备的选择及保养
3、其他设备

十、如何降低物流运输成本
1、降低运输成本的方法有哪些
（1）运输管理的挑战有哪些
（2）运输管理的KPI
（3）如何降低运输成本
（4）四种运输工具的比较，应该选择哪种运输工具为好
（5）如何降低运输的损耗
2、如何实施物流外包的招投标
（1）物流招标的方式
（2）如何实施物流外包招投标
（3）如何准备招标文件
（4）仓储物流管理的电子模板工具
3、如何评估物流服务商
（1）物流企业分类与评估指标
（2）运输型物流企业的评定内容
（3）物流商的愿望
（4）货运服务的类型
（5）不同货运公司的评估侧重点
（6）仓储服务商的设备设施

十一、提高物流仓储的电子化水平
1、四大信息管理系统
2、WMS系统－仓储管理系统
4、四种信息传感设备
5、为什么要用物流条码技术
6、条形码技术应用
11、数据采集器和手持终端
13、无线局域网络应用

第五章：尾篇
中国“2025”与中国特色社会主义道路
精益管理与阴阳五行、以及与传统文化
精益思想和精益管理系统构建
精益管理在中华民族复兴中的历史责任、地位及作用。

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