课程大纲：

大堂经理课程培训

【课程大纲】
第一模块：银行大堂经理职责定位
大堂经理的定位
大堂经理的价值
大堂经理的使命
大堂经理的职责
大堂经理日常工作程序
分析：银行大堂经理现场服务与营销技巧培训案例！
解析：银行大堂经理现场服务与营销技巧内训案例!
案例：银行大堂经理现场服务与营销技巧课程案例分析！

第二模块：银行大堂经理现场服务
服务客户的目的?
客户服务的责任
客户服务的价值
如何快速判断客户服务需求? （听、看、问、断、定）
识别核心素质要求
积极的心态
高度的机会嗅觉
优秀的沟通技巧
大堂的流程服务与差别服务
厅堂服务八大标准流程规范
开门迎客流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
业务接待流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
业务咨询流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
客户分流流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
客户教育流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
产品营销流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
客户投诉流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
挽留客户流程、步骤、标准、流程图说明、案例分析、模拟训练
如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?
贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
如何实施针对性的客户服务?
客户类型不同
客户服务的关键也不同
针对性客户服务技巧
客户情绪管理技巧
营业网点氛围营造
客户情绪激励策略

第三模块：银行大堂经理沟通技巧
影响沟通效果的因素分析
银行柜面人员实用职场沟通技巧
学习了解客户心理沟通层次图
解读不同性格顾客采用不同沟通模式
压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演）
营造沟通氛围
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
聆听对方核心需求
深入对方情境
客户需求模型分析
探索客户心理冰山
如何站在对方立场进行沟通
进入对方心理舒适区
高效沟通六部曲
理解共赢
分析策划
提出方案
认同执行
实施检查

第四模块：大堂经理厅堂营销策略
如何捕捉营销机会
捕捉营销机会的三个关键点
如何塑造产品的价值及调动对方情绪
产品说明的方法与步骤；
产品介绍的八大技巧及注意事项；
提出解决方案（FAB）；
捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；
提出购买建议（解决方案）；
实战演练：个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1)投资理财产品的营销卖点分析
2)银行卡的营销卖点分析
3)网银产品的营销卖点分析
如何解除客户的抗拒点
客户七种最常见的抗拒种类；
客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式；
解除抗拒点的成交话术设计思路；
解除抗拒点原则；
解除客户抗拒的技巧；
处理抗拒点（异议）的步骤；
如何化解紧急客户对产品与服务的误解
如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
成交
为什么成交：
成交技巧及注意事项；
实战训练；
大堂经理职责第五模块：大堂经理客户关系维护
保持沟通与交流的连续性的技巧
与客户建立学习型关系的技巧
培养成长型客户的技巧

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