课程大纲：

优秀员工职业化心态和素养培训

【课程收益】
.打造职场阳光心态，树立与企业同发展的使命感，强化客户导向和团队合作的工作态度
.培养学员良好的职业行为习惯，提升学员的有效沟通、工作目标管理和计划、以及时间管理等职业技能，提高工作效率
.强化学员自我管理能力，实现职业化素质的整体提升

【课程背景】
*学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素养教育与培训，就能发挥其能力的50～80%。员工的职业化程度，跟其工作价值成正比。提高职业化程度，可以帮助员工发挥*潜力的个人能力，从而体现最高的工作价值。
本课程围绕提升员工的职业化程度这一核心内容，引导学员从培养阳光心态着手，提升自身责任感，增强对企业的认同感，为修炼行为和提高能力做好充分的准备；同时，帮助学员了解职业形象和办公礼仪，掌握沟通技巧，学会制定工作计划，实施目标管理和时间管理，走上职业化的道路，实现从优秀到卓越的华丽转身，为企业打造健康、喜悦、富有生产力的职业化队伍。

【课程大纲】
前言：职场“赢”家的五种素质
1)危机意识
2)有效沟通
3)时间管理
4)资源整合
5)职业心态

第一讲、职业化心态决定你的事业高度
1.什么是职业化
1.1职业化冰山原理：显性素质和隐形素质
1.2工作价值＝个人能力×职业化的程度
2.心态的力量
2.1心态决定健康【案例：死囚实验】
2.2心态决定能力【案例：过桥实验】
2.3心态决定一切【案例：神奇教练米卢的足球观】
3.心态和人才的关系
3.1田溯宁和吴鹰的人才观
3.2心态和能力矩阵：你是人才、人材、人裁还是人财？
4.阻碍职业发展的不良心态（推卸责任、得过且过、消极被动、清高孤傲、寻找借口）
5.老板心态：敬业成就未来
5.1成本意识：看清花钱和办事的四种关系，争做老板的“自己人”
5.2品牌意识：时刻将公司命运放在心上
5.3积极主动：将对公司的忠诚转化为生命自觉（案例：小职员如何成为董事长）
5.4凝聚忠诚：做一棵永远成长的苹果树（案例：对企业忠诚就是对自己忠诚）
5.4执行力：主动服从造就强大的内驱力（案例：如何把信送给加西亚）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小结：老板心态和打工心态的区别】

6.客户导向心态：
6.1以客为尊
.客户是怎样做出购买选择的：客户让渡价值
.客户是怎样失去的？（案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”）
.瞬间感受（*）(案例：北欧航空和卡尔顿饭店的服务理念)
.客户满意的三个层次
6.2客户需要什么？
.被关心(案例：北京菜百百货营销服务的失败)
.被聆听(小游戏大考验：听力小测试)
.专业化(案例：让人哭笑不得的服务)
.迅速反应(案例：三株神话是如何破灭的)
6.3顾客永远是对的吗？（案例：新加坡服务质量中心的宗旨）
.外部客户、内部客户和潜在客户
.小游戏大考验：装修
7.团队合作心态
7.1团队合作追求个人和组织的共赢（小游戏大考验：解手链/大塞车）
.强强要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的迁徙之旅），强弱也要合作（河马和牙签鸟）
.解决组织内冲突的四种类型（“和”字四解）
7.2良好的沟通文化营造成功团队（互动：周哈里窗）
.从沟通的角度重新解读成功的五张*：一命二运三风水，四积阴德五读书
.组织内沟通和合作：向上沟通要没有“胆”；平行沟通要没有“肺”；向下沟通要没有“心”

第二讲、职业化行为决定你的工作效率
1.有效沟通
1.1沟通七步曲
.沟通第一步：确定沟通目的【案例：打破三个和尚没水吃的僵局的三种方法】
.避开误区一：偏离目的/无目的的沟通
.沟通第二步：选择合适的表达方式【案例：三次失败的面试】
.避开误区二：见人说鬼话，见鬼说人话
.沟通第三步：有效传达【互动：商店打烊时】
.避开误区三：语言信息和非语言信息的不协调
.沟通第四步：全方位接收信息【练习：如何接收非语言信号】
.避开误区四：缺乏专注和反应
.沟通第五步：检验理解【互动：撕纸】
.避开误区五：单向沟通，自以为是
.沟通第六步：达成共识【案例：日本新干线的迂回战术】
.避开误区六：非黑即白/谁都有理
.沟通第七步：完善措施
.避开误区七：没有跟踪落实
1.2沟通的CARESS原则
.专注（掌握聆听的技巧和训练）
.确认（掌握发问的技巧和训练）
.反应（掌握双向沟通的技巧和训练）
.情绪控制（掌握运用同理心克服情绪障碍的技巧和训练）
.感觉（掌握揣摩对方秘密需求的技巧和训练）
.结构（掌握信息表达的条理化技巧和训练）

2.工作目标管理和计划
【案例：我要当*总统】
2.1设定工作目标的SMART原则及其应用
.设定工作目标的七步曲
.目标管理的PDCA模式
2.目标的细化和量化
.思维导图【练习：完成某工作任务的思维导图】
.目标分解计划卡【案例：某销售经理的目标计划卡】
3.时间管理
3.1 时间管理的五大障碍
.目标不明确
.时间配置不合理
.事必躬亲
.有求必应
.拖延
3.2 定位时间管理的*目标
.明确价值观（心灵游戏：艰难的抉择）
.制定职业规划之路（练习：SWOT分析）
3.3 三个有效的工具
.螃蟹图
.优先矩阵
.To-do List
3.4 抗击惰性，迅速提高执行力【互动：飞机上的遗言】

4.工作形象和办公礼仪
.什么是礼仪
.礼仪的特点和原则
.礼仪在工作中的重要作用
4.1塑造职业化形象
.仪表篇（头部修饰、化妆规范、手部修饰、饰物佩戴、职业着装）
【练习：仪表自我检查】
.仪态篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【练习：情境模拟练习】
4.2 办公礼仪
4.2.1.接待礼仪
.规范用语（称呼语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、道别语、祝福语、提示语、回应语等）
.介绍（介绍的内容、次序、身体语言及距离）
.握手（握手的基本要求、伸手顺序、六大禁忌、不应握手的场合）
.让座、奉茶（会客和小型会议的座次原则）
.行进（基本手势、指引方向、上下楼梯、出入电梯、乘坐扶梯、出入房门）
.递交物品（图册、文具、名片等）
.送客
4.2.2.电话礼仪
.接听电话
.拨打电话
.手机的使用禁忌
总结：实现从优秀到卓越的华丽转身

优秀员工职业化心态和素养培训