课程大纲：

电话服务礼仪与客户投诉技巧培训

课程简介
随着人们服务意识的提升，对各行各业的服务要求也日益增高。电话服务也成为客户关注的焦点。如何让客户在电话中感受到服务的规范与贴心，如何让客户的投诉得到快速有效的解决，成为广大客服或话务人员的当务之急。本课程从电话服务礼仪与客户投诉技巧两方面入手，以规范电话服务标准、提高话务员日常工作技巧、提高客户服务投诉处理水平为目标，提升工作技能，提高工作绩效。

课程收益
1.学习电话服务礼仪的标准与规范；
2.掌握话务服务的常用技巧；
3.提升话务员及客服人员的服务意识；
4.提高客户服务投诉处理能力。

课程大纲
第一部分  电话服务礼仪与技巧（1天，6小时）
一、提升电话服务礼仪的目的
（一）提升自身素质
（二）塑造企业形象
（三）控制对话过程

二、接听、拨打电话的流程
（一）接听电话的基本流程
（二）拨打电话的准备要点：5W1H
（三）拨打电话的流程
（四）常规应对的要点

三、电话服务技巧
（一）声线的规范
1、客户喜欢听到的声线
2、客户不喜欢听到的声线
3、与客户的声线匹配要点：
①情绪一致
②快慢相同
③高低相符
④急缓相当
4、完善的语音方法
②“1,4,2”呼吸法
②“狗喘气”法
（二）有效提问的技巧
1、开放式提问
①了解
②发掘
③鼓励
2、封闭式提问
①获得信息
②确定需求
③得到回答
3、提问技巧的运用

四、电话交谈的倾听技巧
（一）倾听的五个层次
（二）回应的五个层次
（三）倾听的五个流程：
1、澄清
2、确认
3、回应
4、记录
5、判断
（四）倾听的五个要点
1、倾听事实
2、集力
3、关注反应
4、弦外之音
5、忌讳打断

五、积极的措辞方法
（一）按呼叫处理阶段划分对话指南
1、礼貌开始通话阶段
2、收集信息阶段
3、信息提供阶段
4、结束通话阶段
5、规范处理阶段
（二）积极措辞的七个要点
1、客户更在乎你怎么说
2、“我”代替“你”
3、说“我会……”表达服务意愿
4、说“我理解……”以体谅对方情绪
5、说“你能……吗？”缓解紧张程度
6、“你可以……”代替“不“
7、3F法

第二部分 客户投诉技巧（1天，6小时）
一、客户投诉原因分析
（一）服务本身存在的问题
（二）客户心理因素导致的投诉
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动：根据声音语气判断客户类型

二、客户投诉的处理流程
1、受理、接受阶段
2、解释澄清阶段
3、提出方案阶段
4、跟踪回访阶段

三、客户投诉处理的技巧
（一）投诉处理的五个基本技巧
1、用心倾听
2、认同感受
3、先跟后带
4、愿意帮助
5、解决问题
（二）投诉处理的升级技能
1、培养共情能力
①什么是共情
②语言共情与行为共情
③共情能力的训练
2、同理心沟通的技巧
①何为“同理心沟通“？
②同理心说服的三个影响力
③案例演练

四、提升情绪管理能力
（一）人的基本情绪
讨论：哪种情绪最好，哪种情绪最糟？
（二）情绪的四种能量
1、喜悦：成长的力量
2、愤怒：守护的力量
3、悲哀：结束和再出发的力量
4、恐惧：保命的能量
（三）寻找情绪的平衡点
1、情绪压抑与心理阴影的关系
2、情绪爆发与身心疾病的关系

（四）应对情绪的方法
1、快速缓解情绪的4大方法
①深呼吸
②神奇四句话
③放松训练
④替换术
A“我希望”替换“必须”
B “问题解决”替换“问题分析”
C“针对事”替换“针对人”
2、从根源调适情绪的2大策略
①调整思维定势
互动：你看到了什么？
心理学原理：合理情绪ABC理论
②远离抱怨
A 为何抱怨
B抱怨的后果：吸引力法则
C如何转换抱怨
部分授课见证：
珠海公交集团信禾长运：《服务礼仪与客户投诉技巧》
珠海公交集团：《办公礼仪与职业素养》
广州交投集团：《阳光心态，和谐沟通》
深圳电信10000号：《情绪管理》
广东某地税局：《客户投诉应对技巧与突发事件处理》

电话服务礼仪与客户投诉技巧培训