高效的转化提升与客户回购培训
课程背景
1.客服的重要性不言而喻,它是商品能否成交的关键人物,一名客服的优秀与否会直接影响到整体店铺的销量
2.优秀的客服可以有效的提升店铺的转化率、客单价、搜索排名、服务口碑、客户回购率及客户粘性,并大大降低广告推广的费用占比,从而提升公司利润率
3.目前大部分电商公司客服水平参差不齐,没有接受过系统化专业化的培训,对于客服销售和售后处理掌握不熟练,导致公司服务口碑和服务质量水平受到较大的影响,从而影响店铺的销售额、利润率和店铺好评率
4.当今,互联网企业的竞争已由过去的流量竞争转化为客户竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争,而要赢得客户,企业必须建立一整套科学系统的客户定位和营销方法,有效开发新客户,留住老客户,让客户持续不断的进行回购,有效的进行客户生命周期管理,如何将客户营销理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的目的。
课程收益
1.掌握客户大数据分析的方法和策略,提升数据洞察能力,可有效的进行客户数据分析和运用
2.本次培训中有大量的实际案例分析及展示,可通过实用性角度提升客服的处理效率和工作能力
3.通过本次培训,可有效的提升客服的专业素质和水平,在售前接待、关联销售、催单技巧和售后处理方法和技巧有较大收获,从而提升询单转化率、询单客单价、售后服务质量得分
4.有效进行客户分类,加强核心客户管理,掌握针对不同层面和行为类型客户的服务方法
5.打造金牌服务能力,提升服务品牌形象和口碑
课程对象
淘宝客服人员、客服主管;运营人员、电商公司市场部人员
课程时间
1天(6小时)
PM:9:00-12:00;14:00-17:00
课程形式
讲授辅导、案例分析、小组讨论、现场演练、数据分析
课程纲要
第一单元 新形势下电商人才必备素养与技能
1.心理素质
.处变不惊的应变能力
.挫折打击的承受能力
.情绪的自我控制能力
.满负荷情感付出的支持能力
.积极进取永不言败的良好心态
2.专业技能
.良好的语言表达能力
.倾听能力
.具备服务意识
.丰富的专业知识
.沟通技巧
3.品格素质
.忍耐与宽容是电商人员的一种美德
.不轻易承诺,说了就要做到
.拥有博爱之心,真诚对待每一个人
.谦虚是做好电商工作的要素之一
.强烈的集体荣誉感
4.综合素质
.“客户至上”的服务观念
.工作的独立处理能力
.各种问题的分析解决能力
.人际关系的协调能力
5.懂得总结
.归类:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;
.占比:将各个类目额问题做一个占比的整理,看消费者最关心的是哪些问题;
.着重解决:着重解决占比最高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;
.细致入微:可能有些问题的占比很小,但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用,
比如鞋类的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
6.维护技巧
.千人千面
.客户解决方案
.客户关系管理
7.专业知识
.天猫规则
.售后技巧
.销售能力
.关联搭配
第二单元 千人千面—精准的客户数据分析
1.深度解读客户画像
2.设计客户画像的标签体系
3.强大的数据洞察分析能力
4.研究客户哪些数据
5.数据可以产出什么?
6.今日头条大数据利用分析
互动:本中心客户数据解读及分析、客户画像
第三单元 360度无死角的售前准备
1.规则学习
.天猫规则
.违背承诺高压线案例分析及解读
2.工具使用
.客户信息
.订单记录
.足迹
.店小蜜
.机器人
.不同等级注册时间客户分析
.各种表情有效利用
3.熟悉产品
.产品手册
.产品卖点
.关联推荐
.解决方案
4.沟通原则:
.用语礼貌得
.匹配客户风格
.不顶撞
.不否定
.给予赞美
.个性化服务特色
第四单元 高转化的达成技巧
1.迎客
.*旺旺响应时间
.开始语设计
.非自动回复更贴心
.第一时间拉近与买家距离
.大促活动时的接待技巧
2.接客
.产品FAB原则及技巧
.盲目推荐事倍功半
.抽丝剥茧层层递进
.聊天记录判断买家需求
.推荐什么样的产品
.如何有效推荐
.客户异议处理案例分析及技巧
优势差异化、换位思考、性价比、情感共鸣、等价交换
.关联销售
确定关联销售的时机:迎客关联、催付关联、送客关联
确定客户的兴趣点
确定客户喜欢的关联形式
人与人的关联
.订单催付方式及技巧
催下单
订单催付方式:旺旺(帖心服务、紧迫感、活动提醒)、短信(话述要点、催付时间、注意事项)、电话(催付时间、话述及注意事项)
老客户催付
催付时间
催付工具及话述要点
.订单确认
3.送客
.好评提醒
.微淘及微信提示
.活动及上新
.客户回购政策
第五单元 CRM老客户管理
1.老客户的重要性
.提升回购率
.提升客单价
.提升DSR
.提高流量价值
2.老客户的分类及管理
.老客户的分类:按RFM模型分、按活动分、按会员等级分、按信用级别分、按消费习惯分
.老客户的管理:旺旺管理、群管理、SNS管理、CRM软件管理
3.老客户的维护
.老客户的维护工具:客服人工、CRM软件
.老客户的维护方法:交易关怀、情感关怀、其他关怀
4.老客户的营销
.主动营销
.互动营销
高效的转化提升与客户回购培训
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