课程大纲：

第一模块：区域客户心理与性格解读（按照不同区域和层级解读）
第一节：区域客户特点解读
皖南区域客户特点
皖中区域客户特点
皖北区域客户特点

第二节：层级客户特点解读
市区客户特点
县级客户特点
乡镇客户特点

第三节：客户“口头语”推断
小心谨慎型——这个，那个，嗯
有主见重实效型——不满你说，老实说，真的
通情达理型——没关系，不要紧
傲慢无礼型——我告诉你，你听着
小心谨慎型——基本上
自以为是型——不见得
倔强固执型——其实

第四节：客户“笑式”推断
开怀大笑型
笑声干涩型
笑中带泪型
笑声尖锐型
笑声低沉型
笑声柔和平淡型
吃吃而笑型
笑声多变不定型

第五节：客户“体态姿势”推断
脖子伸得长型
脖子缩着型
偏着头听人讲话型
走路不断回头型
第六节：客户“涂鸦”推断
勾画三角形型
勾画圆形型
勾画多层曲线型
勾画单式折线型
连续性环形图案型
交错混乱线条型
波浪形曲线型
方框内勾画不规则线条型
不规则围合弧线型
勾画带有明显棱角图形型

第二模块：区域客户性格心理与行为决策剖析（按照不同区域和层级解读）
第一节逆反心理
逆反心理的基本定义
逆反心理类型
逆反心理对客户决策的影响

第二节虚荣心理
虚荣心理的基本定义
虚荣心典型表现
虚荣心理对客户决策的影响

第三节馈赠心理
馈赠心理的基本定义
馈赠心理的典型表现
馈赠心理对客户决策的影响

第四节从众心理
从众心理的基本定义
从众心理的典型表现
从众心理对客户决策的影响
第五节恐惧心理
恐惧心理的基本定义
恐惧心理的典型表现
恐惧心理对客户决策的影响
第三模块：数据业务情景应答话术（按照不同区域和层级客户特点设置）
专题一：分产品类别情景应答话术及现场设计
第一节：业务套餐话术设定原则
客户利益首要原则
营销两句半运用
通俗易懂原则
降低客户对产品价格敏感度
“服务”、“功能”替代“业务”
太极法在营销业务中的应用

第二节：分品牌套餐推荐话术
全球通
品牌套餐
套餐月使用费
被叫免费范围
套餐内包含通话时间
超出套餐包月范围的通话资费
享受服务价值
套餐内包含的新业务
其他相关说明
建议开通新业务
动感地带
品牌套餐
通话费标准
月使用费
月使用费中包含新业务名录及价格
其他相关优惠说明
建议开通新业务
神州行
品牌套餐
通话费标准
月使用费中基本月租
月使用费中其他新业务
建议开通新业务

第三节：分业务推荐话术
按业务类型分
重点业务
常规营销业务
专项营销业务
按业务介绍分析
业务描述
业务资费
业务功能
业务卖点
业务受理范围和方式
使用方法
关键FAQ
终端设置
案例1：现场数据流量业务卖点分析
案例2：现场智能终端产品卖点分析

专题二：分客户类别情景应答话术及现场模拟（按照不同区域和层级客户特点设置）
第一节：客户需求心态分析解读
希望被肯定——赞美的技巧
希望投其所好——判断力和观察力
希望被关心——对客户关注感兴趣
将心比心——站在客户立场言说
情绪外露——微笑是最好礼物
喜欢表达观点——尊重客户、有效聆听
喜欢聊感兴趣的话
觉得自己很重要——给予客户重要感

第二节：不同类型客户营销话术
忠厚老实的客户
点头说“好”
在不知不觉中完成交易
优柔寡断的客户
自信地运用推销话术
运用肯定性用语
站在客户立场
沉默寡言的客户
亲切、诚恳
拉拉家常了解客户的真正需要
避免过于热情，多引导体验
先入为主的客户
心理抗拒微弱，易接受型
以热忱态度接近
多引导体验
令人讨厌的客户
态度不能低下
自信的语气
知识渊博的客户
多注意聆听对方说话
多注意聆听对方说话
把握时机促成
顽固的客户
漫不经心、不能过于热情
谈论其他趣事，吸引客户
强烈好奇客户
热情解说产品
引入促销强化购买意愿
温和有礼的客户
实在、诚心相待
自信、专业有理
爱讨价还价的客户
口头示弱、小小妥协
满足客户自尊心
自以为是的客户
适当肯定客户
专业知识应对
适当保留神秘感

专题三：分场景类别情景应答话术及现场模拟（按照不同区域和层级客户特点设置）
营业厅区域场景演练
实战演习一：咨询区数据流量业务营销
实战演习二：业务体验区数据流量业务营销
实战演习三：休息区数据流量务营销
实战演习四：充值区数据流量业务营销
客户消费场景演练
实战演习一：充值客户数据流量业务营销
实战演习二：新开户用户数据流量业务营销
实战演习三：随便逛逛用户数据流量业务营销
实战演习四：取消数据流量业务客户营销
附：基于客户性格差异的成交话术设计（按照不同区域和层级客户特点设置）
“不景气”成交法
“我要考虑下”成交法
“鲍威尔”成交法
“不在预算内”成交法
“杀价顾客”成交法
“不可抗拒”成交法
“Noclose”成交法
“经济的真理”成交法
“十倍测试”成交法