课程大纲：

课程介绍:
客户永远都是客户，但是你---服务人员可以让客户满意，也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧，如果能够在第一时间面对危机给与解决，不但让客户满意而归，还能转危为机，也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。
课程逻辑

课程大纲:
第一单元：认识服务与投诉
1.服务的核心理念
a)提前一步的预防性管理
b)投诉是服务的失误
2.抱怨/投诉产生的真实瞬间
a)客户的认知更有影响力
b)给客户解释是投诉升级的常见原因
3.投诉的根本原因及分类
第二单元：客户投诉心理分析
1.投诉客户第一时间要的是什么
2.心理分析：投诉客户的情绪怎么来的
3.客户投诉的期望
4.客户要什么，不要什么
5.投诉客户的四种类型及应对策略
第三单元：投诉处理的步骤及技巧
1.双赢的心态的模型
2.投诉处理的6部曲
3.第一步：情绪的管理
a)客服人员压力和情绪来源
b)客服人员压力和情绪应对三大技巧
c)逻辑层次模型认知自己
d)处理客户投诉前先解决客户的情绪
e)帮助客户舒缓情绪的技巧
4.第二步：同感倾听
a)同感倾听的原则
b)同感倾听的7个好习惯
c)同感倾听的3R技巧
d)同感倾听听懂情绪
e)投诉处理中倾听的注意点
5.第三步：承认的表述
a)承认表述的句式
b)辩解和借口的句式
c)用客户喜欢的方式表达
6.第四步：询问的智慧
a)询问为了了解和引导
b)询问的2种方式
c)通过问问题安抚客户情绪
d)询问和倾听的有效运用
7.第五步：解决问题
a)解决问题的方案
b)如何提供解决方案
c)解决方案的核心原则
d)员工间的配合
e)应对难缠客户的技巧
8.第六步：积极的收尾
9.投诉处理中的禁忌
第四单元：客户投诉中危机应对
1.什么是投诉中的危机
a)讨论：投诉事件转变成危机时间的主要原因
b)案例：当客户变成“恐怖份子”
2.危机的识别
c)哪类客户更容易成为恐怖份子（客户特征）
3.现场危机事件的处理原则
第五单元：服务补救策略
1.服务补救逻辑
2.别让同样的问题发生第二次
3.服务预防比服务补救更有意义
第六单元：角色扮演与行动计划
1.角色扮演（在课程中间穿插，不一定在最后）
2.回顾与小结
3.行动计划

讲师介绍:覃曦
擅长领域
管理能力战略/运营客户服务
职业背景
运营管理体系构建及服务管理专家、新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问、清华大学总裁班特聘教授、上海交通大学总裁班特聘教授、北京大学汇丰商学院特约教授、中国职业经理人中心特聘讲师。
主讲课程
运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务领导力、共赢客户服务、关键时刻*、投诉管理、流程管理
授课经验
覃曦老师具有10年咨询培训专业经验，一直致力于流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。