[摘要] 客户满意是经营的基本要求,每个经营者都知道这点,但很多人却并不能真正理解客户满意的核心内容,因此也就很难真正做到让客户满意。本文分析探讨了客户满意度的概念、客户满意对企业的意义,并提出了提高客户满意度的一些办法
----程家龙老师谈怎样提升客户满意度---
企业的任务,在于实现客户的满意,利润并不是最重要的事情,因为利润只是我们让客户满意之后的一种回赠。
――――*?杜拉克(*管理大师)
随着市场竞争环境的日趋激烈,许多企业在产品成本控制、产品质量的提高、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到*。于是,越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营宗旨,把如何挖掘新客户、维持老客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户作为企业竞争的重点。
《哈佛商业评论》研究指出:客户保持率提高5%,会使公司利润增加25%到85%。因此,推行客户满意经营势在必行。让客户满意是企业的职责所在!但许多人(包括从事营销和客户服务的专业人员)并不明白如何与客户和谐相处,因此,如何提客户满意度是越来越多企业所重视的和观注的问题。
一、客户满意度的含义
客户的满意状况是由客户的期望和客户的感知(包括对质量的感知和价格的感知)这两个因素决定的,如期望越低就越容易满足,实际感知越差越难满足,可见客户是否满足与期望成反比关系,与感知成正比关系。据此我们可以用一个简单的函数式来描述顾客满意状况的评价指标――客户满意度,即:C=b/a
式中:C――客户满意度;b――客户的感知值;a――客户的期望值。
对客户的满意状况的测量实际是看客户满意度的大小。当C等于1或接近1时,表示客户的感受即可认为“比较满意”,也可认为“一般”;当C小于1时,表示客户的感受为“不满意”;当C等于0时,则表明客户的期望完全没有实现。在一般情况下客户满意度多在0~1之间,但在某些特殊情况下,客户满意度也可以大于1,这意味着客户获得了超过期望的满足感受。
二、客户满意对企业的意义
企业在采取各种措施做到令客户满意的同时,企业也获得了许多具有竞争力的优势:
1.减少企业的浪费。
在企业保证客户满意度的过程中,企业会越来越了解客户,常常会准确地预测到客户的需求。这样,企业就不用花更多的时间和精力去做时市场研究,新产品的研制和成产也会少走不少弯路,这在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本。
2.企业更具价格优势。
满意的客户通常愿意为产品或服务支付更高的价格,对价格上涨也有更大的容忍度,这就为企业确定较高的毛利水平提供了余地。同时,企业还可以将增加的利润再投资一部分用于提高客户的满意水平,进一步加大企业的赢利空间和竞争力,促成企业良性、可持续发展。
3.更高的客户回头率。
满意的客户比不满意的客户有更高的品牌忠诚度,更可能再次购买该产品或购买该企业的其他产品。重复购买率能为企业获得更多的收入和利润。
4.交易成本低。
由于满意客户在重复购买时,对产品和购买过程有所了解,因此交易成本会降低;而与一般客户相比,满意客户购买数量更大、品种更多,从而进一步降低交易成本。
5.沟通成本低。
满意的客户更乐于与企业进行积极的交流,他们会将使用产品或服务的感受主动告知企业,或者主动向企业提出有关产品或服务的建议,在碰到企业的市场调研活动时,他们也会更积极地配合。
三、如何提高客户满意度
现如今,客户满意度对企业的重要性已达到一个有史以来的*高度,那么如何来提高客户满意度呢?
1、选择目标客户。
客户是企业最宝贵的资源,没有客户资源,企业就丧失了生存和发展的土壤。全世界的供应商、服务提供商都在千方百计地取悦自己的客户,尽他们*的能力满足客户的需求,力图赢得客户的满意和忠诚、获取利润,但并非所有的客户都是企业要为之服务的,过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。
2、准确把握客户的需求。
现实生活中,客户的需求丰富多彩、纷繁复杂、变化多端,甚至有些需求在现在都无法想象,但这些需求却是企业生存和发展的基础,是企业立市之根本。满足客户需求是企业的产品、服务获得市场继而做响品牌的关键。满足客户需求就是要让他们的现实需求以及不断出现的新需求在第一时间内得到满足,甚至能够满足他们的潜在需求。否则,他们就会去寻找替代产品或服务,也就有可能投入竞争者的怀抱。这就需要我们时时关注、了解、分析客户的需求,做好市场调研和与客户的沟通工作,在制定经营决策、出台营销措施、创新业务产品、改进服务工作时,都能有的放矢,以客户为本,真正做到想客户之所想、帮客户之所需、解客户之所忧。
3、提供客户满意的产品。
*学者西奥多?莱维特曾经指出:“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品上,而是发生在其产品能提供多种附加利益(如包装、服务、广告、顾客咨询、融资、送货、仓储及具有其他价值的形式)上。”在一个企业的生存和发展过程中,产品始终是居于第一位的。产品是企业的生命,惟有优质的产品,才能使一个企业最终在市场上站稳脚跟;没有好的产品,一起都无从谈起。因此企业应首先着眼于顾客购买产品时所追求的利益,以求更完满地满足顾客的需求。
4、提高客户服务的质量。
服务质量是客户对服务人员的态度、行为、穿着、仪表等外在表现的感受。所以服务人员在态度上要对客户表现出热情、尊重和关注,这个要求比较简单,但是很关键。客户关注的是实际呈现给他们的服务,他们其实并不在乎你的问题是什么,或你用什么策略解决这些问题,客户只重视当他们有需要的时候,你的态度好不好,能不能满足他们的需要。作为客服人员还要注重自己的穿着和仪表,给客户留下良好的印象。
5、及时、有效的与客户沟通。
客户沟通是指客户服务人员通过将自己的思想与客户的思想互相交换,使双方相互了解并协调行动的一个过程。有效的沟通管理是企业管理过程中解决问题的主要手段,是实现企业和员工、员工和客户良好互动的主要手段。任何一名客户服务人员在表达自己的观点时应有条有理,掌握有效的语言沟通技巧。在面对一个顾客时,需要采取各种不同的表达方式,选准自己的谈话内容;同时,在表达前还需要打好腹稿,以便在表达自己的关带内时更加有条有理。另外,还需要照顾客户的情绪,表达的内容应以对方感兴趣为前提,只有这样方能赢得客户的满意。
6、妥善处理客户抱怨。
客户抱怨是客户对服务或产品不满意所产生的情绪化反映,是对服务或产品问题的申诉。客户不是为了抱怨而抱怨,要更好地处理客户的抱怨,就必须了解抱怨的客户究竟想要的是什么。当客户带着抱怨、疑问或问题找到你时,必须用积极蜻蜓的态度来面对,然后及时进行处理和适当补偿。根据一项研究显示,如果抱怨能得到迅速而妥当解决的话,95%提出抱怨的客户会更加忠诚。
今天,越来越多的企业关注“客户满意”的战略意义。许多企业在制定21世纪战略时,将“客户满意”作为战略的核心。因为只有掌握了“客户满意”这个原动力,企业才能得到长足的发展。