物业管理人员的服务意识提升之道

物业管理作为服务行业，提高服务意识是至关重要的。对于物业管理员来说，关键是要细心、耐心，将业主的需求当作自己的事情来处理，将环境管理视为自家的事务。关键在于换位思考，积极面对业主提出的问题，不回避。具体来说，应该如何做呢？

1. 立即问候业主：业主来访时，要立即给予问候，让业主感受到关注和放松。如果正在接电话，请向对话人致以歉意，然后关注面前的业主，即使只是一个微笑。

2. 全心关注业主：问候业主后，要让他们感到自己的重要性，全心全意地关注业主。与业主交流时，要直视他们的眼睛，避免目光闪烁或看向别处。

3. 做好最初的30秒：在最初的30秒内判断业主的情绪，是着急、快乐还是生气。根据业主的情绪提供合适的服务，高效快捷地满足他们的需求。

4. 真诚自然：避免机械化的服务，让业主感受到真诚和温暖。语言表达要和身体语言相一致。

5. 精力充沛地服务：为业主提供精力充沛的服务表现，展现对他们的关心。

6. 成为业主的代言人：把业主的问题当作自己的问题来解决。

7. 绝不拒绝业主：我们是服务行业的一员，我们的工作是满足业主的需求。当业主提出要求时，绝不能拒绝，如有疑问请寻求主管的帮助。

除此之外，对于物业管理保洁人员等基层员工，提高服务意识也是极其重要的。由于这个行业员工的特性如年龄较大、素质较低、流动率大等，管理者需要建立一个有效的激励系统，包括信念系统和边界系统。让员工知道只要表现良好，就有长期工作的机会，甚至加薪或升职的可能。要明确员工的工作职责和标准，做得好有奖励，做得不好有处罚。制定简洁明了的“诫条”，符合实际且易于理解，例如禁止在禁烟区吸烟、禁止造谣生事等。

对于提高物业员工的服务意识，公司需要从内部着手，加强自身服务意识的培养。通过培养员工的思想道德素质教育，增强全体人员的服务意识和自身素质。要加快公司人才的培养，形成专业化的技术力量。改变公司内部机制，增强员工的市场竞争意识。在日常客户服务管理工作中引入ISO9000质量体系，提高内部队伍的服务管理水平。规范服务行为，提高服务水平，满足广大业主的需求，树立企业形象，创建企业品牌。

提高物业管理服务意识需要公司全员的共同努力。通过加强内部机制建设、培养专业化人才、规范服务行为等方式，不断提高服务水平，满足广大业主的需求，增强公司的市场竞争力。物业管理工作的深化与服务意识的提升

在物业管理工作中，其繁杂性与重要性不言而喻。管理的项目众多，程序复杂，环节繁多，这都需要物业管理企业不断强化岗位职责，优化工作程序，并加强内部考核工作。这样做不仅是企业不断完善、不断发展的关键环节，更是提升服务水平，确保业主满意度的必要措施。

一、强化日常管理，引入质量体系工作

在日常管理工作中，引入ISO9000质量体系至关重要。这不仅有助于切实履行各项工作环节，还能全面提升企业的管理水平。质量体系不仅是对工作质量的保证，更是服务水平与企业管理水平的体现。只有通过质量体系的严格把控，才能确保物业公司服务的高标准与高质量。

二、加强对外宣传，深化与业主的联系

物业服务工作的另一个重点在于提高服务质量的加强与住户的正常沟通。物业企业需要听取住户的意见与建议，了解他们的服务需求，对物业公司的工作提出建议。及时解决住户的投诉并给予回复，让住户感受到物业公司的关心。这样可以更好地了解业主的需求，拉近双方的关系，实现相互支持与理解。

物业公司在提供服务的也要注重对小区居民进行企业服务宗旨的宣传工作。比如“以人为本、亲情服务”，“想住户之所想、帮住户之所忙、急住户之所急”，这样既能让客户了解我们的工作内容，又能促进我们不断提高服务水平，完善服务工作内容。

三、完善服务体系，提供多元化服务

一个物业管理企业的服务体系应包括常规性公共服务、针对性的专项服务以及简化的工作程序。针对各类服务性质，物业公司应进行良好的规划，发挥各自特点，满足客户工作生活需要。

1. 常规性公共服务应实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活办公环境的良好。

2. 针对客户的生活工作需求，提供更多方便客户的有偿服务。如室内清洁、搬家、代邮寄包裹、代接小学生、钟点式保姆等服务；物业工程部小技术型的维修工作；物业工程部小电器维修、灯具更换工作等。

3. 对于一些可筹划组织和投入相关设备成本的有偿服务，如外聘合作单位进行家电维修和保养、开设洗衣中心、提供商业办公室工作餐和公寓快餐等。

四、提高日常客户服务的速度与效率

日常客户服务需要迅速响应，处理问题以程序简化为原则。比如工程保修维护要做到随传随到；客户反映的问题要第一时间快速回复处理结果；给客户办理出入证或相关手续要简化流程等。这样不仅可以提高工作效率，也可以提升客户的满意度。

五、培养管理人员的服务意识

对于管理人员而言，要提高服务意识需从多方面着手：

1. 注重员工的先天素质：在招聘时选择具有良好社交能力、乐观、诚实、有工作经验的员工。

2. 员工的后天培养：做好企业文化培训、岗位说明培训、服务规范培训等，并通过实际操作考核确保员工掌握服务技能。

3. 重视、关心员工：管理人员应真心为员工着想，解决他们的困难，使他们感受到公司的关怀，从而更加努力地工作。

4. 合理奖惩：通过合理的奖惩制度，激励员工提高服务意识，对表现优秀的员工给予奖励，对工作失误的员工进行适当的惩罚。

六、餐厅服务员提高服务意识的途径

作为餐厅服务员，首先应具备微笑服务的能力。要有温暖的笑容和温和的语气，让客人感到像在家一样舒适。要尽量满足客人的要求，让他们在餐厅吃得舒心。还需不断提高自身的语言能力和服务技巧，通过专业的培训和学习提升自己的业务水平。

无论是物业管理还是餐厅服务，提高服务意识都是工作的核心。只有真正站在客户的角度思考问题，提供优质的服务，才能赢得客户的信任和满意。通过上述措施的实施，不仅可以提高企业的服务质量和管理水平，还可以增强企业的社会效益和信誉度。提升服务水平，构筑满意体验

一、服务标准的量化与实施

在物业管理领域，我们需对服务标准进行具体化与量化。对员工的日常工作表现及日常行为进行评分，使标准细化到每一项工作细节。对所有员工一视同仁，不偏不倚地执行评分制度。对于服务表现优秀的员工，我们应给予物质与精神上的双重奖励，如奖金发放或通报表扬；对于服务不当的员工，则需进行适当的惩戒，如批评教育或罚款。这样，员工便能深刻理解到其服务水平与其个人利益息息相关，从而自发地注重服务过程中的每一个细节，自然而然地提高其服务意识。

二、管理人员的榜样作用

俗话说：“上梁不正下梁歪”。管理人员的工作态度与行为举止对员工有着重要的影响。管理人员不仅需要关注自身的工作，更要以身作则，为员工树立一个良好的服务榜样。尤其是在忙碌的时候，管理人员更应积极参与服务工作，以服务员的角色严格按照服务标准进行服务。管理人员还需注意自身的卫生工作，为自己树立一个好的榜样，以激励员工提高服务水平。

三、注重日常工作的指导与模范树立

在员工的服务过程中，管理者需密切关注员工的工作状态，利用交接班或通过谈话的方式对员工加以指导，及时纠正其存在的问题。树立服务模范也是提高员工服务意识的有效途径。因为人都有从众心理，一个现实的模范比书面上的规定更有教育意义。通过模范的引领，其他员工会自觉地与之对比，从而形成一种积极向上的学习氛围。

四、全员服务意识的建立与培养

对于物业客服服务而言，提高服务质量首先需要有全员服务意识。这意味着从上级到下级，都需要有为业主服务的意识，使员工以*状态面向业主，为业主提供优质的服务。对外，要强化员工“把业主的事当成自己的事”的理念，让业主感受到物业管理企业真正在为他们服务。物业管理实质上是服务，要求物业管理从业人员必须具备强烈的服务意识。

五、引入智能化管理提升效率

随着科技的发展和人们生活水平的提高，智能化管理已成为现代物业管理的趋势。智能化的物业管理不仅可以提高服务效率，节省人力成本，还可以降低物业管理的营运成本。例如，利用自动化设施如“三表出户”系统、“一卡通”系统等，为居民提供便捷的家居环境。通过增加上网速度、专用电子邮箱、视频信息等手段，可以拓展物业管理服务的范围和深度。

六、培养高素质的服务团队

物业管理公司的核心竞争力在于提供优质的服务，而人才是提供优质服务的关键。加强人才的培训是物业管理公司的基础工作。不仅要引进具有相关知识与经验的高层次管理人才，更要重视企业青年职工的培养。通过培训、委托培养等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高和管理手段的加强，服务质量也会相应提高。

七、塑造企业文化与品牌

物业管理企业的竞争不仅是硬件设施的竞争，更是品牌与文化的竞争。在物业管理中，无形服务同样至关重要。通过热情周到的服务和企业文化体现服务品质，塑造极具情感的企业形象。只有如此，物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。满意的服务也会让业主更加信任和选择企业的服务，从而塑造出企业的品牌形象。

提升物业客服服务意识是一个系统工程需要从制度、人员、技术、文化等多个方面进行综合施策只有真正把业主的需求放在首位用心服务才能赢得业主的满意和信任才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。关于如何成为企业内训师

随着企业对培训重视程度的提高，内部培训逐渐成为企业发展的重要一环。许多企业开始组建内部讲师团，以培养自己的培训师。那么如何成为企业内训师呢？

一、内部讲师团的定位和组成

内部讲师团主要由内部培训师、外聘专家或顾问、后备培训师三部分组成。其中，内部培训师负责基础性技术类课程和部分管理课程的讲授。由于内部培训师的力度和深度可能不够，因此需要专业学者顾问的加入，使培训的执行更有力度。后备培训师则是为了充实讲师团，鼓励其多研究、多讲课，提高自己的授课水平。

二、内部讲师团人员的产生

内部讲师团的人员产生主要有两种方式：选拔和任命。选拔通常通过自荐、报名、筛选、考核等方式进行，如欧时力集团和奥康集团的选拔活动。任命则是根据企业情况，直接任命管理层人员担任。例如奥康集团内部聘请的讲师来自各个职层和岗位。后备培训讲师一般通过自愿报名或推荐形式筛选进入团队，他们在各自的工作领域表现优秀，平时也需要授课。

三、内部讲师团人数的确定

确定内部讲师团的人数需要定量和定性相结合。定量方面，可以根据企业人员的数量和培训需求来确定。定性方面，需要考虑讲师的教学质量、课程开发能力等因素。

四、内部讲师团的激励

为了激励内部讲师团的工作积极性，企业需要采取多种激励方式，包括奖励外派学习、课程奖励、服饰奖励、积分奖励以及荣誉奖励等。例如，奥康集团实行培训积分卡奖励政策，员工完成培训额度将受到奖励，讲师也可享受课时津贴。

五、内部讲师团的管理

内部讲师团由培训部或培训中心进行统一管理和协调，包括选拔、聘用、授课、成长和评估等方面。对讲师的授课评估和成长是保障其健康发展的基础。企业应对讲师实行严格的淘汰机制，确保教学质量。

申报条件及参考资料：

为了成为企业内训师，申报者需要提供学历证和单位劳动合同来证明申报条件。企业人力资源管理员和助理企业人力资源管理师的申报条件分别由国家职业资格标准确定。申报者需满足相应的学历和工作经验要求，并经过正规培训达到规定的标准学时数。

对于有志于从事企业人力资源管理行业的人员，我们有几个不同层次的资格要求。以下是各层次的简要说明。

助理人力资源管理师（符合以下条件之一）：

1. 拥有大学本科及以上学历，连续从事本职业工作一年以上，经过正规的助理人力资源管理师培训并达到规定的学时数，成功获取。

人力资源管理师（具备以下条件之一）（国家职业资格二级）：

1. 在取得助理人力资源管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作三年以上，经过正规的人力资源管理师培训并达到规定的学时数，成功获取。

2. 拥有本专业或相关专业硕士学位，经过正规的人力资源管理师培训并达到规定的学时数，成功获取。连续从事本职业工作三年以上。

3. 拥有本专业或相关专业学士学位，连续从事本职业工作六年以上。

还有其他多种资格要求，如大专学历连续从事本职业工作八年以上的，或高中、中专学历连续从事本职业工作十年以上的，都需要经过正规培训并获取。

高级人力资源管理师（符合以下条件之一）（国家职业资格一级）：

1. 在取得人力资源管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作三年以上，经过正规的高级人力资源管理师培训并达到规定的学时数，成功获取。

2. 拥有本专业或相关专业博士学位，连续从事本职业工作两年以上。满足这些条件的人员将具备更高的专业能力和资质，能够胜任更高层次的企业人力资源管理任务。

这些要求和标准旨在确保企业人力资源管理行业的专业性和质量，为企业的长远发展提供有力的人才保障。