服务是营销的基础，导购则是店铺的形象。谭老师多次强调，导购员在商业中扮演着重要角色，特别是在品牌服饰折扣店这种竞争环境中，导购员的任务不仅仅是销售商品，更是提供销售价值服务。为了更好地完成这一任务，导购员需要掌握一系列的销售技巧。

服务是一个不断循环的过程，从顾客购买前、购买中到购买后，每一阶段都有其不可或缺的价值。在这个过程中，销售人员需要强烈体会到服务的价值，提供给顾客最满意的服务。这就要求导购员具备对顾客购买行为模式的深入了解，根据顾客的需求和特点，发展出个性化的销售服务技巧。

在处理顾客抱怨方面，导购员需要掌握尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案等原则。对于商品因素、服务因素、商店因素等导致的顾客抱怨，导购员需要灵活应对，妥善解决问题。

导购员还需要了解并遵循FABE推销法则。这一法则强调在推销过程中，要关注商品特性（Features）、优势（Advantages）、利益（Benefits）和证据（Evidence）。导购员需要熟练掌握这一法则，以便更好地向顾客推销商品。

对于商超推销商品的导购员，谭老师建议在应用FABE推销法则时，应该做到推销讲解商品时嘴要说到，手要指到，动作比划到。现场最好是要说到做到，让顾客感受到并认可。

二、关于导购员销售技巧的培训内容

根据现有的企业培训体系及终端卖场的实际情况，对导购人员的培训应包括以下内容：

1. 企业背景及文化宣传：包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

2. 商品知识：包括面料知识、产品类型、产品风格等。需要注意的是，除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时都应准备产品指引类材料，注明产品各种特性和卖点，以便导购学习。

3. 产品陈列：终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。因此需要认真研究、精耕细作，做出符合品牌特色的陈列方案。

4. 接待技巧：从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。

5. 服务内容：包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些重要问题如如何处理顾客投诉等都要做出详细规范。

三、导购员销售技巧和话术

赞美是一种艺术，在销售过程中，正确的赞美可以让顾客感受到你的真诚。寻找顾客的一个可以赞美的点，如顾客的优点、事业成就等，让这个赞美成为事实。用自然的语言表达出来，让顾客感受到你的真诚和善意。在恰当的时机真诚地赞美顾客，可以营造出良好的销售氛围。下面是一些适合并用的赞美语：

1. 您今天的气质非常好，这段时间您的运气非常好，和您接触也给我带来好运。

2. 您今天穿的衣服很合适您，感觉出您是一个懂生活的人。

以下是关于营销人员与顾客沟通的一些观点，以及关于导购处理与顾客之间互动的技巧。

你的头发真飘逸，让人羡慕。您的身材苗条，穿什么衣服都显得非常合身，令人赞叹。您散发出独特的女人味，显得非常年轻有活力。

与您的交谈对我来说是一种享受，您的话语让我受益匪浅。您不仅是一位才女，而且非常有品味。从您选购产品的眼光可以看出，您是一个追求高品质生活的人，对生活有着独到的理解。

在与顾客交流时，营销人员应始终保持职业素养，尊重顾客的观点和想法。避免采用质问的方式与顾客交谈，而是以征询、协商或请教的态度进行交流。不要采用命令和指示的口吻，因为您并不是顾客的领导或上级。

介绍自己时，应实事求是，适当赞美即可，避免自吹自擂，炫耀自己的财富、地位等，以免造成双方隔阂。要记住，您的服务态度和质量是属于顾客的，是永恒的。

在与顾客沟通时，要注意避免直截了当地指出对方的不妥之处，不要伤害他人的自尊。要把握谈话的技巧，因人施语，委婉忠告。发现顾客身上的缺点，不要当面批评或指责，要多用感谢词、赞美语，掌握赞美的尺度和批评的分寸。

推销产品时，避免使用专业术语，以免引发顾客不快。例如，在推销保险产品时，避免使用死亡或残疾等敏感词汇。

与顾客谈话时，要鼓励对方多说话，通过他们的言语了解其基本情军。避免营销人员独自唱独角戏。谈话态度要热情，语言真诚，流露出真情实感。记住，“感人心者，莫先乎情”。

在说话时，声音要宏亮、语言要优美，抑扬顿挫、节奏鲜明。切忌说话无生气、无活力。处理与顾客的接触时，要注意处理一些特殊情况。当顾客对问话产生反感时，不要过于主动发问。当顾客在柜台前停留、手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，或持币来到柜台前时，是营业员发问的好时机。使用恰当的称呼，说好自己的第一句话。同时要注意根据顾客的年龄、性别、职业等特点灵活决定问话的内容。主动性问话能消除顾客的疑虑并快速了解他们的需求。当顾客对商品的价格产生疑虑时营业员要灵活回答灵活应答要根据顾客的反应来回答他们的询问了解他们对商品的态度以便更好地为他们服务根据顾客的表情和反馈来回答他们的询问这样才能更好地满足他们的需求。在送别顾客时要使用恰当的礼貌语言这不仅仅是礼貌更是一种关心的表达。如对于特殊顾客和粗心顾客要采用关心性的送别方式让他们感受到温暖和关怀。

导购员应该根据顾客的个性需求、购买意愿以及不同场合，巧妙地运用语言艺术。在交流中注重措辞，让顾客感受到温暖和关怀，进而产生信任和认同感。通过这样的交流，不仅能够促成交易的成功，更能够营造出一种愉悦的氛围，让顾客在购物过程中感受到舒适和满足。

良好的语言艺术也是公司品牌形象的重要体现。通过导购员的热情服务和周到关怀，顾客会对公司的品牌产生积极的印象和评价。这样的口碑传播对于公司的品牌塑造至关重要，能够帮助公司在激烈的市场竞争中脱颖而出。

导购员应该不断提升自己的语言艺术水平，注重培养自己的沟通能力和表达能力。只有这样，才能更好地满足顾客的需求，提升公司的品牌形象，为公司的发展做出更大的贡献。