课程大纲：

冲突管理课程培训

【课程目的】
1、 认识冲突管理的意义与作用
2、 了解团队冲突来源、以及团队发展中面临冲突的类型
3、 建立团队冲突管理原则，掌握团队冲突管理方法
4、 合理运用冲突管理，创造团队绩效

【课程提纲】
一、 全景认识冲突
1、 冲突在哪里 
2、 两种不同性质的冲突的比较 
l 建设性冲突
l 破坏性冲突
3、 冲突在团队管理中的意义与作用

二、 冲突的来源
1、 价值观和利益的冲突
2、 目标需求的差异
3、 为有限资源而竞争
4、 认知差距
5、 职责不清
6、 信息误差
7、 角色混淆
8、 处事不公，领导偏差
情境模拟：《我的礼物》

三、 团队冲突主要原因分析： 
1、 沟通
l 沟通的可能障碍
l 沟通的形态差异
2、 结构
l 团队大小及专业化程度
l 成员目标一致性及领导风格
l 团队间相互依赖程度
3、 个人
l 价值观
l 个人特质及个性 
心理体验：团队逃生

四、 冲突管理观念的发展 
1、 在任何组织中，冲突是无法避免的；
2、 管理者无能显然不利于有效冲突管理，但并不是冲突发生的*原因；
3、 冲突可能阻碍组织运做，但也可能提升绩效；
4、 *冲突的产生，有赖于适度冲突的存在；
5、 管理者的任务是将冲突维持在适当的水准。 

五、 公司内部冲突 
1、 人事升迁引起冲突
2、 内部作业延误引起冲突
3、 考绩不满引起冲突
4、 扣款不满引起冲突
5、 主管处事不公引起冲突
6、 员工和主管之间的冲突
7、 员工与员工之间的冲突

六、 冲突对团队的影响 
1、 适量的冲突有利于工作绩效的提高；
2、 太多或太少的冲突会造成绩效水平的下降 
3、 冲突对团队的利与弊 

七、 冲突的前兆 
1、 不安
2、 偶发事件
3、 误解
4、 紧张
5、 危机

八、 冲突心理反应模型： 
1、 退避：对冲突采取逃避或压抑的态度
2、 顺应：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度
3、 妥协：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态
4、 竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏
5、 统合：冲突双方都期望能完全满足对方需求 

九、 团队冲突问题统合分析方案： 
1、 把馅饼做大
l 双方如何各取所需？
l 是否存在资源短缺？
l 如何扩大关键性资源？
2、 滚木法
l 我的重要和次要问题是什么？
l 双方的重要和次要问题是什么？
l 我的重要问题在对方是次要问题吗？
l 对方重要问题在我是次要问题吗？
l 双方是否都把可以分开的问题栓在一起？ 
3、 交易法
l 对方的目的和价值观是什么？
l 我如何才能满足对方的目的和价值观？
l 减轻代价法
l 我的建议给对方造成哪些风险和代价？
l 如何降低风险、减轻成本？
4、 搭桥法
l 对方的建议是想要解决哪些关切点？
l 我的建议是想要解决哪些关切点？
l 在这些关切点中，双方的优先选择是什么？
l 怎样才能满足双方的优先选择？ 

十、 冲突解决的原则 
1、 双赢策略
我需要的是什么？
他需要的是什么？
心理导游：天堂VS地狱
2、 同理心
3、 适度的坚持
4、 妥善处理负面情绪
5、 拿出诚意 

十一、 组织冲突的处理要点： 
1、 建立规范以防不必要的冲突发生；
2、 确立公平处理的

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