课程大纲：

大客户关系管理培训班

【课程目标】
1、统一认识：统一决策层、管理层、营销一线、服务二线等所有客户接触点人员对大客户关系管理的深度认知，凝聚共识，集聚团队合力。
2、人员赋能：掌握大客户关系评估能力、决策链分析能力、关系规划能力、关系拓展能力，大客户关系管理能力等客户价值提升核心技能。
3、构建界面：牵引组织统一架构一个精细化、规范化、多层次的大客户接触界面，支撑大客户关系管理全方位、持续性的落地生根。
4、科学管理：对大客户各层面关系进行系统规划、审视、评估与闭环管理，确保大客户关系的提升来支撑各项业务目标的达成。
5、支撑盈利：快速提升大客户的销售份额，有效提升客户关系管理的竞争能力，并支持企业盈利，支撑企业长久的业务成功。

【课程背景】
为什么签订了大订单，却留不住大客户？
为什么大客户对我们若即若离，难以实现双赢？
为什么在大客户身上投入巨大，而收获却惨淡呢？
为什么我们的份额不断被对手蚕食，客户份额总是难以做大？
为什么总是游离在大客户边缘，难以成为长期稳定的战略伙伴？
如何维护和管理具有战略价值的大客户，持续支撑我们企业的业务成功？
大客户价值提升是一项系统工程，需要我们系统规划，科学管理！
本课程从大客户价值提升的关键要素入手，不仅给予学员一套系统的大客户关系拓展技术，而且从管理层面帮助企业构建统一的客户关系管理平台与关系管理界面；对组织、关键和普遍客户关系进行系统规划、执行、监控与总结再提升，进行全流程、规范化闭环管理，实现大客户价值的全面提升，支撑企业获得长久的业务成功，支撑企业持续盈利。

【课程特色】
体系有深度：本课程是国内研究大额产品销售最有影响力、*深度的系列课程之一，其课程设计遵循国际上通用的案例研究五步架构：案例研讨—问题分析—解决方案—实际运用—提供工具。
训练有特色：采取“现场辅导+工具落地+行动计划”的训练方式，并以案例解读、小组讨论、多媒体演示、沙盘推演、情景互动等多种教学方式，让学员打开心门与老师一起思考、一起互动。
讲师更实战：讲师来自世界500强企业，十五年一线操盘、营销管理与营销咨询的丰富经历，既有大量的成功经验，也有失败的经验教训，尤其专注于工业品大额产品销售行业的深度研究。
工具可落地：本体系近几年已经被200多家企业培训后落地推进，30家企业进行过咨询体系建设，全面提升了大客户价值的贡献度和盈利能力。

【课程大纲】
第一节、大客户关系管理基础解读
一、大客户关系价值解读
1、大客户的价值评估
2、什么是大客户关系管理
3、大客户关系管理的核心目标
4、大客户关系的评价标准
5、大客户关系管理的四大纬度
6、战略性大客户的五步台
落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》
二、大客户关系管理组织平台构建
1、组织客户关系界面构建
2、关键客户关系界面构建
3、普遍客户关系界面构建
4、特定行业关系界面的侧重点
落地工具：《大客户关系管理界面框架图（分层）》
三、大客户关系管理业流程建立
1、制定大客户群管理战略
2、制定年度大客户关系管理规划
3、制定单一目标大客户关系管理计划
4、实施大客户关系管理与拓展
5、大客户关系管理评估与评价
6、实施大客户关系信息库管
落地工具：《大客户关系管理MCR流程图》

第二节、组织客户关系管理与拓展
一、组织客户关系的定义
二、组织客户关系管理的核心与关键点
1、沟通
2、匹配
3、联合
4、认同
三、组织客户关系发展的四个阶段
1、初步合作关系层级标准
2、普通合作关系层级标准
3、战略合作关系层级标准
4、伙伴合作关系层级标准
落地工具：《客户关系层级评估计分单》
四、基于分层级沟通机制的拓展方法
1、高层会议与战略会议
2、技术交流与服务支
3、季/月度工作规划会
4、商务互动与团队建设
5、管理培训与专项考察
6、日常家访与顾问公关
落地工具：《各种沟通方式的运作关键点与细节》、《关键业务行为日历》
五、会议服务的拓展方法与关键点
倾听→区分→研讨→分享→行动计划→执行计划
六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点
区分领域→针对问题→关键帮助→价值提升

第三节、关键客户关系管理与拓展
一、关键客户关系的定义与价值
二、关键客户关系的层级标准与定向分析
竞争态度→关键事件→业务指导→信息传递→接触与参与→品牌认可度
三、关键客户关系管理的六个关键步骤
1、客户组织架构与决策链梳理
2、定位关键人（显形与隐性）
3、评估关键人关系层级现状
4、以关键人为主体，责任分工
5、明确关键人关系管理目标
6、制定管理目标并进行监督
落地工具：《组织权力地图》、《关键客户关系现状评估表》
四、关键客户关系拓展方法
1、关键客户期望与个人需求分析
2、关键客户社交风格的定位
3、关键客户个人关系平台建设
4、关键客户商务关系平台建设
5、多种拓展手段的综合运用
6、各种法规、乡土习俗的避免
落地工具：《关键人需求分析模式》、《客户关键拓展卡片》

第四节、普遍客户关系管理与拓展
一、普遍客户关系的定义与价值
二、建立以客户经理为龙头的全员客户关系管理系统
1、分析普遍客户关系管理现状
2、分配客户关系建立责任矩阵
3、制定目标与措施（纳入KPI）
4、定期普遍客户关系评估
5、季度或半年考核与修正
6、形成PDCA闭环管理系统
落地工具：《普遍客户管理责任矩阵》、《普遍客户关系管理流程》
三、普遍客户关系拓展方法
1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、专项考察、合作里程碑活动等）
2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、部门联谊、友好结对活动等）
3、个人互动（节日活动、生日Party、家访活动、兴致切磋、郊游活动等等）
落地工具：《普遍客户关系拓展平台规划书》

第五节、大客户关系管理整体方法论
一、大客户关系管理定义与价值
二、大客户关系管理支撑体系建立
1、大客户管理组织系统建立
2、大客户关系管理责任主体人细化
3、分层分级绩效指标设定
4、专职管理人员的全业务目标考核
落地工具：《大客户关系管理循环轮盘》
三、大客户关系管理年度业务规划（规划+目标）
1、年度业务目标规划
2、客户关系现状评估（三层面）
3、认识短板与机会点
4、匹配制定全年关系提升目标
落地工具：《大客户关系提升年度规划书》
四、大客户关系管理落地监控执行（目标+措施）
1、分层分级管理目标确认
2、主体责任人责任清单明确
3、制定行动计划与关键措
4、定期稽核—结果与过程
5、责任主体人述职与研讨
6、例行、闭环与再总结提升
落地工具：《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》
五、大客户关系管理总结评估三原则
1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则
2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则
3、关系总结“与过去比改进，与竞争对手比结果”相对原则
落地工具：《大客户关系管理轮盘》在企业落地运用的步骤与基本管理原则

培训师介绍：包贤宗
国内工业品品牌战略资深管理专家工业品项目型销售与管理资深专家IMC市场咨询集团工业品营销首席咨询师深圳营销协会常任理事、国家注册CMO、国家高级CBSA影响力教育集团专家委员会专家成员《国家高级人才战略发展委员会》重点储备人才广州大学、中山大学、上海交大等国内多家高校EMBA班特邀讲师《销售与市场》、《中国营销传播网》、《经理人》杂志等国内多家媒体特邀撰稿人国内工业品品牌战略资深管理专家工业品项目型销售与管理资深专家IMC市场咨询集团工业品营销首席咨询师深圳营销协会常任理事、国家注册CMO、国家高级CBSA.

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