课程大纲：

NPS从客户满意到客户忠诚培训

【课程背景】
互联网+时代，企业产品同质化严重，没有本质区别，竞争手段只有价格了，在价格竞争激烈的白热化阶段，客户行为的变化向企业的客户满意度管理者提出了新转型要求，如何精准把握客户需求，满足客户期待，如何进一步提升客户满意程度，成为了各级服务品质管理人员探询的新方向。
当下，要顺应行业转型趋势，传统的KPI指标已不能横量现有业务质量和客户体验了，需要有一套全新的客户体验的评估体系，使客户体验可以量化，而NPS是用户忠诚度的衡量指标，聚焦NPS管理特别是NW NPS（Network NPS）对提升用户体验有重要作用。
那么NPS是什么？如何量化计算NPS值？NPS与客户生命周期价值如何结合？与满意度、忠诚度有什么关系？世界优秀的企业是如何提升和运用NPS的？NPS怎么玩转， 《NPS从客户满意到客户忠诚》课程将带您全面了解，课程将帮助学员了解NPS的概念提出背景和历程，NPS的具体涵义和运用方法，NPS在企业客户满意度管理中的运用价值；世界500强企业在NPS管理实施的关键点；讲解NPS的系统运作原理和自上而下的NPS监控体系搭建知识；如何提升企业人员的NPS管理能力等。

【培训目标】
本课程系统学习解决员工敬业度不高，欠缺有效服务客户的工作方法、不能持续获得回头客的问题，提供全套让企业变得更加以客户为中心的方法。
.了解互联网时代口碑对企业的价值影响；
.掌握企业与客户全面接触的触点关系；
.掌握NPS客户净推荐值内涵，监测模型、指标体系以及数据分析方法；
.掌握NPS追问系统的运用方法以及量化到服务人员、产品等维度的使用方法；
.掌握提升NPS客户忠诚度的关键措施。

【课程对象】
满意度主管、服务质量监督、管理、服务主管及投诉主管等
【课程时长】
2天  12小时
【授课方式】
.理论讲授.示范练习.视频观摩 .角色扮演.引导式
.互动游戏.分组讨论.故事分享.案例分析.互动式

【课程大纲】
第一部分：互联网+服务变革下客户忠诚度培训与NPS评价
.互联网+时代的客户特征分析
.案例分析：企业口碑的价值与影响
.多渠道的融合对客户体验的影响使得满意度研究出现新特点
.新形势下，客户满意度研究项目的抽样技巧和质量控制
.多接触点服务管理工作新思路

第二部分：服务触点管理与客户忠诚度NPS培育
.什么是客户触点管理
.客户触点管理的价值
.客户触点管理的四大类与4S循环
.触点管理的实战方法与案例
.宜家家居触点管理
.星巴克触点管理
.广东移动触点管理
.沃尔玛触点管理

第三部分：挖掘NPS关键指标，聚焦产品服务质量
第一节：走进NPS监测体系
.什么是NPS.
.NPS计算规则
.NPS计算公式的逻辑
.NPS的优势分析
.NPS 与 NPS体系
.NPS值释义
.NPS体系释义
.NPS 与 NPS体系之前的关系
.NPS体系的线路图
.NPS的内外部形势分析及对NPS考核体系的全新解读

第二节：忠诚量化，促进企业发展
.NPS战略获得成功的三个关键
.高层团队支持
.持续改善流程
.文化理念树立
.NPS的操作模型
.NPS实施的两大支柱
.NPS在组织中的实施运用关键点
.聚焦在改进而不是得分
.不要沉迷于分值本身
.专注研究贬低者的评价
.提升NPS的最快方法是集中关注推荐者
.提出结果型问题，不涉及其他问题

.挑选适合的分制
.样本量与反馈率
.NPS统计及发布频率
.确保数据真实准确
.验证NPS值与顾客行为的关联性
.影响客户推荐意向的四项关键因素分析
.贬损者行为发展趋势及应对策略
.发现问题
.感受不满
.矛盾激化
.情绪爆发
.后续升级客户生命周期的维系

第四部分：创新互联网化的NPS管理系统
.制定赢得客户的“3D”战略
.细分客户分阶段调整战略，提供出色客户体验
.如何提升企业人员的NPS监控能力
.从上到下明确的职责分工
.完善的NPS监控体系搭建
事务型用户评价反馈系统搭建
关系型用户评价反馈系统搭建
.NPS监测体系建立关键点：客户信息收集
.NPS客户信息收集的调查方法
.如何通过NPS调查分析出客户需求
.基于评价反馈结果的问题跟踪
.基于NPS调查结果的市场营销策略制定
.基于评价反馈结果的企业发展方案设计
.如何将数据转换成产品业务驱动力
.如何进行贬损客户的修复引导
.NPS调查分析客户需求的案例分享

第五部分：国内外相关实施案例及说明应用
.苹果、亚马逊、华为正在积极应用NPS体系并取得成功
.全美汽车租赁公司案例分析
.英国天然气公司案例分析
.通过NPS体系的应用获得经营成功的其他企业
.虚拟案例：逐字分析得到的7个备选业务驱动力
.虚拟案例：NPS调查中分析业务驱动力重要性的QFD转换函数

脑力风暴----《客户忠诚度持续改进提升行动学习工作坊》（2小时）
一、何谓工作坊
“工作坊(workshop)”一词最早出现在教育与心理学的研究领域之中。是一个以解决问题、达成共识为目标，让不同部门、不同岗位的员工能够有效共同参与，积极投入贡献聪明才智，用*、脑力书写、艺廊街、未来探索、开放空间等组织形式开展的互动参与式培训方式。

二、工作坊角色安排

专业者：对同一主题进行研讨的两个小组，具备专业技能，位于讲台前对于讨论的专业主题直接助力，陈述自己的主题方案，我们将其定义为专业者；
参与者：当专业者在台前陈述自己组的方案时，位于台下聆听并提问的即为参与者；
促成者：促成者对现场进行控制，即为主持及协助工作坊的进行、促使工作坊有效推动的人。包括如何让专业者和参与者彼此之间进行有效的沟通，或是协助参与者在讨论的过程中发现并提出问题，但*不是强势的为专业者做出决定；
引导者：引导者与促成者共同控制现场的进度。并且引导者会在每一个研讨课题结束之后进行点评，使每组专业者都能在研讨的主题当中得到专业的指导。
注: “专业者”与“参与者”的角色是会进行互换的。当轮到“参与者”上台陈述己方方案或行动计划时，他们将转换为“专业者”；当“专业者”陈述方案、回答问题完毕并离开讲台后，将再次以“参与者”的身份向“专业者”提出问题。

三、小型工作坊阶段实施流程

四、工作坊实施具体步骤与过程控制

五、智慧共创工作坊主题确定
围绕提升当前企业从客户满意到客户忠诚的关键点选择研讨主题，寻找落地对策，输出年度工作目标计划与实施行动方案（注：主题可根据公司当前实际需要调整），工作坊研讨的主题为：
.如何显性化满意度服务举措？（可选）
.如何针对贬损客户开展精准修复？（可选）
.如何提升中立客户的推荐程度？（可选）
.如何才能提升全员服务意识？（可选）
.在推行NPS体系过程中，如何做才能获得相关部门的支持？（可选）
.如何做好本地NPS及满意度指标分解？（可选）
.如何确保客户准确积极参与NPS调查？（可选）
.有效提升NPS指标的抓手有哪些？（可选）
.如何解决行业现状与NPS标准之间的冲突？（可选）
备注：案例的选用是随讲师近期的研究和思考深度确定的，具体实施过程中，可能会有少量变化。

NPS从客户满意到客户忠诚培训