课程大纲：

优质服务与客户投诉处理

【课程背景】
企业竞争已经由产品或服务转移到对客户的竞争方面。竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他*的选择，就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑：客服人员不知道如何满足客户提出的各种需求，或者碰到极端的客户出现情绪化，故意挑剔我们的产品指责我们的服务时，显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已，究其原因在于我们没有一个系统、有效的方法来解决这些问题？张铸久老师的《优质服务与客户投诉处理》是目前解决上述问题一门有效的课程，他告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法，从而提升公司整体的客户服务水平。 

【课程收益】
认识卓越服务的重要性和好处 ；
清晰卓越服务的理念、内涵 ；
掌握专业的卓越服务技巧、标准；
了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然 ；
掌握有效处理客户投诉的方法；
通过卓越服务创造高绩效业绩。
【授课方式】  观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论
【课程时长】  1天，6小时/天

【课程大纲】
一、培养积极主动的服务意识
认识服务及如何做好服务
分组活动：服务真的有这么重要吗？
对服务SERVICE的理解
案例：服务中微笑的重要性
如何做好服务三大问题
共性服务—— 100%要满足
个性类型—— 迅速判断
个性服务—— 设法满足
案例：海底捞的启示
主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内 情理之中
把额外的服务做足——意料之外，情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外
优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨：客户为何不满？

二、卓越服务的两个层面
公司层面：构建*的客户服务体系
认识客户服务体系
客户服务管理体系的制度及规范
个人层面：卓越服务从我做起
客服人员建立核心能力
客户人员如何才能做到职业化和专业化
了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

三、卓越服务实战技巧
惠普定义的四种服务类型
练习：你们公司的服务形式属于哪个类型？
知己知彼，有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
案例：认识真理瞬间*
建立良好的第一印象至关重要
与客户进行真诚沟通
服务中的非语言沟通
服务中的73855定律
*发掘客户需求
了解客户的表象需求
了解客户的需求背后的动机
了解客户的个性需求
帮助客户解决实际问题
提供额外服务超越满意
讨论：如何判断客户对服务的满意
案例：服务工作中的*

四、客户投诉的处理
认识客户投诉——客户为什么要投诉
IBM公司的调查：客户离开公司原因
处理客户投诉的重要性
投诉、抱怨处理方法与技巧
讨论：当你与抱怨的顾客打交道时，你认为最重要的是什么？
应对客户抱怨、投诉处理5步骤
了解SCPA处理抱怨的模型
应用SCPA模型处理抱怨
角色扮演：如何抚慰情绪高度激动客户
客服人员情绪压力管理
调整情绪先从调整心态开始
缓解压力与情绪调整方法
建立赢者心态
练习：处理工作中的投诉

五、客户满意度与客户关系维护
案例：华为服务的特例
客户满意度与客户忠诚度的关系
客人忠诚度的重要性
90%的客户会避开差的服务公司
80%的客户会找服务好的公司；
20%的客户为得到好服务，宁愿多花钱；
回头客会为公司带来50%——80%的利润；
提高客户忠诚度的技巧
客户接触面影响客户满意度
优质服务是提高客户满意度的保障
能够给客户创造惊喜
让客户感觉到超值享受

质服务与客户投诉处理