课程大纲：

客户投诉处理技巧

【课程背景】
一项消费者协会的专业调查统计：
1、客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你的产品的有9%，而91%的客户不会再回来；
2、投诉过但没有得到解决，还继续购买的客户有19%，而有81%的客户不会再回来；
3、投诉过且得到解决，会有54%的客户继续购买，而有46%的客户不再回来；
4、投诉且迅速得到解决，会有82%的客户购买，只有18%的客户不会回来。
5、一家银行如果将其客户流失率降低5%其利润率可能成倍增加
可见，客户投诉管理是银行业中至关重要的一环。绝大多数银行的终端服务的流程中，最容易与客户发生冲突的环节，也就是一家银行在客户心中地位的最重要环节，恰恰是客户投诉的处理环节，可以说，成败关键在此一举。
以上调查显示出的问题，究其原因，一方面终端环节要有顺畅沟通渠道，如柜台面诉、反馈系统、客户回访等，另一方面要有规范的处理流程，记录收集、受理、分析、反馈都需要流程化。从而及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系。
值得庆幸的是，现在大部分银行非常重视客户投诉的处理，并积极探索如何处理和改善，《银行客户投诉技巧》课程正是基于这种市场的需求，专为银行终端网点员工定制了此课程，自开发以来，已被百余家企业所引入。意在与更多需要解决客户投诉问题的管理者与客户投诉处理人员共同探讨客户投诉处理的方法和心态。希望通过本课程使更多员工学会与客户打交道的方法，使客户投诉问题不再是个问题。
【课程收益】
正确认知投诉工作的意义
明确客户投诉人员的职责与要求
掌握判断投诉性质方法
掌握减少投诉的方法
正确理解投诉处理的基本流程与方法
掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧
【授课方式】案例研讨+小组讨论+行动学习
【课程要求】
分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位便于讨论；
准备白板纸每个小组至少需要2张，彩色便笺纸每个小组2种颜色；
准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程大纲】
第一单元：客户投诉认知
何为客户投诉？
案例：投诉带来的重大损失
正确认知投诉
a)从“竞争形势”中看客户服务与投诉
b)从“危机意识”中看客户服务与投诉
c)从“个人发展”中看客户服务与投诉
d)从“经营”中挖掘投诉价值
案例分享：销售*王红梅的故事、和尚与公子
小组研讨：工作中的投诉
打造客户服务的阳光心态

第二单元：客户投诉的心态与原因分析
客户投诉的三大根源
客户投诉背后的期望
案例分析：愤怒的客户
小组研讨：客户为何要投诉
客户投诉目的和动机
处理客户投诉的心态
a)客户不是提款机
b)客户不是海报
c)客户不是上帝

第三单元：有效处理客户投诉的技巧
营业厅场景演练
案例分析1：主动引导，做好业务办理前的准备工作
案例分析2：沟通到位，高效准备处理业务
案例分析3：如何面对客户不合理的要求，多元化处理
案例分析4：优化硬件，关注服务细节
客户投诉的不同因素
处理客户投诉的标准流程
处理客户投诉的经典战术
处理客户投诉的基本原则
投诉处理的跟踪管理
角色演练：投诉来了
减少客户投诉的产生
a)重视投诉的预防
b)建立完备的业务流程
c)提前发现问题

客户投诉处理技巧