课程大纲：

投诉抱怨与处理技巧

课程背景：
随着金融行业的竞争加剧，银行网点转型成为今后银行网点发展的必然趋势，这也就要求网点人员能够尽早转变岗位角色以更加积极主动的心态和业务技能加入到网点转型的行列中来。本课程将通过对客户投诉的原因分析、心理需求和投诉动机逐一解析，让员工在处理客户投诉时不再时被动中疲于应付，而是学员提前预防和现场处理能力的显着提升。
课程收益：
构建客户投诉抱怨认知系统，掌握客户投诉背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。
了解客户投诉的心理与需求。
训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。
懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
课程对象：柜面人员
授课方式：讲解示范、案例分析、图片展示、头脑风暴、情景演练
课程特色：启发性、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出，通过情景演练和角色扮演，帮助学员学以致用，在体验中得到启示与提升，培训效果落地。

课程大纲：
第一讲：银行顾客投诉心理分析
一、银行客户在业务办理中的两个需求
1. 隐性需求
2. 显性需求
二、产生投诉的原因分析
1. 顾客自己的原因
2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3. 对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的心理分析与投诉目的
1. 想要得到尊重
2. 想要得到理解
3. 想要得到重视
4. 想要得到解决
四、客户投诉模式行为风格与处理技巧
1. 不同性格客户营销及维护要点
2. 客户色彩心理学：红、黄、蓝、绿四种性格
3. 掌握四种性格各自具备的特征
4. 解读不同客户性格特征
5. 快速准确判断顾客性格，并采用针对性的应对客户投诉沟通模式
五、处理银行顾客投诉的七步骤
1. 迅速隔离
2. 情绪安抚
3. 有效道歉
4. 搜集信息研判对策
5. 给出解决方案
6. 获得认同客户接受方案
7. 跟进实施

第二讲：员工在应对客户投诉中的情绪调适与心理建设
1. 情绪调控ABC
2. 五步脱困法

第三讲：员工在客户投诉处理技巧中的*
1. 看
2. 听
3. 说
4. 动

第四讲：投诉案例分析与情景演练
1. 因员工服务不满产生的客户投诉类案例分析与情景演练
2. 因对产品不产生的客户投诉类案例分析与情景演练
3. 因对流程设置不满导致的客户投诉类案例分析与情景演练
4. 因对设备故障不满导致的客户投诉类案例分析与情景演练
5. 因对等候时间过久导致的客户投诉类案例分析与情景演练

投诉抱怨与处理技巧