课程大纲：

大堂经理培训

课程背景：
营业网点是银行零售业务的基础经营单元，是银行策略、管理和经营能力的着力点。虽然随着信息技术的快速发展，网点的定位和功能也发生了巨大的变化：智能银行的推广，以客户体验为中心的“线上线下”渠道趋于融合、网点交易和业务处理功能下降，“泛金融”服务功能增加、网点逐步回归营销和服务的本质。在这种转变下“大堂制胜”的经营理念日益被各家银行所重视，因此，大堂经理的培养也就显得更加重要。
根据大堂经理的工作职责和队伍现状，我们将在对大堂经理从服务规范和营销技能的基础上进行一体化提升，基于我们对众多商业银行大堂经理岗位的了解和服务提升项目经验，我们认为，此次针对银行新任大堂经理的培养，立足于大堂经理的共走任务，从大堂经理角色认知、客户服务、现场与日常管理、业务营销和团队建设五个主要方面入手，通过标准化服务流程和营销技能的培训，帮助受训学员熟悉大堂经理工作流程，掌握服务技能，做到服务规范化、营销日常化，尽快成为一名优秀的银行大堂经理。
课程收益：
1．明确岗位职责和角色定位；
2．明确大堂的能力要求，并能结合自身的实际情况进行评估；
3．掌握大堂经理工作的必备技能，并就不足之处制定后续学习计划；
4．提升团队归属感和凝聚力；
5．收集大堂经理优秀案例；
课程对象：大堂经理
授课方式：结构性知识介绍和典型案例分析、研习

课程大纲/要点：
一、大堂经理角色认知与职责分析
1．基于“服务销售流程”的大堂经理转变
2．大堂经理新角色定位
1)服务+营销+管理
3．大堂经理职责定位分析
1)服务：
服务与营销的关系
大堂经理服务的重要性
大堂经理服务原则及注意事项
2)营销：大堂经理的营销注意事项
3)管理：大堂经理的管理对象：人+物

二、大堂经理管理能力提升篇
1．视觉营销概述
2．网点营业环境塑造四原则
3．网点物理功能分区及业务分区管理规范
1)咨询服务区
2)营销信息发布区
3)客户休息等候区
4)高柜服务区
5)低柜服务区
6)理财服务区
7)自助服务区
8)辅助功能区
——动动手：网点动线设计
1．网点营销氛围塑造
1)宣传广告内容
2)宣传广告形式设计
3)宣传广告摆放位置
——开门红：网点营销氛围打造实战
1．营业网点厅堂6S管理规范
1)6S管理概述
2)6S实施要点
3)6S管理技法
4)6S实例展示
1．网点厅堂现场营销活动
1)网点厅堂现场营销活动目的
2)网点现场营销活动时机
3)网点现场营销活动形式
4)网点现场营销活动流程
针对不同人群的活动侧重点
——开门红：厅堂微沙龙活动演练

三、大堂经理营销能力提升篇
1．引导分流
2．识别推荐
1)关键点一：客户价值判断方法与技巧       
大堂经理客户识别推荐技巧和流程
柜员客户识别推荐技巧和流程
3．服务营销
1)关键点二：着重于利用高效沟通技巧嬴得客户信任
积极的沟通心态/独到的市场眼光
网点与客户沟通失败的原因
客户沟通的秘诀
客户人际风格分析与沟通
2)关键点三：客户需求分析的方法与技巧
客户金融服务需求的五层次
不同风险承受能力的金融需求
4种人性金融需求
了解客户-KYC法则
探寻引导客户需求-*技巧
3)关键点四：根据客户不同需求进行产品组合营销
产品组合分类
理财规划与产品组合营销
用户需求分析及对应金融产品服务方案
产品展示技巧：FABE及增加说服力的五种方法
诊断式销售-财富诊断流程
反对意见转化为销售机会八法
促成交易七法
客户转介绍技巧及话术
风险预警与后续业务处理及标准话术
4．关系管理
1)关键点五：客户关系管理方法与技巧
客户关系管理流程
如何进行客户分类及方法
客户维护的方法与技巧
完善客户档案信息
2)关键点六：客户价值提升方法与技巧
客户价值提升流程
寻找与开发客户的路径
客户价值提升方法:
自我提升,营销自己

四、大堂经理自我提升篇
1．客户投诉处理能力提升
1)客户投诉产生的原因
2)客户投诉产生的目的
3)客户投诉产生的好处
4)客户投诉处理基本步骤
5)客户投诉处理原则
6)处理疑难投诉的技巧
7)有效抚慰情绪高度激动客户的方法
——情景演练：客户投诉处理案例演练
——情绪与压力管理能力提升
2．情绪与压力管理
案例：小王的一天
1)情绪与压力的认知
2)测试：你的心态够阳光吗？
3)六种方法塑造积极心态

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