课程大纲：

智能网点服务

【背景】
在智能化网点转型及不断发展的形势下如何利用服务吸引更多的客户，如何提升沟通能力、服务能力及营销能力成为了各家银行网点营销项目迫切提升的重中之重。
【培训形式】
培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟

【课程大纲】
当今行业的竞争与挑战————定位转换，与时俱进
银行转型的机遇与挑战
解读当今银行的竞争——人工到智能柜面
未来的银行员工竞争——适应到独当一面
银行员工角色转换速度将决定员工的前途
移动柜员或大堂经理的岗位认知
岗位挑战
客户不配合…….
设备出现故障…..
业务办理出现问题…..
智能大堂需要什么样的服务专员？
职业的形象
主动的意识
专业的技巧
银行大堂服务专员必备技能
客户沟通技巧
客户营销挖掘技巧
现场问题处理技巧
一、轻型网点动线服务模板
1.新服务理念导入：23度服务理念
1)轻型网点服务3标准：分流更准确、服务更贴心、挖掘更深入
2)动线服务模板：全自助服务、半自助服务、全人工
3)轻型网点服务流程十环节
4)轻型网点服务四大原则
精准分流：优先安排、需求分流、灵活分流
贴心交流：管家式迎送客、专业自我介绍、陪同式引导
适时营销：预处理环节、使用指导环节、等候引导环节
合规服务：避免强制分流、避免过度服务、避免泄露隐私、持证上岗、按规双录
2.网点员工的职业化
1)职场人面临：职业？职业化？
2)职业化的三种表现形式：
职业化形象、职业化心态、职业化行动
3)网点负责人的职业化自我测评
4)网点服务突发事件处理

二、网点人员主动沟通提升
1.头脑风暴：
1)什么是语言？
2)什么是服务语言？
3)服务语言通常有哪三种形式？
4)视频：《汇丰银行：柯先生您好！》体验服务语言的魅力
2.服务语言的三种表现形式： 
1)口头语言
有声性：区分书面语言和口头语言的载体 
直接性：提示说话三个要素——信息、说话者和听话者
瞬间性：把对方的话语转换成认知
情境性：表情达意需要直观可感的背景
多变性：随机应变，因“情”制宜
复合性：口语是使用有声语言和无声语言的复合行为
双刃性：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
2)副语言
语调、语速、重音、停顿
（听柜面人员录音，感受副语言带来的情绪）
3)形体语言
3.主动沟通—知彼解己
1)同理心沟通三部曲
2)合一架构法

三、网点人员营销技能提升
1.厅堂营销的特点
1)快速：3分钟
2)简单：不想复杂，不做复杂
3)转介：团队作战
4)易点切入：从最容易的业务入手
2.性格色彩识客群 
1)性格思维（心理活动）行为、穿衣习惯所透露的性格彩色信息
3.中医“望闻问切” 
4.成功营销四关键点
1)成功促成关键点一：捕捉信号
2)成功促成关键点二：帮助下决心
3)成功促成关键点三：适当赞美
4)成功促成关键点四：适当回报
5.6类促成成交法 
1)“一句话”营销游戏
2)产品介绍三句半法训练
3)促成成交法
主动成交法（案例）
选择成交法（案例）
优惠成交法（案例）
机会成交法（案例）
假设成交法（案例）
小狗成交法（案例）
6.网点6S管理
1)标识及信息提醒
分区服务
免责提示
智能设施
便民提示
2)营业大厅区域
大堂接待引导区
客户等候区
智能银行服务区
3)业务办理窗口区域
柜面区域6S
财富区域6S

智能网点服务