课程大纲：
客户异议处理
课程收益：
通过本课程的学习使学员能够：
1．充分了解网点组合式营销模式
2．分层次的进行营销渠道的拓展
3．快速的对客户进行分析，并采取相应的营销活动
提升与客户沟通能力，提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术
课程大纲/要点：
一、 认识我们的客户
? 广义的客户：
? 狭义的客户：
? 客户服务的4个层次
? 客户满意度及忠诚度区分
? 失去客户的原因分析：用数字说话
二、 “客户异议”应对技能
? “客户异议”之心理基础：保护自己 积极面对
? “客户异议”应对第一要决：先处理感情，再处理事情
? 投诉抱怨处理的 关键在预防
? 常见错误处理客户抱怨的方式
? “客户异议”应对技巧：
? 与客户保持情感同步
? 适当运用非语言表情
? 用顾客喜欢的方式说
? 语言地雷千万别去碰
? ……
? “客户异议”应对技巧总结口决：
三、 有效处理投诉的六步骤
? 第一步： 鼓励客户发泄 表示理解
? 第二步 充分道歉 表达服务意愿
第三步 收集信息 了解问题
? 第四步 承担责任 提出解决办法
? 第五步 让客户参与解决方案
? 第六步 承诺执行 跟踪服务 营销发掘
客户异议处理
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