课程大纲：

岗位职能培训

    一、管理篇
    （一）酒店目标管理
    1.营业收入目标 （各营业部门制定年度目标、月度目标分解）
    2.成本目标 （各营业部门进行销售目标考核的同时执行成本考核指标，原则上销售收入与成本须成比例，对异常数据及时追踪和调查
    3.投诉目标：
    （1）服务满意率大于百分之九十以上；
    （2）服务投诉率小于百分之五以下；
    （3）受理投诉解决率百分之九十五以上
    （4）奖罚目标（设立基金；制定考核达标奖励机制，调动员工积极性，对未达标部门及个人予以扣罚奖励金）

    （二）岗位职能
    1.岗位职能问答
    （1）什么是岗位职能说明书？
    岗位职能说明书是企业期望员工做些什么、员工应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况下履行职责。
    （2）什么是部门职能说明书？
    部门职能说明书是组织期望职能部门应该做什么、怎么做和应该履行的职责。
    （3）岗位是什么?
    岗位是指工作的分类
    （4）工作职能是什么?
    职能是指工作的作用
    （5）工作流程是什么?
    工作流程是只具体实施工作的步骤方法
    2.岗位职能设置的四个层面
    （1）核心职能(* competency)
    可以让公司产生创新的产品与延伸市场占有率、能够为公司的客户创造利益，创造竞争优势，同时也可塑造出企业文化及价值观。
    （2）专业职能(Functional Competency)[1]
    指的是和工作内容及目标直接相关，能够有效达成工作目标所必须具备的特定职务能力。 不同职务的核心职能(4张)
    （3）管理职能(Managerial Competency)
    是指主管这样的特定职务或角色，例如：基层主管、中阶主管或高阶经理人等，所需具备的工作相关特定职务能力。
    （4）一般职能(General Competency)
    企业里的一般行政、幕僚人员所应该具备的才能，也就是从事这类工作必要的特性(通常是指知识或基本的技巧，如阅读、书写能力、计算机操作技巧等)。
    3.岗位职能设计的四项操作
    （1）职能分析
    a.职能的内容
    b.职能 的性质
    c.职能间的相互关系
    【 目的】
    ——提出明确要求；
    ——确定基本职能；
    ——确定关键职能；
    4.职能整理
    （1）分析归纳，识别职能结构的现状，
    （2）发现问题，明确改进方向，
    （3）提出具体改进方案。
    为了发现存在的问题，必须将所存在的问题同职能分析需要的职能结构相对比。
    5.职能分解
    将企业的每一个职能细分为可以操作的各项具体的管理业务活动，即为职能分解。
    （1）企业的全部职能转换为管理人员的具体工作内容，最终得以落实。
    （2）在职能分解的基础上，进一步研究将那些相关的业务活动归类，有依据地设计各种职位和部门，明确它们各自的职责。
    （3）采取逐级分解的方法，即可完成职能分解的任务。
    6.职能落实
    （1）完善岗位职能清单
    （2）列出岗位具体职责
    （3）确定岗位操作流程

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