服务团队管理技术_王念山讲师

课程大纲：

服务团队管理技术

课程背景

服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：

主管对客户的服务有一定的技巧，但缺乏服务理论系统；

面对比较棘手的客户投诉只能自己顶上去，主管累员工闲；

对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟无从下口；

服务团队的员工的价值观与人生观有别于其他一些岗位，以往学过的管理技能对服务人员无针对性；

有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。

最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……

因此，有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急！！！

本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。

课程对象

服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管

课程大纲

培训目标及收益

了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的客户服务标准；

了解国内外优质服务企业的先进团队管理理念与方法；

掌握在团队中导入服务文化的3种方法；

学会服务团队中的4种有效激励方法；

用大量的服务管理实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节；

学会处理升级投诉事件、应急服务事件、特殊服务事件；

减少客户抱怨与投诉率；

一、服务管理者的角色认知

1) 服务管理的三个层面

－正确认知服务岗位价值

－认同自己的工作

－树立正确的岗位价值观

案例讲授

情景互动

a) 人盯人式管理利弊分析

b) 标准流程管理利弊分析

c) 文化结果管理利弊分析

2) 服务管理者的角色认知

3) 照镜子：五大问题型服务主管的行为特点

4) 找找自己在管理中的问题

问卷测试/小组研讨/辅导分析

案例讲授

二、建设优质服务团队与注入优质服务文化

1) 国内外优质服务企业的服务管理理念

－了解先进服务企业的服务管理理念

－重点掌握服务团队建设的方法

－重点掌握注入服务文化的方法

2) 四种服务团队的形态

3) 服务岗位员工的基本特征

4) 案例研讨：保利物业的司机

5) 服务团队建设的三大原则

6) 服务文化形成的几个阶段

7) 注入优质服务文化的3个方法

讲授

案例讲授

象限法分析

提问与研讨

三、服务团队的差异化管理

1）服务团队人员管理与传统管理的差异化

－理解服务团队在管理、招聘、激励、培训中与其他部门的差异

－掌握对于针对于服务团队的管理手段、重塑岗位职责与素质要求

－优化招聘与培训的方式方法

－重新调整服务团队的绩效考核与激励措施

2）重塑服务人员的岗位职责与素质要求

3）服务人员的招聘与培训

4）传统的招聘硬条件缺点解析

5）入职培训的核心思路与可复制的培训课程

6）员工服务意识养成的3个重要方法

7）服务人员的激励

8）马斯洛需求层次在服务人员激励中的有效运用

9）赫茨伯格双因素理论的保健因素和激励因素设计

10）对服务团队无效的激励手段

11）服务团队的实效的绩效管理

模板工具辅导分析

互动

小组互动情景模拟 /提问与研讨讲授/案例分析

提问与研讨

讲授/案例分析概念讲授/案例分析/工具模板辅导分析

四、服务主管应掌握的升级投诉处理、特殊投诉处理、应急服务处理

1) 投诉的升级处理原则

－掌握升级矛盾的投诉处理方法

－在情景中深刻理解服务的难点节点处理

－时刻有意识用工具检查并优化升级服务体系

2) 投诉或特殊事件的应急处理原则与方法

3) 服务补偿性原则

4) 服务事件的危机处理

5) 情景1：如果这时你出面解决

6) 情景2：员工的请示

7) 服务管理的持续优化运行

a) 绘制核心数据一：满意度变化曲线

b) 研究核心数据二：投诉率

12）关注核心数据三：投诉解决度与投诉回访满意度

讲授/辅导工具使用/小组互动研讨/视频观摩

服务团队管理技术

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